Pressemitteilung von Birgit Fuchs-Laine

RightNow verhilft KLM ein perfektes Kundenerlebnis für mobile Internetnutzer zu schaffen

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München, 28. Juli 2011 - RightNow® (NASDAQ:RNOW) unterstützt die niederländische Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines bei der Schaffung optimaler Kundenerlebnisse. Durch RightNow CX, die Customer Experience Suite, ist KLM in der Lage, seine Kunden über eine mit Industriepreisen ausgezeichnete mobile Internetplattform mit dynamischen Informationen zu versorgen und zu unterstützen.

Tagtäglich verzeichnet die mobile Internetplattform der Fluggesellschaft mehr als 20.000 Besucher, da immer mehr Reisende auf Smartphones zurückgreifen, um von unterwegs einzuchecken oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Über KLMs mobile Webplattform können Passagiere Flüge buchen, einchecken oder den aktuellen Status von Flügen abrufen. Und durch RightNow CX Intent Guide verfügen sie jetzt zusätzlich über eine Möglichkeit, mit der sie schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen erhalten können. RightNow CX Intent Guide nutzt modernste Suchtechnologie mit natürlicher Spracherkennung und ist dadurch in der Lage, genau zu erkennen, wonach der Besucher einer Website sucht, um ihm sofort wertvolle und relevante Informationen zu liefern. Will ein Fluggast beispielsweise wissen, wie groß der Fußfreiraum in der von ihm gebuchten Klasse ist, könnte er in das Suchfeld z. B. den Suchbegriff "lange Beine" eingeben, woraufhin er sofort eine Antwort mit Angaben zur Beinfreiheit in den verschiedenen Sitzklassen, darunter auch die von ihm gebuchte, erhalten würde.

RightNow CX Intent Guide wird seit 1997 auf der Unternehmenswebsite der Fluggesellschaft eingesetzt. Mit der Ausweitung auf die mobile Internetplattform unternimmt KLM jetzt den nächsten Schritt, um das Kundenerlebnis entscheidend voranzubringen. Bei der Nutzung von Smartphones erwarten KLMs Flugpassagiere, dass ihnen das gleiche Kundenerlebnis geboten wird wie bei der Suche über ihren Laptop oder PC. Auf diese Weise wird ein konsistentes Benutzererlebnis geschaffen, das wesentlich dazu beiträgt, dass Kunden die Marke positiv in Erinnerung behalten.

"Wir gehen davon aus, dass von unserem gesamten Online-Besucheraufkommen künftig zehn Prozent auf unsere mobile Internetplattform entfallen werden. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen wir den Kunden bei jeder Interaktion ein optimales Kundenerlebnis bieten", sagt Rob Zwerink, Director of e Development bei KLM.

Ereignisse wie die heftigen Schneefälle des letzten Winters oder der Vulkanausbruch in Island und die dadurch verursachte Aschewolke haben in Europa nicht nur zu erheblichen Beeinträchtigungen des Flugverkehr geführt, sondern auch die Nachfrage nach sofortigen Informationen zur Unterstützung der Fluggäste steigen lassen. Vor diesem Hintergrund stellt man bei KLM hohe Erwartungen an die mobile Internetplattform. "Der mobile Kanal ist für uns inzwischen zu einem der wichtigsten Kanäle geworden. Deshalb haben wir erhebliche technologische Investitionen getätigt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden ein optimales Benutzererlebnis erhalten, wenn sie von unterwegs auf unsere Internetangebote zugreifen. Um ein konsistentes Markenerlebnis sicherzustellen, ist es für uns von entscheidender Bedeutung, dass wir in der Lage sind, unseren Kunden über Smartphones die gleiche Servicequalität zu bieten wie über unsere Website. Dies gilt ganz besonders in Spitzenzeiten oder bei Ereignissen, die zu einem erhöhten Aufkommen von Online-Anfragen führen", erläutert Zwerink weiter.

Über KLMs Website hat RightNow in den letzten zwölf Monaten 3,3 Millionen Fragen beantwortet und Kunden aus aller Welt in sechs verschiedenen Sprachen prompt unterstützt. Durch die konsistente und nahtlose Unterstützung über die Website und die mobile Internetplattform der Fluggesellschaft ist KLM in der Lage, ein herausragendes Kundenerlebnis sicherzustellen.

*Aufgrund der positiven Rückmeldungen von Kunden wurde KLM für seine mobile Internetplattform mit dem Mobile Media & Marketing Award ausgezeichnet, der von der Digital- und Mobil-Marketingagentur Mobile Generation in Zusammenarbeit mit der Telegraaf Media Group vergeben wird.
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