Pressemitteilung von Friederike Delong

Von Erdnüssen und Schwarzbeeren - Blackberry-Störungen und ihre Folgen

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Nachdem beim Blackberry-Hersteller RIM die Systeme ausgefallen sind und die Mobilgeräte praktisch ihrer wesentlichen Funktionalitäten beraubt wurden, hat sich das Unternehmen entschlossen, kostenpflichtige Apps als Entschädigung zum kostenfreien Download anzubieten. Da mag man anerkennen, dass sie Fehler eingestehen und dem Kunden entgegenkommen -- leider ist dem nicht so. Stattdessen versucht man, möglichst billig aus der Affaire herauszukommen.

Ausfallzeiten können vorkommen, das kann man kaum verhindern. Doch gerade so extreme Beispiele wie das von RIM zeigen auf, wie abhängig Kunden vom Funktionieren des Dienstes sind. Das gilt im Übrigen für alle Cloud-Dienste, daher rät Heuristika auch regelmäßig davon ab, wirklich unternehmenskritische Prozesse in fremde Hände zu geben. Heuristika war und ist Befürworter von Cloud-Diensten, aber nur da wo es wirklich sinnvoll ist - und dann eben richtig.

Für einen Dienst, der professionellen Anwendungen genügt, ist es notwendig, dass Ausfallzeiten und die draus folgenden Vertragsstrafen bereits fix im Vertrag verknüpft sind. Hierbei ist es notwendig, im Einzelfall abzuwägen, ob die Vertragsstrafen hoch genug sind, einen möglichen finanziellen Schaden beim Kunden ansatzweise auszugleichen. Und da reicht es zweifellos nicht, ein paar Apps freizuschalten, denn ein Reserve-Mailsystem ist nicht von jetzt auf gleich aus dem Boden gestampft und wird auch leider von den wenigsten Kunden vorgehalten (egal ob Cloud-Dienst oder selbst realisiert), wenngleich das natürlich wünschenswert wäre. Eigentlich ist nicht zu verstehen, warum Vertragsklauseln überhaupt unterschrieben werden, in denen 10% der gezahlten Beträge als Gutschrift für den Falle des Ausfalls in Aussicht gestellt werden. Es gibt wunderbare Literatur darüber, wie Outsourcing-Verträge geschlossen werden, welche Klauseln sie enthalten sollten und welche nicht.

Kurz zusammengefasst: RIM hat sich nicht etwa mit den massiven Störungen blamiert, sondern mit dem Versuch, den Schaden beim Kunden mit Kleingeld unter den Teppich zu kehren. Es bleibt zu hoffen, dass die Kunden sich das nicht gefallen lassen und insbesondere bei neuen Vertragsabschlüssen darauf achten, dass sie in einem solchen Fall ordentlich entschädigt werden. So sehr dieser Fall (wie auch andere) nahelegen, einen Bogen um Cloud-Dienste zu machen, sind wir der Auffassung, dass dem nicht so ist; Mailsysteme fallen immer wieder mal aus. Wenn sie aber von einem Profi betrieben werden, erwartet man als Kunde (u. a.) eine sehr hohe Zuverlässigkeit und einen professionellen Umgang mit Störungen - das gilt insbesondere für den Ausgleich des Schadens.

Auf was man sonst noch achten muss, wenn man sich in die Cloud begibt und ob das in einem konkreten Fall überhaupt sinnvoll ist, erfahren Sie gern in einer persönlichen, individuellen Beratung durch die Heuristika Unternehmensberatung.

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