Pressemitteilung von gevekom GmbH

Black Friday: Wie ein Callcenter die Kundenservice-Spitzen im Onlinehandel abfängt

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Dresden, im November 2026. Ein Callcenter ist im Onlinehandel der Ort, an dem sich das Weihnachtsgeschäft entscheidet. Rund um den Black Friday vervielfacht sich das Anfragevolumen innerhalb von Tagen, und wer dann nicht erreichbar ist, verliert Umsatz genau in der Phase, in der er am leichtesten zu machen wäre. Die Herausforderung ist nicht die Menge allein, sondern ihr zeitliches Muster: Der Ansturm kommt plötzlich, hält einige Wochen an und bricht danach wieder ein.


Genau auf dieses Muster ist ein Callcenter für den Onlinehandel ausgelegt. Statt ganzjährig Personal für den Ausnahmefall vorzuhalten, lässt sich die Kapazität gezielt hoch- und wieder herunterfahren. Der Callcenter-Dienstleister gevekom aus Dresden übernimmt diese saisonalen Peaks im E-Commerce und fängt die Servicewelle dort ab, wo sie entsteht.


Ramp-up und Ramp-down statt dauerhafter Fixkosten

Der betriebswirtschaftliche Kern liegt im Auf- und Abbau der Kapazität. Wer die Spitzenlast des vierten Quartals mit festangestelltem Personal abdecken will, bezahlt dieses Personal den Rest des Jahres ohne Auslastung. Wird der Kundenservice für die Peaks ausgelagert, verwandelt sich dieser Fixkostenblock in eine Leistung, die dem tatsächlichen Aufkommen folgt. Die Kapazität wird vor dem Black Friday hochgefahren und nach dem Abklingen der Welle wieder abgesenkt.


Entscheidend ist dabei die Geschwindigkeit des Ramp-up. gevekom gibt an, Servicekapazität kurzfristig aufbauen zu können, gestützt auf 15 Standorte in 8 Ländern in Europa und Afrika und einen internen Personalpool. Für Onlinehändler bedeutet das, dass die Kapazität rechtzeitig zum Aktionsstart steht und nicht erst, wenn die Welle bereits gebrochen ist.


Die Saison endet nicht am Black Friday

Ein verbreiteter Denkfehler ist, die Spitze auf einen Tag zu verkürzen. Tatsächlich zieht sich die hohe Last vom Black Friday über Weihnachten bis zur Retourenwelle im Januar. Die drei Phasen stellen unterschiedliche Anforderungen: Vor dem Fest dominieren Fragen zu Verfügbarkeit, Versand und Lieferstatus, nach dem Fest verschiebt sich das Volumen zu Retouren und Reklamationen.


Ein Callcenter, das den gesamten Zyklus abdeckt, bearbeitet deshalb nicht nur Bestellfragen, sondern die ganze Bandbreite: Lieferstatus, Retouren und Reklamationen. Weil viele dieser Vorgänge zugleich Backoffice-Charakter haben, etwa die Verbuchung einer Rücksendung, ist es ein Vorteil, wenn Kundenkontakt und Sachbearbeitung in einer Hand liegen und nicht zwischen Dienstleistern auseinanderfallen.


Mehrsprachig, weil der Onlinehandel keine Grenze kennt

Wer online verkauft, verkauft über Landesgrenzen hinweg, und die Peaks fallen in vielen Märkten zeitgleich an. Ein Kunde, der in seiner Sprache betreut wird, kauft eher und retourniert seltener aus Missverständnissen. gevekom bietet nach eigenen Angaben Kundenservice in über 40 Sprachen und kann die saisonale Last damit über mehrere Märkte gleichzeitig abdecken, statt sie auf einen englischsprachigen Kompromiss zu verengen.


Vier Kriterien für den Peak-Partner im E-Commerce

Onlinehändler, die ihre saisonalen Spitzen auslagern möchten, sollten einen Callcenter-Dienstleister entlang dieser Punkte prüfen:


1. Ramp-up-Geschwindigkeit: Wie schnell steht zusätzliche Kapazität rechtzeitig vor dem Aktionsstart bereit?

2. Ramp-down: Lässt sich die Kapazität nach der Welle sauber wieder absenken, ohne dauerhafte Bindung?

3. Vorgangstiefe: Werden neben Bestellfragen auch Lieferstatus, Retouren und Reklamationen abgedeckt, inklusive Backoffice?

4. Sprachen: Welche Märkte lassen sich zeitgleich muttersprachlich oder muttersprachennah bedienen?


gevekom stellt für die Vorauswahl einen Lösungskonfigurator bereit, über den Interessenten den Leistungsumfang für die Saison zusammenstellen können, bevor der Black Friday beginnt.


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