Pressemitteilung von Reklamation24 GmbH

Onlineshopping-Studie: Deshalb macht richtiges Reklamieren richtig happy

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Stuttgart, 13. Dezember 2022 - Dass ein bestelltes Produkt fehlerhaft beim Kunden ankommt, ist keine Seltenheit. Überraschend ist allerdings, dass sich laut WirtschaftsWoche in vielen Branchen nur 4 % der Betroffenen beschweren. Die restlichen 96 % behalten ihren Ärger für sich. Dabei kann Reklamieren sogar glücklich machen. Eine Analyse vom führenden Beschwerdeportal Reklamation24 inkl. Infografik, Experten-Statement & Top100 Ranking Onlineshops mit bester Antwortquote.

Das Beschwerdeportal Reklamation24 hat eine neue Studie erstellt, die darauf schließen lässt, dass berechtigtes Reklamieren sich auch emotional lohnt. Als größtes Beschwerdeportal in Deutschland bietet das Unternehmen eine Kommunikationsbrücke zwischen Verbrauchern und Unternehmen mit über 3 Millionen Besuchern im Jahr. Die Studienergebnisse basieren auf 100 ausgewerteten deutschsprachigen Onlineshops und 17.492 Reklamationen. Folgender Text erklärt auf wissenschaftlicher Ebene, wie sich Verbraucher glücklich reklamieren können - ein perfekter Vorsatz fürs neue Jahr.

1. Anerkennung macht gute Laune

Als soziale Wesen wollen Menschen gesehen, gehört und verstanden werden. Anerkennung macht glücklich. Gleichzeitig ist es nur schwer auszuhalten, wenn man als Käufer mit seinem Anliegen nicht verstanden oder ignoriert wird. Aus der Sicht des Medizinsoziologen Johannes Siegrist entsteht emotionaler Stress vor allem dann, wenn auf eine große Anstrengung eine geringe Anerkennung folgt. Umgekehrt beweisen neurologische Studien, dass nichts das Motivationssystem so sehr aktiviert, wie von anderen gesehen und anerkannt zu werden. Und das fängt schon bei einem freundlichen Blick an - oder einer anerkennenden Antwort auf eine Beschwerde.
Die Nervenzellen schütten Botenstoffe aus, die sich in gefühlte Lebensfreude umwandeln. Dass man beim Reklamieren wirklich gesehen wird, unterstreicht die hohe Antwortquote aus der Studie von Reklamation24. Diese liegt bei über 83 %. An dieser Stelle muss natürlich auch gesagt werden, dass auch der Ton die Musik oder in dem Fall glücklich macht. Aber schon die Tatsache, dass auf ein Problem reagiert wird, macht einen enormen Unterschied.

2. Erfolgserlebnisse zahlen aufs Belohnungssystem ein

Glück entsteht im Gehirn - dort, wo alle großen Emotionen geboren werden. Aus Sicht der Hirnforschung hat das Erleben von Glücksgefühlen viel mit Motivation und Belohnung zu tun, schließlich gibt es im Gehirn ein spezielles Zentrum: das Belohnungs- und Motivationssystem. Dieses signalisiert bei einem schönen Erlebnis "Super gemacht!" und sorgt dafür, dass das Glückshormon Dopamin ausgeschüttet wird. Daraufhin sind Menschen stolz und fühlen sich gut, was zur Folge hat, dass sie motiviert sind, sich erneut anzustrengen, um dieses Glücksgefühl wieder zu erfahren.
Das heißt: Wenn Kunden aufgrund eines mangelhaften Artikels, den Reklamationsweg gehen und anschließend ein repariertes oder neues Produkt bekommen, wird das Belohnungssystem aktiviert und der Verbraucher fühlt sich schlagartig glücklicher. Vielleicht sogar noch glücklicher als bei der ursprünglichen Bestellung. Um den Reklamier-Vorsatz erfolgreich umzusetzen, sollten sich Verbraucher bei der nächsten fehlerhaften Bestellung am besten an das letzte Erfolgserlebnis erinnern.

3. Mehr Lebensfreude durch Selbstwirksamkeit

Unter Selbstwirksamkeit wird das Bewusstsein verstanden, mit den eigenen Handlungen etwas bewirken zu können. Das Gefühl, einen Einfluss auf das eigene und andere Leben zu haben, gibt Menschen einen Sinn und macht glücklich. Denn das Gehirn schüttet bei jeder erfolgreichen Lernerfahrung Dopamin (das Glückshormon) aus. Wenn es ums Reklamieren beim Onlineshopping geht, bleiben viele in der Opferhaltung, in der Käufer sich ohnmächtig und unzufrieden fühlen. Gedanken wie "Ach, meine Nerven sind kostbarer als der Artikel, den ich reklamieren will" oder "Da passiert doch am Ende sowieso nichts!" halten Käufer vom Reklamieren ab. Sobald sich Verbraucher aber bewusst machen, dass sie ihr eigenes Glück in der Hand haben, ändert sich das. Mit einer Beschwerde bekommen Käufer das Produkt, das sie sich gewünscht haben und tragen dazu bei, dass Unternehmen sich und ihr Angebot weiterentwickeln können.

"Reklamationen helfen dabei, Produkte an die Kundenbedürfnisse anzupassen: Angefangen bei der Verpackung über die Darreichungsform bis hin zum Inhalt."
Norman Hrinewski, Geschäftsführer Vicupets.de

Indem Verbraucher Online-Beschwerdeportale wie Reklamation24 nutzen, können sie durch ihr anonymes Feedback auch anderen helfen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.

Fazit

Natürlich ist die Notwendigkeit einer Reklamation erst einmal ärgerlich. Doch statt in eine Ohnmächtigkeit zu verfallen, lohnt sich berechtigtes Reklamieren für Verbraucher. Das Gefühl von Anerkennung bei einer Beschwerde sowie das erlebte Erfolgserlebnis, wenn das mangelhafte Produkt ausgetauscht wird, machen happy. Wenn zudem das Bewusstsein dafür geschärft wird, welchen Mehrwert eine Reklamation für die Mitmenschen bringt, kann das einen echten Glücksrausch beim Reklamieren auslösen.

Reklamation24 mit Firmensitz in Stuttgart ist das größte Beschwerdeportal in Deutschland und bildet eine Kommunikationsbrücke zwischen Verbrauchern und Unternehmen. Auf der Plattform können Käufer mit der Marke in Kontakt treten, wenn sie unzufrieden sind. Anhand der Kundenbewertungen können potentielle Käufer sehen, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen und dadurch sicherer shoppen.

Top 100: Die Onlineshops mit der besten Antwortquote der letzten 18 Monate

Shops - Antwortquote - Reklamationen
Shein - 100% - 3034
Wunschgutschein - 100% - 2928
VidaXL - 100% - 924
Lieferando - 100% - 911
Baaboo - 100% - 324
AurumTours - 100% - 235
Brast - 100% - 100
VNR Verlag - 100% - 83
Reuter.de - 100% - 81
Refurbed - 100% - 61
Street One - 100% - 60
EasyCosmetic - 100% - 48
Handystar - 100% - 42
Pharao24.de - 100% - 36
Cerascreen - 100% - 28
Comma - 100% - 24
Vamos - 100% - 23
buecher.de - 100% - 22
Babymarkt - 100% - 19
Vertbaudet - 100% - 19
Vistaprint - 100% - 16
Babbel.com - 100% - 14
Meine Namenskette - 100% - 13
computeruniverse.net - 100% - 12
casando.de - 100% - 12
Sheego - 100% - 11
moebelguenstiger.net - 100% - 10
Trendtours - 99% - 620
Pearl.de - 99.4% - 358
Travel2be - 98.7% - 230
Vigoshop - 98.2% - 283
JustAnswer - 97.9% - 144
Backmarket - 97.1% - 352
Travelgenio - 94.3% - 307
Pflanzmich.de - 93.1% - 60
Tink - 92.4% - 180
Nutravya - 91.7% - 48
Bringmeister - 91.7% - 31
Brügelmann - 90% - 27
Medpex.de - 90.9% - 34
Apotal.de - 90.9% - 21
Böttcher AG - 88.7% - 193
Eurotops - 88.2% - 47
Mister Spex - 87.5% - 52
Monese - 86.7% - 42
ESN - 86.4% - 85
Trendcarpet - 85.7% - 32
Fackelmann - 85.7% - 24
Zeelool Brillen - 85.7% - 21
Flyeralarm - 85.7% - 20
Klingel.de - 85.2% - 93
Limango - 84% - 54
Modanisa - 84.6% - 36
HelloFresh.de - 84.1% - 472
Baldur Garten - 83.3% - 473
Guthaben.de - 83.3% - 95
Secret Escapes - 83.3% - 29
Ragnarök Möbeldesign - 83.3% - 23
Mymuesli - 81.3% - 59
Busuu - 81.3% - 39
Parfumdreams - 80% - 22
bike24.com - 80% - 18
myTime - 80% - 13
Nutralify - 77.8% - 85
Drogerie-Depot - 77.8% - 34
Blume2000.de - 75% - 52
Asambeauty - 75% - 52
Holzprofi24 - 75% - 24
brands4friends.de - 75% - 15
DeubaXXL - 75.7% - 157
ManoMano - 74.6% - 166
Jalousiescout - 73.3% - 40
Svh24.de - 73.3% - 31
Medimops.de - 72.4% - 505
DefShop - 72.1% - 283
Rolladenplanet - 69.7% - 132
Tectake - 69.2% - 109
Shop-Apotheke.com - 68.4% - 58
Viabuy - 67.9% - 81
Wayfair - 66.7% - 224
Oskar Store - 66.7% - 86
Elebest - 66.7% - 26
Mädchen Flohmarkt - 66.3% - 274
Floryday - 66.1% - 539
DrückGlück - 65% - 102
babywalz - 64.3% - 45
World of Books - 64.3% - 34
24MX - 63.6% - 36
Zooplus.de - 63.6% - 24
Fleurop - 60.7% - 82
ON THAT ASS - 59% - 117
Fahrrad.de - 57.9% - 46
Exxpozed.de - 57.1% - 15
Glamira - 55% - 50
Hair-Express.de - 53.8% - 30
ao.de - 52.8% - 74
KfzTeile24 - 46.7% - 36
Optimalprint - 45.5% - 40
reBuy.de - 36.4% - 38
AfterPay - 33.3% - 23

Basis: 17.429 User-Antworten auf die Frage im Bewertungsfragebogen "Wurdest du kontaktiert?" / Quote auf der Website kann abweichen, sie bezieht sich auf Antworten innerhalb von Reklamation24

Zusatzinformation: Wann ist eine Reklamation berechtigt? Und welche Rechte gelten?

Käufer haben das Recht, zu reklamieren, wenn:
- der Artikel mangelhaft ist
- der Artikel defekt ist
- der Artikel bei der Übergabe von der Beschaffenheit abweicht, die beim Abschluss des Kaufvertrags vereinbart wurde
- der Mangel ist nicht durch Eigenverschulden zustande gekommen

Anschließend sieht die Rechtssituation wie folgt aus:

1) Recht auf Nacherfüllung
Wenn ein mangelhaftes Produkt geliefert wurde, hat der Käufer zunächst das Recht auf Nacherfüllung. Er kann die Nachbesserung / Reparatur der Ware verlangen oder die Ersatzlieferung eines neuen Artikels. Wenn diese Nacherfüllung scheitert, weil sie unmöglich ist oder eine dem Händler vorgegebene Frist abläuft, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten und sogar einen Schadensersatz fordern.

2) Recht auf Rücktritt
Bei der Rückgängigmachung des Kaufvertrages wird die Ware wieder an den Händler und das Geld wieder an den Käufer zurückgegeben. Dabei muss der Verkäufer auch Kosten erstatten, die durch den Vertragsabschluss zustande gekommen sind, zum Beispiel Kosten für die Montage oder den Transport.

3) Recht auf Minderung
Wenn der gelieferte Artikel mangelhaft ist, sind Kunden berechtigt, eine Herabsetzung des Kaufpreises anzufordern.

4) Recht auf Schadensersatz
In bestimmten Fällen können Kunden auch Schadensersatz verlangen für den Aufwand, der durch die fehlerhafte Sache entstanden ist, also zum Beispiel für Reparaturkosten. Zudem können Folgeschäden geltend gemacht werden - wenn aufgrund eines defekten Kühlschrankes beispielsweise Lebensmittel schlecht geworden sind. Firmen- & Pressekontakt