Pressemitteilung von Ulrike Braungardt

Ganz nah am Fachhandel: Wertgarantie optimiert Kundendienst weiter

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Hannover, 31. Mai 2011: Fast die Hälfte der 331 Wertgarantie-Mitarbeiter steht täglich im direkten Kontakt zum Fachhandel, eine umfassende Betreuung der Fachhändler ist wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit des Garantie-Dienstleisters. Um das hohe Servicelevel weiter zu verbessern, übernimmt mit Tanja Neveling eine Frau aus der Praxis ab sofort die neu geschaffene Bereichsleitung Kundendienst.

Die 43jährige Dortmunderin war 12 Jahre lang als Wertgarantie-Regionalleiterin in Nordrhein-Westfalen tätig und bringt für ihre neue Aufgabe beste Voraussetzungen mit. Tanja Neveling: "Unsere Fachhandels- und Kundenorientierung ist unser großes Plus, wie uns der TÜV mit der Gesamtnote 1,75 ja bereits vor zwei Jahren bestätigte. Dennoch wollen wir uns weiter verbessern: Ich bin dabei künftig die Schnittstelle zwischen Fachhandel, unserem Vertriebsteam und dem Wertgarantie-Innendienst. Die Erfahrungen aus meiner Zeit als Regionalleiterin werden dabei enorm hilfreich sein, denn ich weiß aus der Praxis, mit welchen Herausforderungen der Fachhandel zu kämpfen hat und wie wir als Garantie-Dienstleister unterstützen können. Mein Ziel ist, die Prozesse in unserem Kundendienst weiter zu optimieren - wenn es mal irgendwo haken sollte, werden wir systematisch an möglichen Verbesserungen arbeiten." In ihrer Freizeit spielt Tanja Neveling Golf, malt und reist - am liebsten nach Mallorca.

Bei Wertgarantie wird nicht einfach nur gearbeitet, sondern es werden schnell, unbürokratisch, flexibel, freundlich und tagfrisch Lösungen geschaffen. Damit die Fachhandelspartner immer bestens betreut werden, stehen - angepasst an die Öffnungszeiten des Fachhandels - täglich 106 Mitarbeiter zwischen 8 und 20 Uhr im Kundendienst für Fragen zur Verfügung. Im letzten Jahr wurden hier insgesamt 626.586 Anrufe entgegengenommen - an Spitzentagen sind das bis zu 3.000 Telefonate. Jeder Anruf wird spätestens nach dem dritten Telefonklingeln beantwortet. Sprachcomputer und Warteschleifen haben in der Philosophie der Wertgarantie nichts verloren. Dazu Tanja Neveling: "Jeder einzelne Anrufer erreicht einen Menschen am Telefon, der auch Auskunft geben kann. Das ist uns sehr wichtig." 96% aller Anrufe landen direkt im Unternehmen. Bei unerwartet hohem Telefonaufkommen und auch nachts nimmt ein externer Dienstleister die restlichen knapp 4 % der Anrufe entgegen, gibt Auskünfte oder vereinbart Rückrufe.

Zusätzlich zur Fachhändlerberatung werden in den Regio-Teams Anträge und Schadenmeldungen bearbeitet. Das Ziel: Was morgens reinkommt, geht abends wieder raus. Die Mitarbeiter des Kundendienstes sind in ihren Teams jeweils für eine bestimmte Region Deutschlands, Österreichs oder der Schweiz und somit für die dort ansässigen Fachhändler zuständig. Dadurch ist der Kontakt sehr persönlich. Durch kontinuierliche Schulungen werden die Mitarbeiter regelmäßig an die hohen Ansprüche erinnert.

Direkt vor Ort betreut wird der Fachhandel von den 46 Wertgarantie-Mitarbeitern im Außendienst. Auch hier hat jeder Partner seinen eigenen Ansprechpartner. Die Regionalleiter und -betreuer sind in bestimmten Regionen tätig, bieten Verkaufstrainings an und stehen jederzeit für Fragen zur Verfügung. Regelmäßige Regiotreffs bieten den Fachhandelspartnern die Möglichkeit, sich kooperationsübergreifend auszutauschen oder wertvolle Tipps weiterzugeben. Außerdem erfahren sie hier alle wichtigen Neuigkeiten des Garantie-Dienstleisters - Wertgarantie ist also immer "nah dran am Fachhandel".

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