Pressemitteilung von Sven Kersten-Reichherzer

Consol Service-Ratgeber: Eskalationsmanagement

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München, 4. Juli 2013 ---- Immer wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat, das defekt ist, oder mit einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, heißt es: ein Fall für den Kundenservice. Schlechter Kundenservice führt zwangsläufig zum Ärger mit dem Kunden und möglicherweise auch zu dessen Verlust. Guter Kundenservice hingegen führt zu einer positiven Kundenerfahrung ("Customer Experience") und bindet den Kunden langfristig. Als besonders hilfreich für ein positives Service-Erlebnis hat sich ein ausgereiftes Eskalationsmanagement erwiesen, d.h. eine prozessorientierte Kundenservice-Strategie, die zum Ziel hat, jedwedes Problem bestmöglich und in kürzester Zeit zu lösen. Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH (www.consol.de), IT-Full-Service-Anbieter aus München, hat wichtige Tipps für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement zusammengestellt: Was gilt es beim Eskalationsmanagement zu beachten, welche Prozesse sind zu implementieren und wie kann eine Softwarelösung dabei unterstützen?

"Eskalationsmanagement ist für alle Unternehmen wichtig, die mit ihren Kunden vertraglich vereinbarte Service Level Agreements haben. Denn jede Nicht-Einhaltung, auch nur eine teilweise, ist eine Eskalation und muss entsprechend behandelt werden. Viele Unternehmen wollen zudem ihren Kundenservice verbessern und haben sich daher interne Qualitätsmaßstäbe gesetzt, zum Beispiel Kundenanfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu bearbeiten", erläutert Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol. "Sie wollen die Einhaltung ihrer eigenen Qualitätsansprüche auch messbar machen. Das funktioniert nur mit einer Prozess unterstützenden Software. Sie liefert die Basis, leitet die Servicemitarbeiter durch die Bearbeitungsprozesse, dokumentiert die einzelnen Schritte und ermöglicht Auswertungen darüber, ob die Qualitätsziele eingehalten wurden. Nicht zuletzt können ihre Auswertungen im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses auch direkt in die Produktentwicklung einfließen, z.B. wenn bestimmte Produkte besonders häufig fehlerhaft sind."

Service-Fälle klassifizieren und priorisieren:
Einfache Anfragen oder technische Fragen, Probleme, Beschwerden, Reklamationen, Umtausch und Rückgabe - die Palette an möglichen Service-Fällen ist groß. Ihre Bearbeitungsprozesse sind unterschiedlich in Bezug auf die einzelnen Maßnahmen bzw. Schritte und die dazu vorgesehene oder notwendige Zeit. Nicht jedes Problem hat die gleiche Wichtigkeit und Dringlichkeit. Hierbei wird in der Praxis oftmals zwischen 1st Level und 2nd Level unterschieden. Der 1st Level deckt dabei meist Standardfälle ab, der 2nd Level ist für individuelle oder besonders schwierige Fragen zuständig. Unternehmen müssen also zunächst Kriterien festlegen, die jeden Fall klassifizieren und einer bestimmten Gruppe und damit einem bestimmten Bearbeitungsprozess zuordnen. Solche Kriterien können inhaltliche sein (Handelt es sich um eine Reklamation, Beschwerde, Anfrage, technisches Problem usw.) oder aber das Produkt (Um welches Produkt handelt es sich?) oder den Kunden betreffen (Neukunden, Bestandskunden, Kunden mit einer besonderen Kundenbeziehung usw.). Die unterschiedlichen Fallarten können in der Software hinterlegt werden. Die Service-Mitarbeiter ordnen dann jeden eingehenden Service-Fall sofort einer Gruppe zu, zum Beispiel durch Auswahllisten.

Prozessschritte visualisieren:
Für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement sollten Firmen für jedes Problem die einzelnen Bearbeitungsschritte genau festlegen und in ihrer Software implementieren. Welches Anliegen liegt vor, wer hat wann was dabei zu tun? Hilfreich ist hierbei, wenn die Software einen grafischen Prozess-Designer bereitstellt, der die einzelnen Prozessschritte bildlich darstellt. Je besser die Prozesse dokumentiert sind, desto schneller und professioneller kann ein Unternehmen agieren. Denn transparente Serviceprozesse und klare Zuständigkeiten bringen automatisiert die richtigen Informationen zum richtigen Fachansprechpartner und tragen somit zu einer schnellen Problembehebung bei.

Ampel-System für Aufgaben und Erinnerungen:
Um die Service-Mitarbeiter zu entlasten und die Einhaltung der Prozessschritte zu sichern, steuert im Idealfall die Prozesssoftware die Bearbeitung. Sie gibt vor, welche Aufgaben der Mitarbeiter zu erledigen hat, erinnert und mahnt, wenn die vorgesehene Zeit überschritten ist. Hilfreich ist hierbei z.B. ein Ampelsystem, das die Dringlichkeit der Aufgaben entsprechend visualisiert.

Ergonomie, Schnelligkeit und Übersichtlichkeit:
Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten in der Regel mit komplexen ERP (Enterprise Resource Planning)- und CRM (Customer Relationship Management)-Systemen, die an ihre Kundenservicelösung angeschlossen sind. Um z.B. Informationen über den Kunden, einen Bestellprozess, einen Artikel usw. schnell und einfach zu finden, sind einfach zu bedienende Suchfunktionen, Cockpitfunktionen mit integrierten Dashboards und eine grundsätzlich einfache Benutzerführung von Vorteil. Denn nur wenn eine Lösung den Usern auch wirklich einen Vorteil bringt, wird sie tatsächlich genutzt.

Fachbereichsübergreifendes Eskalationsmanagement:
Für eine bessere und schnellere Prozessabwicklung ist es notwendig, dass alle betroffenen Abteilungen Hand in Hand zusammenarbeiten. Auch hier leistet eine Prozesssoftware wichtige Dienste: Mit ihr kann ein Service-Mitarbeiter Fälle z.B. direkt an Fachabteilungen übergeben, ihre Bearbeitung dort nachverfolgen und auch kontrollieren. Denn jeder Schritt bleibt dokumentiert. Möglich ist dies mithilfe von Collaboration-Funktionalitäten der Software.

Der Kommunikationsweg bestimmt das Tempo:
Die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen reagieren müssen, hängt zum einen von der Wichtigkeit und Dringlichkeit des Problems ab. Zum anderen aber auch vom Kommunikationskanal. Für jeden Kommunikationskanal (Post, Fax, Telefon, E-Mail, Social Media usw.) gelten unterschiedliche Maßstäbe, was das Bearbeitungstempo angeht. Der Grund: die Erwartungshaltung des Kunden. Kunden, die ihre Anfrage per Post oder Fax stellen, erachten sicher eine mehrtägige Frist für die Beantwortung ihres Anliegens als angemessen. Benutzer von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Echtzeitkommunikationsdiensten wie Twitter hingegen erwarten ad hoc eine Antwort. Damit auch die Kommunikation mit den neuen Medien funktioniert, ist sowohl eine Integration als auch eine Überwachung der Social Media mit der Prozesssoftware notwendig.

Feedback-Möglichkeit:
Damit ein Kunde immer weiß, wo im Bearbeitungsprozess er sich gerade befindet, sind Statusmeldungen als Feedback besonders wichtig. Das vermittelt Vertrauen und lässt den Kunden spüren, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Darüber hinaus sollte jedes Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit geben (z.B. über Kommentarfunktionen im Internet oder über Fragebögen in Filialen), das Service-Ergebnis zu bewerten. Diese Evaluierungen dienen der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice und sollten ein zentraler Bestandteil jedes Qualitätsmanagements sein.

Für die schnelle Information: FAQ bereitstellen:
Für Standardfragen und Probleme, die ohne externe Hilfe gelöst werden können, bietet es sich an, eine FAQ (Frequently Asked Questions) zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise erhält der Kunde die für ihn wichtigen Informationen sofort. Das können Informationen zur direkten Problembehebung oder aber zu allgemeinen Servicebedingungen sein.

Wissensdatenbank für den internen Gebrauch:
Ähnlich wie für die Kunden eine FAQ ist für die Mitarbeiter im Kundenservice eine so genannte Wissensdatenbank von großer Hilfe bei der Problemlösung. Denn dort werden alle jemals aufgetretenen Probleme und Fragestellungen intern dokumentiert. Über Suchfunktionen kann ein Servicemitarbeiter das Problem inkl. Lösung schnell finden.

Auswertungen und Kontrolle:
Da das Ziel eines Eskalationsmanagements ist, die Prozessqualität und Einhaltung der Qualitätskriterien zu sichern, müssen diese auch messbar gemacht werden können. Viele Softwarelösungen bieten dazu Reporting-Funktionen, mit denen sich zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, die Fehlerquote eines Produktes, die Qualität eines Services usw. ermitteln lassen. Fließen die Auswertungen direkt in das Qualitätsmanagement der Firma ein, können sie im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses z.B. direkt bei der Produktweiterentwicklung helfen.
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