Pressemitteilung von Markus Grutzeck

CRM 3.0 - Was kommt danach?

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Im Laufe der Jahre haben Vertriebsmitarbeiter schon viele Softwaregenerationen erlebt. Was als Kontaktmanagement angefangen hat, entwickelte sich zu "SFA" (Sales Force Automation), "CAS" (Computer Aided Selling) bis zu "CRM" (Customer Relationship Management). Doch was kommt danach?

Aktuell wird viel über Social CRM geschrieben. Die einen schaffen separate Lösungen für das Beziehungsmanagement in Sozialen Netzwerken. Die anderen versuchen das in die bestehenden CRM-Lösungen zu integrieren.
"xRM" ist ein neues Stichwort (http://www.grutzeck.de/de/Aktuell/crm-30-quo-vadis.html), das durch die Fachmedien geistert. Dabei geht es um die Abbildungen von Beziehungen ganz allgemein und richtet den Fokus nicht mehr "nur" auf den Kunden, sondern alle Stakeholder eines Unternehmens, also z.B. auch Lieferanten.

Nun sind das ja keine ganz neuen Erkenntnisse. Ein Vertriebsmitarbeiter musste schon immer lohnende Verkaufsziele möglichst effizient herausfiltern, die Kaufbeeinflusser im Unternehmen identifizieren und seine Offerte bis zum Abschluss führen.
Betrachtet man sich die notwendigen Werkzeuge, erkennt man aber unterschiedliche Anforderungen. In der Neukundenakquise sieht sich der Vertriebsmitarbeiter unqualifizierten Kontaktdaten gegenüber. Hier muss eine große Anzahl von Kontakten mit vertretbarem zeitlichen Aufwand nach vorhandenem Bedarf abgeklopft werden. Asynchrone Kommunikationskanäle wie Fax oder Email fallen in der Kaltakquise mangels Opt-In in der Regel weg. Der Brief bewirkt nur einen eingeschränkten Rücklauf. Somit ist das Telefon als direkte Kommunikationsmöglichkeit im B-to-B-Umfeld eigentlich ideal. CRM-Lösungen mit integrierter CTI- und Callcenterfunktionalität unterstützen den Innendienst wirkungsvoll in dieser Presalesphase.

Wird eine konkrete Bedarfssituation gefunden, erfolgt die weitere Betreuung zumeist über einen Keyaccounter oder Außendienstmitarbeiter. Im B-to-B-Umfeld haben wir es zumeist mit Buyingcentern zu tun, d.h. der Produktanwender und der Budgetentscheider sind unterschiedliche Personen. Daneben mag es weitere Kaufbeeinflusser geben, wie externe Berater, interne IT usw. Hier müssen Beziehungen und Aktivitäten transparent gesteuert werden.

Die CRM-Software AG-VIP SQL (http://www.grutzeck.de/de/Vertriebssteuerung/crm-vip-sql.html) von Grutzeck-Software unterstützt beide Vertriebsphasen effizient. Durch die Abbildung von Prozessen lassen sich im Presales effektiv lohnende Verkaufsziele rasch herausfinden. Die integrierte CTI-Funktionalität, inkl. Powerdialer und Anruferidentifizierung, ermöglicht den sofortigen Dialog mit dem Ansprechpartner. Durch das integrierte Browsercontroll stehen externe Informationen zum Unternehmen aus sozialen Netzwerken wie Facebook, XING, Twitter, LinkedIn oder YouTube direkt zur Verfügung. Dank GoogleMaps Integration ist die Routenplanung ein Kinderspiel. Der Infoversand erfolgt direkt aus der CRM-Software. Jede Aktivität wird dabei automatisch in der Kontakthistorie dokumentiert. Das schafft Transparenz.
Haben wir es mit komplexen Verkaufsvorgängen zu tun, hilft die neue "CRM-Option" zu AG-VIP SQL. Hier lassen sich zu einem Verkaufsvorgang frei beliebige Kontakte zuordnen. Dabei kann jedem Kontakt zu diesem Vorgang eine frei definierbare Rolle zugewiesen werden, z.B. Entscheider, Anwender, usw.. Dadurch lassen sich auch Verkaufsmethoden wie Miller-Heiman o.a. abbilden.
Neben der ansprechpartnerbezogenen Kontakthistorie gibt es eine vorgangsbezogene Aktivitätensicht. Der Keyaccounter plant und steuert nun alle Aktivitäten zu allen verbundenen Ansprechpartnern zu diesem Vorgang.
Monitore helfen beim Steuern der Verkaufsaktivitäten. So zeigt AG-VIP SQL neben dem Verkaufstrichter, gewonnenen und verlorenen Projekten, die Forecastliste mit erwarteten Umsätzen, aber auch Verkaufsvorgänge, in denen etwas "faul" ist.

Die CRM-Lösung AG-VIP SQL erleben Sie live am 10./11.10.2012 auf der CRM-Expo in Essen am Stand A10 oder am 30./31.10.2012 auf der Voice & IP in Frankfurt am Stand A05. Weitere Details unter http://www.grutzeck.de.
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