Pressemitteilung von Katharina Scheid

Verint-Kunde ING Direct Canada erhält Preis vom Magazin "Speech Technology"

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Kiel, 13. 10. 2011 - ING Direct Canada ist vom US-amerikanischen Magazin Speech Technology mit dem Implementierungspreis 2011 ausgezeichnet worden. Nach der Inbetriebnahme der Sprachanalyse-Software der Impact 360-Suite von Verint Systems hatte ING Direct Canada signifikante Verbesserungen erzielt, indem die Interaktionen mit Kunden ausgewertet, die Ursachen von Beschwerden und erhöhtem Anrufaufkommen ermittelt und der Kundenservice proaktiv optimiert wurde.

ING Direct Canada mit Hauptsitz in Toronto verwaltet für mehr als 1,6 Millionen Kunden ein Vermögen von 27 Milliarden Dollar. Viele Kundenkontakte wickelt das unternehmenseigene Contact Center ab, das mit Hilfe der Sprachanalyse-Software der Impact 360-Suite tausende, häufig sogar millionen von Interaktionen automatisch analysiert. Das Ziel ist, die Art der Anrufe zu klassifizieren und herauszufinden, welche das Anrufaufkommen erhöhen. Die Software ermöglicht nach Schlüsselwörtern und -ausdrücken zu suchen, anhand derer die Bedürfnisse der Kunden ermittelt und ihre Entwicklung beobachtet werden kann. Anhand der Ergebnisse können nicht nur die Agenten den Kundenkontakt effektiver gestalten, sondern auch andere Kommunikationsmedien wie beispielsweise die Unternehmenswebseite optimiert werden.

David Archard, Head of Analytics und Quality Assurance bei der ING Direct Canada, kommentiert im Speech Technology-Magazin: "Mit der Sprachanalyse-Lösung haben wir angefangen im Detail zu analysieren und verschiedene Arten von Anrufen isoliert, um zu hören, warum Kunden Kontakt aufnahmen. Mit diesem Wissen konnten wir uns dann auf die Ursachen konzentrieren." In einem Fall änderte ING Direct Canada seinen Prozess für die mündliche Passwortbestätigung am Telefon, die zu Einsparungen im sechsstelligen Bereich innerhalb des ersten Jahres führte und den Return on Investment der Verint-Lösung vervierfachte.

Mit Hilfe der Sprachanalyse-Lösung von Verint fand ING Direct Canada außerdem heraus, dass die Agenten im Kundenservice in bestimmten Bereichen mehr Training benötigten. Sie halfen ihren Kunden zwar, vergaßen aber manchmal wichtige Fragen zu stellen, wie beispielsweise den Grund für eine Kontoschließung. ING Direct Canada verbesserte die Trainings für Agenten, worauf sie in 74 Prozent mehr Fällen versuchten einen Kunden zu halten und mehr als 50 Prozent dieser Kunden auch tatsächlich blieben. Darüber hinaus kann das Contact Center jetzt auch anderen Abteilungen des Unternehmens Erkenntnisse zum Kundenservice zur Verfügung stellen. ING Direct Canada misst heute beispielsweise die Antwortraten von Marketingkampagnen und unterstützt das Contact Center dabei, den Rücklauf besser abzuarbeiten.

"Herzlichen Glückwunsch an das Team von ING Direct Canada für die Erfolge, die sie mit unserer Sprachanalyse-Software erzielt haben", kommentiert Claire Richardson, Director Workforce Optimization Solutions, Verint Systems. "Wenn man heutzutage wettbewerbsfähig bleiben will, muss man die Bedürfnisse der Kunden und des Marktes kennen. Unternehmen wie die ING Direct Canada verstehen, wie wertvoll die Informationen sind, die ihnen ihre Kunden geben, und wie Analyse- und Workforce Optimization-Lösungen dazu beitragen, den Mehrwert dieser Informationen zu erschließen."
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