Pressemitteilung von Louise Bradley

Schwer zu beeindrucken - Generation Y wünscht sich besseren Service von ihren Versicherern

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London, Großbritannien und München, Deutschland, 16. Mai 2017 - Laut einer aktuellen Umfrage, die kürzlich von Guidewire Software (NYSE: GWRE), einem Anbieter von Software für Schaden- und Unfallversicherer, in Auftrag gegeben wurde, setzen junge Versicherte in Deutschland zwar auf Hausratversicherungen, die Servicequalität ihrer Versicherer lässt aus ihrer Sicht jedoch zu wünschen übrig. So fühlt sich durchschnittlich lediglich die Hälfte aller befragten 20- bis 30-jährigen Deutschen von ihrem Versicherer verstanden, in Mitteldeutschland sind es noch weniger (42 %). Die Studie zeigt, dass der Ruf nach Omni-Channel-Lösungen immer lauter wird. So ist es für die Mehrheit (82 %) zwar wichtig, im Schadenfall einen echten Ansprechpartner zu haben. Gleichzeitig rückt aber auch das Thema Digitalisierung in den Vordergrund: Mehr als die Hälfte (55 %) der Befragten gibt an, dass sie gegebenenfalls Verträge und Schadenfälle auch online verwalten möchten. Die Umfrage zeigt, dass Versicherer die Customer Journey so angenehm wie möglich gestalten sollten, besonders, wenn es um die langfristige Bindung von jüngeren Kunden geht.

Jüngere Generation schwer zu beeindrucken

Fast ein Drittel (32 %) der befragten 20- bis 30-Jährigen, die in Besitz einer Hausratversicherung sind, musste in der Vergangenheit ihrem Versicherer einen Schadenfall melden. Knapp die Hälfte (48 %) davon gibt an, dass die Schadenbearbeitung reibungslos verlief. Besonders jüngere Kunden sind in Sachen Service schwer zu beeindrucken. So teilte in der Gruppe der 20- bis 23-Jährigen zwar lediglich ein Viertel diese Meinung (23 %). Bei den 27- bis 30-Jährigen lag die Zufriedenheitsquote jedoch bei mehr als der Hälfte und damit über dem bundesweiten Durchschnitt (59 %). Die Studie ergab auch, dass regionale Unterschiede bestehen. Stimmten im Osten Deutschlands lediglich fünf Prozent der Aussage zu, die Schadenbearbeitung war "mühevoll und beeindruckte mich nicht", teilte im Süden Deutschlands mehr als ein Viertel (26 %) diese Meinung. Grund für die mangelnde Servicezufriedenheit sind oftmals veraltete IT-Systeme, die fehler- und lückenhafte Kundendaten enthalten können und dadurch die Schadenbearbeitung verlangsamen oder insgesamt verschlechtern. Gerade in Zeiten, in denen Kunden immer öfter Vergleichsportale zu ihrer Beratung hinzuziehen, führt dies im schlimmsten Fall zu einer Kundenabwanderung. Versicherer sollten ihre IT-Systeme deshalb entsprechend aufrüsten, um im Wettbewerb den Anschluss nicht zu verlieren.

Generation Y will verstanden werden

Laut der Studie fühlen sich nur 50 Prozent der befragten 20- bis 30-Jährigen, die ihren Hausrat gegen Schäden abgesichert haben, von ihrem Versicherer verstanden und erhalten Angebote, die an ihre Ansprüche angepasst sind. In Großbritannien sind es lediglich 30 Prozent, wie eine von Guidewire dort zeitgleich in Auftrag gegebene Studie ergab. Individualität wird also in beiden Ländern großgeschrieben. Obwohl häufig davon ausgegangen wird, dass der persönliche Kontakt zu ihrem Versicherer gerade in der jüngeren Generation an Bedeutung verliert, beweist die Studie das Gegenteil: 82 Prozent der deutschen 20- bis 30-Jährigen wünschen sich im Schadenfall einen echten Ansprechpartner. In Großbritannien waren es ebenso viele. Gleichzeitig gibt knapp über die Hälfte der befragen Deutschen (55 %) an, Verträge und Schadenfälle auch online verwalten zu wollen. Bei den Briten wünschen sich immerhin bereits 83 Prozent der Studienteilnehmer die Möglichkeit zur Online-Verwaltung. Für Versicherer bedeutet dies, dass multi-modale Touchpoints und synchronisierte Kommunikationskanäle künftig unerlässlich sind, um den wachsenden Ansprüchen der Generation Y gerecht zu werden.

Neue Technologien für bessere Kundenbindung

Der Ruf nach Individualität wird in Zeiten der Digitalisierung immer lauter. Wollen Versicherer ihre Kunden erfolgreich und langfristig binden, müssen sie auf moderne Technologien setzen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Um ihnen maßgeschneiderte Angebote liefern zu können, sind entsprechende Kernsysteme essentiell. Diese gewährleisten, dass Kundendaten zu jeder Zeit und auf jedem Kanal synchronisiert sind und ermöglichen so den bestmöglichen Service. "Die Generation Y ist zu Recht anspruchsvoll, vor allem was den Service betrifft", weiß Rene Schoenauer, Product Marketing Manager EMEA bei Guidewire. "Um diesem hohen Anspruch gerecht zu werden, müssen Versicherer die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen. Mit der richtigen Plattform stellen sie sicher, dass Versicherte über alle Touchpoints hinweg optimal bedient werden und alle Informationen zu jeder Zeit nahtlos zur Verfügung stehen." Firmen- & Pressekontakt