Pressemitteilung von Kerstin Nachtigall

E-Commerce Studie: Online-Händler kommunizieren digital - nutzen E-Mail, Apps und Social Media aber noch nicht optimal

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München, 09. November 2016 - <a href="https://mapp.com/de/">Mapp Digital</a>, einer der weltweit größten unabhängigen Technologieanbieter für digitales Marketing, hat heute seine Studie "Digitale Kundenkommunikation in Deutschland 2016" vorgestellt. Für die Studie wurden die Aktivitäten von 50 führenden deutschen E-Commerce-Unternehmen in den Kanälen E-Mail, Mobile Apps und Social Media vier Wochen lang unter die Lupe genommen.

Die Ergebnisse zeigen, dass die großen deutschen E-Commerce-Unternehmen die Notwendigkeit von personalisiertem Marketing erkannt haben und die digitalen Kanäle durchaus für ihre Kundenkommunikation nutzen. Allerdings verfolgen sie ihre Ziele häufig nicht konsequent genug und nutzen E-Mail, Apps und Social Media noch nicht optimal.

Eines der wichtigsten Ergebnisse: E-Mail ist und bleibt "das Arbeitspferd" der Onlinebranche - fast alle Befragten erheben E-Mail-Adressen (94%) und nutzen den Kanal extensiv (90%) in der Kundenkommunikation. Erfreulich ist auch, dass Responsive Design im E-Mail-Marketing endlich zum Standard geworden ist. 91% der Unternehmen setzen auf mobile optimierte E-Mails. Wer heute also noch Nachrichten versendet, die nicht auf allen Devices lesbar sind, muss dringend nachrüsten.

Die Optimierung und Anpassung der E-Mail Kommunikation an die Bedürfnisse der Kunden scheint für viele Unternehmen nach wie vor ein großes Problem zu sein: 48 % der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 % der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und bloß 19 % nutzen personalisierte Inhalte in ihren Apps. Das ist ein klarer Hinweis darauf, dass Unternehmen es nach wie vor nicht schaffen, die Daten, die sie sammeln, über alle digitalen Kanälen sinnvoll einzusetzen. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf.

Auch bei der mobilen Kommunikation bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Ansprache ungenutzt. Immerhin haben 52 % der befragten Unternehmen inzwischen eine App (Android, iOS oder beides), 91 % davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an. Interessant dabei: 65 % der iOS-Apps bitten die Nutzer um ihre Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Betrachtung tatsächlich nur 27 % der Unternehmen nutzten.

Bei den Social-Media-Kanälen liegt Facebook vorne. Facebook ist die Social-Media-Plattform, die am häufigsten genutzt wird. 92 % der beobachteten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 % knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 %.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

-Die E-Mail ist wichtigster Kommunikationskanal im Kundendialog
70 % der untersuchten Unternehmen bieten die Möglichkeit, Informationen über E-Mail zu abonnieren, zum Beispiel als Newsletter. Von diesen Unternehmen haben 98 % während des betrachtenden Zeitraums mindestens eine E-Mail verschickt. 49 % verschickten sogar eine oder zwei E-Mails pro Woche oder einen Newsletter.

-Nach Präferenzen wird kaum gefragt
Lediglich 14 % der Unternehmen haben ein Präferenz-Center auf ihrer Webseite, über das die Kunden mitteilen können, welche Inhalte und welche Frequenz der Kommunikation sie bevorzugen - was aber eine wichtige Voraussetzung für die Individualisierung ist.

-Beim Thema Personalisierung besteht Nachholbedarf
48 % der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 % der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und bloß 19 % nutzen personalisierte Informationen in ihren Apps. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf bei allen digitalen Kanälen.

-Saisonale Inhalte sind beliebt
Während des betrachtenden Zeitraums haben 45 % der Unternehmen ihre E-Mails thematisch an die Saison angepasst.

-Responsive Design ist angekommen
91 % der Unternehmen verschick E-Mails, die für Mobilgeräte optimiert sind. Ein wichtiger Aspekt, da immer mehr Empfänger ihre Nachrichten auf Smartphones oder Tablets lesen.

-Mobile Apps sind auf dem Vormarsch
52 % der Unternehmen bieten eine App (Android, iOS oder beides), 91 % davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an.

-Push-Kommunikation wird nicht ausgenutzt
65 % der iOS-Apps bitten um die Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Studie tatsächlich nur 27 % der Unternehmen nutzten. Hier bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Kommunikation ungenutzt.

-Kein Unternehmen spricht Kunden über In-App-Messages an
Keines der Unternehmen nutzt In-App-Nachrichten, obwohl sie darüber sehr gut Nutzer ansprechen könnten, die gerade in der App aktiv sind.

-Facebook bleibt ungeschlagen
Facebook ist die Social-Media-Plattform, die am häufigsten genutzt wird. 92 % der untersuchten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 % knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 %.

"Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung und des individualisierten Marketings sehen sich Marketers heute mit einem sehr komplexen Umfeld konfrontiert. Da die Verbraucher über diverse Online-Kanäle mit den Unternehmen kommunizieren, ist es wichtig alle unterschiedlichen digitalen Kanälen zusammenzubringen und eine wirklich stimmige und erfolgreiche Customer Experience zu bieten", sagt Rolf Anweiler, Senior Vice President Marketing, Mapp Digital. "Denn von E-Mail über Mobile Apps bis Social Media werden wertvolle Kundenkontakte, die Unternehmen teuer einkaufen müssen, nach wie vor in den wenigsten Fällen individualisiert auf den einzelnen Kunden optimiert angesprochen Das ist aus Konsumentensicht ärgerlich, aus Unternehmenssicht fahrlässig, da Umsatz verschenkt wird."

Die vollständige Studie steht auf der Webseite von Mapp Digital zum Download bereit:
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