Pressemitteilung von Katharina Scheid

Neue Version von Impact 360

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Kiel, 31. 5. 2011 - Die neue Version von Verints Impact 360® Workforce Optimization™-Software ist ab sofort verfügbar. Sie vereint alle Workforce Optimization (WFO)-Lösungen auf einer einzigen Plattform und ist damit die erste Suite "der fünften Generation" am Markt. Die Anwender greifen jetzt über einen zentralen Zugang auf alle Funktionen, Daten und Standorte zu. Administratoren pflegen nur noch ein System und eine Agenten-Datenbank und definieren ein Sicherheitsmodell. Dadurch ist die neue Suite benutzerfreundlicher und erhöht die Effizienz und die Produktivität.

Die Verbesserungen in der Software-Architektur und den Kernfunktionalitäten beinhalten:

Real Time at the Right Time Enterprise Collaboration
Impact 360 erlaubt jederzeit den Zugriff auf Informationen in Echtzeit (Real Time at the Right Time) und verkürzt und verbessert damit die Entscheidungsfindung. Darüber hinaus sorgt die Lösung für Transparenz auf allen Hierarchieebenen, vom Agenten oder Backoffice-Mitarbeiter über Teamleiter und Manager bis zum Analysten und Systemadministratoren, nicht zu vergessen Coaches, Personalentwickler, die Marketingabteilung und die Geschäftsführung. Die Software verbessert den Informationsfluss, stellt Zusammenhänge her und liefert neue Erkenntnisse.

Mit dem "Real Time at the Right Time"-Ansatz unterstützt Impact 360 Desktop- und Prozess-Analyse die Agenten bei Interaktionen und Mitarbeiter im Backoffice bei der Abwicklung von Prozessen. Aufgrund der Analyse der Aktivitäten am Bildschirm schlägt das System dem Mitarbeiter vor, was er als nächstes tun sollte. Auf diese Weise entsteht eine Arbeitsanleitung, die detaillierte und praktikable Tipps in Echtzeit liefert, ohne die Systemleistung zu beeinträchtigen.

Bessere Navigation und höhere Benutzerfreundlichkeit
Mit dem neuen Dashboard steuert der Anwender die einzelnen WFO-Lösungen über eine zentrale Menüleiste an und muss nicht mehr, wie bei anderen Systemen, von Software zu Software wechseln, um die gesuchten Informationen zusammenzutragen. Da die Lösungen der Suite alle gleich aufgebaut sind, ist der Schulungsbedarf bei der Einführung neuer Module gering.

Niedrige Total Cost of Ownership (TCO)
Impact 360 basiert auf einer robusten Architektur, deren Skalierbarkeit in der neuen Version erhöht wurde. Außerdem kann das System jetzt auf einem Server konsolidiert, virtualisiert und redundant ausgelegt werden. Darüber hinaus unterstützt Impact 360 auch das Betriebssystem Windows Server 2008. Neben vereinfachter Installation und Pflege kann die Plattform schnell erweitert werden, wenn die Anforderungen des Unternehmens steigen: Alle Lösungen der Suite sind vorinstalliert, so dass bei Bedarf nur noch der Aktivierungsschlüssel eingegeben werden muss. All diese Verbesserungen reduzieren die Schulungs-, Wartungs- und Lizenzkosten und führen dazu, dass sich die Investition schnell rechnet. Um den größtmöglichen Nutzen aus der Software zu ziehen, bietet Verint Unterstützung durch Professional Services sowie Programme, die Unternehmen helfen, eine ganzheitliche Sicht auf ihre Käufer zu etablieren und dauerhaft mit der Lösung erfolgreich zu arbeiten.

Einfache Administration
Die Rechte der Anwender im Unternehmen können jetzt zentral und hierarchisch verwaltet werden. Das System bietet außerdem regelbasierte und verteilte Archivierungsfunktionen sowie eine Funktion für die Planung von Datenübertragungen. Die Archivierung wird sowohl den Anforderungen von zentralen als auch dezentralen Infrastrukturen gerecht. Durch diese Neuerungen sparen Administratoren bei der Verwaltung der Anwender und des Systems Zeit und erhöhen die Konsistenz.

Konvergente Anwendungen und ein breites Spektrum an Funktionalitäten
In der neuen Version von Impact 360 sind die einzelnen Bestandteile von WFO eng miteinander verknüpft: Quality Monitoring (QM) und Recording, Voice of the Customer Analytics, Workforce Management (WFM), Performance Management, Coaching und e-Learning. Dank der konvergenten Technologie ist die Aufnahmekapazität im Bereich QM/Recording jetzt drei Mal höher, die Verwaltung vereinheitlicht und zentralisiert und Berichte für Time Division Multiplex-, IP- und heterogene Telefonieumgebungen möglich. Darüber hinaus wurde die Coaching-Funktion fest in die QM-Lösung integriert und die Analysemöglichkeiten im Bereich e-Learning erweitert: Jetzt können die Antworten einzelner Fragen nachverfolgt und Lerneinheiten analysiert werden.

Im Bereich Workforce Management wurde die Workflow- und Benachrichtigungslösung für das Intraday Management erweitert, aufbauend auf der Integration der WFO-Funktionen in Geschäftsprozesse. Die Software bietet jetzt die Alarmierung von Mitarbeitern per Popup-Fenster sowie zusätzliche Regeln und Funktionen für Benachrichtigungen.

Darüber hinaus gibt es Neuerungen für die Personaleinsatzplanung im Contact Center, in Zweigstellen und im Backoffice. Für das Backoffice wurden Analysefunktionen entwickelt, mit deren Hilfe der Planer noch mehr Situationen und Anforderungen modellieren kann. Sie sind branchenspezifisch und basieren auf dem Feedback der Anwender. Darunter ist beispielsweise die Einsatzplanung für kleinere Teams im Backoffice, die Prozesse sequentiell bearbeiten; die Benachrichtigung von Mitarbeitern und Führungskräften, wenn bei einzelnen Arbeitsschritten möglicherweise das Service Level Agreement nicht eingehalten werden kann sowie neue Key Performance Indicators. Sie liefern mehr Details über die anstehenden Aufträge und ermöglichen, die Leistung auf verschiedene Arten zu analysieren und zu steuern, unter anderem mit Hilfe neuer Berichtsformate. Für das Contact Center und WFM allgemein wurde das Management der arbeitsfreien Zeit verbessert, unter anderem durch flexiblere Verteilung der Arbeitszeit sowie zusätzliche Regeln für die Einteilung und den Tausch von Schichten.

Die Plattform für die Analyse der Kundenmeinung (Voice of the Customer Analytics) ist neu und unterstützt Unternehmen beim Customer Experience Management. Sie führt alle Daten zusammen, die bei der Interaktion mit Kunden gewonnen wurden, damit das Serviceerlebnis jedes einzelnen Käufers inklusive der Historie unabhängig vom Kommunikationskanal analysiert werden kann. Die Plattform beinhaltet Sprachanalyse, Textanalyse und Kundenbefragungen, sowie die Möglichkeit, Informationen über den Webauftritt, aus sozialen Medien und von anderen Kundenkontaktpunkten zu integrieren.

Upgradebedingungen
Mit der neuen Impact 360-Suite kann eine WFO-Lösung für 250 Agentenarbeitsplätze auf einem einzelnen Server installiert werden. Verint-Kunden mit Wartungsvertrag können ihre alte Software kostenlos gegen neue austauschen und von den Verbesserungen profitieren, die durch das Feedback der User entstanden sind.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen Informationen über ihre Kunden und den Markt, werten sie aus und verbessern auf dieser Basis das Serviceerlebnis ihrer Käufer. Impact 360® ist die erste Workforce Optimization-Lösung der fünften Generation am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Textanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mehrere tausend Unternehmen rund um den Globus nutzen Impact 360, um alle Prozesse im Front- und Backoffice zu verbessern. Mit Hilfe der Echtzeit-Daten (Real Time at the Right Time™) können Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die Organisation komplett auf den Kunden ausrichten. Firmen- & Pressekontakt