Pressemitteilung von Freshworks Inc.

Digitale Bildung im Praxistest: Was passiert, wenn die Technik nicht funktioniert?

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Spätestens während der Corona-Pandemie wurde deutlich, wie abhängig Bildung von funktionierender digitaler Infrastruktur geworden ist. Lernplattformen, Videokonferenzen und digitale Kommunikation wurden innerhalb kürzester Zeit zur Voraussetzung für Unterricht und Lehre.

Heute sind digitale Angebote vielerorts fester Bestandteil des Bildungsalltags. Mit dem Start des neuen Schuljahres stellt sich deshalb eine ganz praktische Frage: Wie gut funktionieren die gewachsenen digitalen Strukturen im Alltag?

Denn mit jedem neuen digitalen Angebot wächst auch der Aufwand für Betrieb und Support. Sobald etwas nicht funktioniert, brauchen Lehrkräfte, Lernende und Mitarbeitende Hilfe. Genau dann zeigt sich, ob Digitalisierung tatsächlich Abläufe erleichtert – oder neue Hürden schafft.

Wer Hilfe braucht, sollte nicht erst Zuständigkeiten klären müssen

Die erste Hürde ist häufig kein technisches Problem, sondern die Frage: Wo melde ich mein Anliegen überhaupt?

Gerade in größeren Bildungseinrichtungen arbeiten verschiedene Fachbereiche und Teams mit eigenen Systemen, Abläufen und Zuständigkeiten. Je nach Anliegen ist eine andere Stelle verantwortlich. Wer den falschen Ansprechpartner erwischt, wird weitergeleitet oder muss sein Anliegen erneut schildern. Für Lehrkräfte und Lernende wird das zum zusätzlichen Hindernis.

Wie eine solche zentrale Anlaufstelle die IT im Alltag entlasten kann, zeigt das Beispiel Eckert Schulen, ein deutscher Weiterbildungsanbieter aus Nürnberg. Dort kamen 60 Prozent der Serviceanfragen ursprünglich per Telefon oder durch persönliche Besuche bei der IT an. Mit eine IT-Service-Management Plattform konnten die Eckert Schulen durch Self-Service und klare Prozesse die Anfragen effizienter steuern, notwendige Informationen frühzeitig erfassen und IT-Teams von administrativen Aufgaben entlasten – und die IT gewann wertvolle Zeit zurück, um Probleme tatsächlich zu lösen, statt Anfragen lediglich entgegenzunehmen.

Von gebündelten Anfragen zu weniger Routinearbeit

Wenn Serviceanfragen zentral eingehen, entsteht ein weiterer Vorteil: Es wird sichtbar, welche Anliegen besonders häufig auftreten und wo sich Arbeit wiederholt.

Wissensdatenbanken können bei häufigen Fragen direkt weiterhelfen, während Routineanfragen automatisiert eingeordnet, weitergeleitet oder bearbeitet werden können. Die gesammelten Service-Daten wiederum helfen der IT, wiederkehrende Probleme zu erkennen und gezielter anzugehen.

Der Vorteil liegt dabei nicht nur in schnelleren Abläufen. Je mehr Standardaufgaben ohne manuelles Eingreifen erledigt werden können, desto mehr Zeit bleibt den IT-Teams für komplexere technische Probleme und die Weiterentwicklung der digitalen Infrastruktur.

Digitalisierung muss sich im Alltag beweisen

Die Digitalisierung von Bildung lässt sich leicht an sichtbaren Dingen festmachen: neue Geräte, Software, Netze oder Plattformen. Je selbstverständlicher diese Technologien werden, desto wichtiger wird jedoch der Service dahinter.

Denn für Lehrkräfte, Lernende und Mitarbeitende zählt am Ende nicht, wie komplex die Organisation im Hintergrund ist, sondern ob digitale Angebote zuverlässig funktionieren und bei Problemen schnell Unterstützung bereitsteht.

Nach Jahren, in denen vor allem der Ausbau digitaler Angebote im Mittelpunkt stand, rückt damit ihre Alltagstauglichkeit stärker in den Fokus. Erfolgreiche Digitalisierung zeigt sich nicht nur daran, welche Technik vorhanden ist – sondern daran, ob sie funktioniert, wenn sie gebraucht wird.

Ergänzendes Zitat:

Zu den Erfahrungen mit Freshservice von Freshworks sagt Jäger Sven, Head of Client Services and Support bei den Eckert Schulen, einem deutschen Anbieter für Aus- und Weiterbildung: „Der optimierte Prozess ist benutzerfreundlich und stellt sicher, dass alle notwendigen Informationen erfasst werden. So kann das IT-Team die Anfragen direkt bearbeiten.“

(Die Bildrechte liegen bei dem Verfasser der Mitteilung.) Firmen- & Pressekontakt