Pressemitteilung von Georg Staß

Kundenservice - schnell und kompetent

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Die Stadtwerke Villingen-Schwennigen GmbH (SVS) hat gemeinsam mit der Schleupen AG eine automatische Posteingangslösung (CS.WF.posteingang) implementiert, durch die sich die Bearbeitungszeiten im Bereich Shared Service deutlich verkürzen und transparenter gestalten. Dabei werden die zentral eingescannten und kategorisierten Dokumente von den Mitarbeitern direkt aus den Gruppenpostkästen heraus bearbeitet. Vordefinierte Prozessschritte eliminieren unnötige Bearbeitungsfehler und verkürzen die Durchlaufszeiten deutlich. Nach Abschluss der Arbeiten werden die Geschäftsprozesse zentral archiviert. Der Einsatz des digitalen Archivsystems EASY sorgt sowohl in der Ablage der bearbeiteten Anfragen als auch bei der Recherche in bereits abgeschlossenen Geschäftsprozessen für eine große Zeitersparnis. "Nicht zuletzt deshalb hat die Lösung bei unseren Mitarbeitern von heute auf morgen richtig gut eingeschlagen", freut sich Hermann Miller, Leiter Shared Service der SVS. Analyse-Tools zur statistischen Auswertung der Kerndaten geben kontinuierlich Aufschluss über die durchschnittliche Bearbeitungsdauer und Kontakthäufigkeit und liefern sehr fundierte Informationen zur weiteren Optimierung des Kundenservice. http://www.schleupen.de

Bei mehr als 100.000 Verträgen, die in den Sparten Strom, Gas, Wasser und Wärme verwaltet werden, ist das tägliche Postaufkommen bei der Stadtwerke Villingen-Schwenningen GmbH groß. Wurden die eingehenden Schreiben früher von der Poststelle abteilungsweise über die Teamleiter an die Sachbearbeiter verteilt, werden die Briefe jetzt in einem ersten Schritt zentral eingescannt und kategorisiert. Auf die in einem Pool abgelegten Dokumente haben dann alle Mitarbeiter im Bereich Shared Service Zugriff. Hausinterne Weiterleitungen, während derer die Schriftstücke nur schwer auffindbar waren, gehören jetzt der Vergangenheit an. Je nach Aufgabenverteilung können die für die Kundenbetreuung, das Forderungsmanagement oder die Abrechnung zuständigen Mitarbeiter die passenden Aufgaben aus den "Gruppenpostkästen" aufrufen und im ERP-System von Schleupen bearbeiten. Da die Prozessschritte bereits im System festgelegt werden, liegen der Bearbeitung klar definierte Abläufe zu Grunde. Durch die enge Verzahnung der Lösung mit dem Gesamtsystem von Schleupen kann etwa direkt aus der Postbearbeitung die Vertragsabrechnung gestartet werden oder zur Rechnungserfassung auf die Finanzbuchhaltung zugegriffen werden.

Immer aussagefähig
Während der Bearbeitung ist der Status einer Aufgabe jederzeit ersichtlich, so dass die Mitarbeiter auch dann aussagefähig sind, wenn sie den Vorgang nicht selbst bearbeiten. Gerade bei telefonischen Nachfragen zahlt es sich aus, wenn die Mitarbeiter über einen direkten Zugriff auf sämtliche Informationen verfügen und jederzeit Auskunft über den aktuellen Bearbeitungsstand geben können.
Nach Abschluss der Arbeiten werden die Geschäftsvorgänge als abgeschlossen gekennzeichnet und gemeinsam mit allen Dokumenten zentral archiviert. Die Kerndaten der Geschäftsprozesse stehen dann für statistische Auswertungen zur Verfügung. So werden nicht nur die Anzahl der Klärungsprozesse, sondern auch die Zahl der Kontakte und die jeweilige Kontaktart dokumentiert. Auch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der unterschiedlichen Dokumentenklassen lassen sich im System nachvollziehen. Wichtige Informationen, die helfen, die Qualität der Kundenserviceprozesse noch weiter zu verbessern.
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