Pressemitteilung von Prof. Dr. Peter Gentsch

Recap des 22. SME Summits

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Berlin, 24.05.2017 +++ Fast 90 Mitglieder des Social Media Excellence Circle trafen sich bei dem von diva-e mitorganisierten SME Summit in Bonn, um in der Konzernzentrale der Deutsche Post DHL Group das Trendthema "Conversational Commerce" zu diskutieren. Bei dieser Gelegenheit wurde die Neuausrichtung des Forums bekannt gegeben: Der Social Media Excellence Circle reagiert auf die Veränderungen der Digitalbranche und manifestiert seine Neuausrichtung in der Umbenennung zum Digital Excellence Circle. Seit seiner Gründung im Jahr 2010 finden sich Social Media und Digital Verantwortliche regelmäßig zum Erfahrungsaustausch zusammen und hinterfragen Trends und Entwicklungen auf ihre Anwendbarkeit in verschiedenen Branchen. Der DEX Circle vereint circa 400 Experten aus 180 Unternehmen.

Für den von diva-e mitorganisierten Summit des Social Media Excellence Circle kamen fast 90 Mitglieder nach Bonn, um sich über aktuelle Trends der Digitalbranche auszutauschen. Gastgeber war dieses Mal die Deutsche Post DHL Group, die die Teilnehmer durch ihre eindrucksvolle Location und einen Rundgang durch die Vorstandsetage des Post Towers begeisterte. Bei den anschließenden Vorträgen, Diskussionen und Präsentationen von Best Practices stand für die Kommunikations- und Social Media Experten das Trendthema "Conversational Commerce" im Vordergrund.

Digital auf allen Ebenen: Ganzheitlichere, Touchpoint-übergreifende Kommunikation
Auch in diesem Jahr konnte der SME wieder wichtige digitale Impulse geben. Die Mitglieder haben anregend diskutiert und sind gemeinsam zu dem Punkt gekommen, dass Conversational Commerce nicht nur eine Touchpoint-orientierte Dimension eines neuen Kanals oder Devices in Form von Messaging-Systemen und Bots ist, sondern auch relevante strategische Implikationen liefert. Für alle Beteiligten ist klar: Der Aufbau eines neuen digitalen Ecosystems und eines neuen, smarten Zugangs zum Nutzer stehen im Vordergrund. Conversational Commerce betrifft dadurch die gesamte Customer Journey und führt zu einer zunehmend ganzheitlichen und medienbruchfreien Customer Experience.

Aus dem SEM Circle wird der DEX Circle
Um diesen Ansatz nicht nur inhaltlich, sondern auch äußerlich wegweisend zu manifestieren, entschied man sich auch für eine strategische Umbenennung des SME und eine Anpassung seiner Agenda: Aus dem SME wird fortan der Digital Excellence Circle. Initiator Prof. Dr. Gentsch, der den SME 2010 ins Leben gerufen hat, erklärt: "Bei vielen unserer Mitgliedern ist über die Zeit die "Social"-Nomenklatur dem "Digital" im Job-Titel gewichen. Bei vielen ist aus dem Verständnis "Social Media relevant" ein "Digital First" oder sogar "Digital only" geworden. Es war daher nur eine Frage der Zeit, wann wir unseren Scope in Richtung Digital erweitern. An konkreten Use und Business Cases wollen wir die digitale Transformation für die Unternehmensfunktionen Kommunikation, Marketing, Sales und Service für verschiedene Branchen systematisch erfassen und entsprechende Lösungskonzepte ableiten. Wir werden dabei unserer "Social DNA" im Verständnis einer konsequenten Customer Centricity und Experience treu bleiben."

Selena Gabat bei Sky ist von der neuen Strategie des Kreises überzeugt: "Sky hat schon früh das Potenzial von Social Media erkannt und erfolgreich umgesetzt. Das Team durfte sich 2014 über den Award des besten Social Media Teams freuen. Wir haben aber auch gelernt, dass die verschiedenen Bereiche wie Social Media, Performance Marketing, Media-Planung, Sales und Brand Management zunehmend koordiniert und synergetisch arbeiten müssen. Daher passt die neue Ausrichtung des DEX-Circle perfekt zu unseren Aufgaben und Herausforderungen."

Neben Social Media sollen beim DEX-Circle auch andere digitale Touchpoints wie Webseiten, E-Mail, Newsletter, Mobile, Search, Display, Chat- und Messaging-Systeme, Shops, etc. berücksichtigt werden. Themen und Inhalte werden entsprechend aktueller Entwicklungen aufgenommen und ergänzt. Der Initiator des Digital Excellence Circle betont: "Wir wollen auch übergeordnete Entwicklungen und gesellschaftliche Implikationen adressieren. Nach den Mega-Trends Internet, Mobile und IoT wird Big Data und Künstliche Intelligenz als der nächste große Trend gesehen." Dass die Digitalisierung enorme Vorteile bietet, sieht auch Thorsten Mühl, Director Digital Marketing bei The Walt Disney Company Germany, so: "Für uns als Love-Brand spielt die Community auf den Social Plattformen natürlich eine enorm wichtige Rolle. Aber genauso entscheidend sind für uns die Felder des Digital Performance Management also die damit verbundenen Themen Programmatic, Data und Targeting. Daher freue ich mich, dass wir zukünftig in dem renommierten und erfahrenen Kreis auch diese Bereiche diskutieren und entsprechende Lösungsansätze gemeinsam entwickeln und vorantreiben."

So wurde beim diesjährigen Summit auch über Bots diskutiert. Die Teilnehmer sind sich einig: Bots lassen sich vor allem in regel- und wissensbasierten Systemen einsetzen. Systeme, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, befinden sich nach Ansicht des Kreises hingegen noch in einem vergleichsweise frühen Stadium. In den meisten Fällen werden Bots und Messaging-Systeme derzeit im Service und Inbound Marketing genutzt; die Anwendung wird aber zunehmend auch im Outbound Marketing und Sales sichtbar. Eine Voraussetzung für einen vertrauensvollen und konsistenten Dialog scheint für Bots und Artificial Intelligence jedoch unverzichtbar: Sie sollten eine eigene Persönlichkeit haben. Ein weiteres Ergebnis des Summits ist die Einsicht, dass für den nachhaltigen Erfolg von Conversational Commerce ein systematisches Vorgehensmodell analog zum DM3-Modell notwendig ist. Wer letztendlich das Rennen um den Kundenzugang gewinnen wird, ist derzeit allerdings noch schwer abschätzbar.

Über den Digital Excellence Circle
Der Digital Excellence Circle (zuvor Social Media Excellence Circle) ist laut Prof. Dr. Peter Gentsch eines "der renommiertesten und konstantesten Formate in der schnelllebigen digitalen Welt." Seit der Gründung haben sich 400 Social Media und Digital Verantwortliche aus 180 Unternehmen zum Erfahrungsaustausch zusammengefunden und in über 70 Labs und mehr als 20 Summits offen und praxisnah miteinander diskutiert. Trends und Entwicklungen werden kritisch hinterfragt und auf ihre Anwendbarkeit in verschiedenen Branchen geprüft. Zu den Ergebnissen zählen erarbeitete Modelle, wie die Reifegradmessung, die SM³-Analyse (Social Media Maturity Modell), Frameworks und Standards, welche Entscheidungsträger in ihrem Alltag verwenden können. Er hat sich damit längst zu einer festen Institution und einer echten Experten-Plattform in der schnelllebigen Social Media Welt etabliert. Das nächste Treffen des "Digital Excellence Circle" hebt die Bedeutung des Kreises sogar auf eine internationale Ebene: Im Herbst werden sich die Mitglieder bei Disney in Paris über ihre digitalen Erfahrungen und den steil fortschreitenden digitalen Wandel weiter austauschen.

Weitere Stimmen:
Corinna Conradi (Newsroom, Social Media & Films bei Deutsche Bank): "Für Banken ist das Thema Digitalisierung ein Kernthema. Neues Kommunikationsverhalten, digitale Technologien und zunehmende Interaktion in sozialen Netzwerken spielen dabei eine wichtige Rolle. Ich freue mich, dass der langjährige Erfahrungsaustausch im Dex-Circle mit den Themen digitale Trends und Transformation und eine neue Ausrichtung bekommt."

Klaus Rovara - BSH: "Bei uns stehen Customer Centricity und die optimale User Experience im Vordergrund. Diese lassen sich nur durch die Betrachtung der gesamten Customer Journey realisieren. Eine Trennung in Social und Digital ist nicht mehr sinnvoll, da sich die Grenzen zunehmend verschieben. Ich bin seit Gründung des SME Mitglied und Befürworter der Initiative und aktiver Treiber der digitalen Neuausrichtung. Das neu geschaffene Format ist eine exzellente Plattform, um sich um das Thema Digitalisierung und Trends mit anderen Unternehmensvertretern auszutauschen."

Rene Golze, Allianz Deutschland AG: "Wir waren eine der ersten Versicherungen die Social Media entlang der gesamten Kundenschnittstelle von Ansprache, Beratung & Verkauf, Schaden- und Leistung und Kundenbindung systematisch eingesetzt haben. Der logisch nächste Schritt ist für uns die Verschmelzung der verschiedenen Social Media und Digital Touchpoints zu einer ganzheitlichen Customer Experience - was sich in der Weiterentwicklung des Social Media Excellence Circle zu einem Digital Excellence Circle perfekt reflektiert."

Kristin Lindemann, Otto: "Wir bei OTTO richten Marketing und Kunden-Kommunikation konsequent entlang der digitalen Customer Journey aus. Daher ist für mich der Best Practice-Austausch mit Digital-Verantwortlichen über Branchen hinweg sehr wichtig. Die Neuausrichtung finde ich super und werde diese auch weiterhin tatkräftig unterstützen."

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