Pressemitteilung von Leonie Walter

Kundenorientierung selbst einschätzen

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Langenargen. Mit einem kostenlosen Fragebogen der fusionPOINT GmbH zur Selbsteinschätzung können Serviceprovider/Dienstleister aus der IT oder Telekommunikation nun überprüfen, wie es um ihre Kundenorientierung bestellt ist. fusionPOINT hat das Dokument zum "Self Assessment" unter http://www.fusionPOINT.de (http://www.fusionpoint.de) zum Download bereitgestellt. Hier lässt sich individuell für ein Unternehmen einschätzen: Ist die Kommunikation zum Kunden dazu geeignet, den Kunden langfristig zu binden? Im Mittelpunkt der Betrachtung steht insbesondere das monatliche Reporting der erbrachten Leistungen. Anhand der Fragen bewertet der Dienstleister für sich selbst, wie transparent seine Leistungen für den Kunden sind. Unter anderem kann er auch dokumentieren, ob sich die Kundenbeziehungen auf der Basis von Kennzahlen steuern lassen. Speziell im Key-Account und im Service-Controlling ist dies heute eine unverzichtbare Maßnahme, wenn die Vertragsdauer vom Kunden immer wieder aus Überzeugung und Vertrauen zum Dienstleister verlängert werden soll. Handlungsbedarf besteht aus Sicht der Experten von fusionPOINT bereits, wenn das Leistungsreporting intern nur mit erheblichem Aufwand überhaupt erstellt werden kann. Dies ist automatisch dann der Fall, wenn sich die Leistungen nicht kundenbezogen und vertragsbezogen messen lassen.

Der Selbsteinschätzungsbogen lässt sich herunterladen und offline ausfüllen. Entsteht dabei Gesprächsbedarf oder der Wunsch nach Austausch zur richtigen Kundenorientierungskonzept, kann im Nachgang ein kostenfreies Strategiegespräch mit fusionPOINT vereinbart werden.

"Mit reiner Pflichterfüllung ist es beim Leistungsreporting nicht getan, vielmehr gilt es, die Erwartungen des Kunden überzuerfüllen. Daher sollten Dienstleister gezielt in die Qualitätssicherung des Services investieren", betont fusionPOINT-Geschäftsführer Dr. Josef Schneider. Er empfiehlt den Verantwortlichen im Key-Account und im Service-Controlling, sehr detailliert die erbrachten Leistungen für den jeweiligen Kunden zu überwachen und transparent zu machen - und so das bei Vertragsabschluss ausgesprochene Vertrauen zu bestätigen. Dieses proaktive Vorgehen bringt sowohl für den Kunden als auch für den Accountmanager Vorteile, da aussagekräftige Reports objektiv monitoren, welche und in welcher Qualität die Services geleistet wurden. Auf dieser Basis werden auch die Potenziale für kontinuierliche Verbesserungen für den Dienstleister selbst ersichtlich.

"Fakten schaffen anstatt die Leistung aufgrund eines Bauchgefühls vom Kunden beurteilen zu lassen, hilft in Verhandlungen und sorgt für mehr Zufriedenheit", so Dr. Josef Schneider. "Nicht zuletzt wurden zwischen Dienstleister und Kunde häufig zu Vertragsbeginn Service Level Agreements verhandelt. Diese SLAs sind in die Betrachtungen zwingend einzubeziehen, was in vielen Unternehmen geradezu sträflich vernachlässigt wird." Diese Aspekte lassen sich im Self-Assessment unter die Lupe nehmen.
Der Selbsteinschätzungsbogen eignet sich zudem für interne Abteilungen, die IT- oder andere Dienstleistungen für ihr Unternehmen erbringen und die vielleicht schon auf dem Weg vom Cost- zum Profit-Center sind. Auch sie können in hohem Maße von einer kundenorientierten Ausrichtung profitieren, die nachhaltigen Erfolg und kontinuierliche Leistungsverbesserung verspricht. Firmen- & Pressekontakt