Pressemitteilung von NiCE Cognigy

AOK PLUS bearbeitet jährlich fünf Millionen Versichertenkontakte mit KI-Agenten von NiCE Cognigy

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Die AOK PLUS baut ihren KI-gestützten Versichertenservice aus. Nach Angaben des Anbieters bearbeitet die Krankenkasse jährlich mehr als fünf Millionen Versichertenkontakte über ihre KI-Plattform. Rund 2.400 Mitarbeitende und 120 unterschiedliche Kompetenzprofile sind in die Plattform eingebunden, sodass Anfragen automatisiert erkannt und an passende Teams weitergeleitet werden können.


Die AOK PLUS hatte 2025 zunächst einen KI-gestützten Sprach-Self-Service mit Hilfe von NiCE Cognigy eingeführt. Nun wurden die KI-Agenten von NiCE Cognigy und die Contact-Center-Lösung CXone von NiCE auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Laut AOK PLUS liegt die Anrufannahmequote bei über 95 Prozent, zudem wurden mehr als 1.400 Telefonnummern ohne Ausfallzeit auf die neue Lösung migriert.


Ein Schwerpunkt liegt auf Datenschutz und Datensouveränität. Die Plattform wird in der EU Sovereign Cloud von NiCE betrieben. Die Krankenkasse gehört zu den ersten gesetzlichen Krankenversicherern in Deutschland, die ihren Versichertenservice in die Cloud verlagert haben. Gleichzeitig ist sie die erste Krankenkasse in Sachsen und Thüringen, die KI-basierte Sprachautomatisierung in einer souveränen Cloud-Umgebung nutzt.


„Unsere Versicherten erhalten schnellere und stärker personalisierte Unterstützung, ohne dass sie auf die Sicherheit und das Vertrauen verzichten müssen, die sie von uns erwarten“, sagt Sebastian Reichenbach, Project Lead Customer Experience & Contact Center bei AOK PLUS. „Genau das passiert, wenn KI-Agenten und unsere 2.400 Mitarbeitenden auf derselben Plattform arbeiten. Unabhängig davon, ob ein Mensch oder eine KI antwortet, erleben unsere Versicherten einen nahtlosen Service.“


„AOK PLUS macht aus Millionen von Versichertenkontakten personalisierte und vertrauenswürdige Serviceerlebnisse in großem Maßstab. Genau darin liegt der entscheidende Mehrwert, wenn KI-Agenten und Versichertenservice auf einer Plattform zusammenkommen“, sagt Darren Rushworth, President, NiCE International. „All das gelingt, ohne Abstriche bei der Sicherheit und Datensouveränität zu machen, die die Versicherten erwarten.“

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