Pressemitteilung von gevekom GmbH

Omnichannel-Kundenservice: Warum Beschwerden heute öffentlich stattfinden

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Kundenanliegen erreichen Unternehmen längst nicht mehr nur über die Servicenummer, sondern unter dem letzten Social-Media-Beitrag, in Bewertungsprofilen und per Messenger. Der Dresdner Contact-Center-Dienstleister gevekom führt das Online- und Community-Management deshalb als eigenständiges Leistungsfeld und betreut Anliegen kanalübergreifend.


Dresden. Die unzufriedene Kundin ruft nicht mehr an. Sie kommentiert. Was früher als Beschwerde in einer Warteschleife landete und dort still bearbeitet wurde, findet heute unter dem letzten Instagram-Beitrag statt, in einer Google-Bewertung, in einer Facebook-Gruppe oder in einem WhatsApp-Chat. Der entscheidende Unterschied ist nicht der Kanal, sondern die Öffentlichkeit: Jede Antwort und jede ausbleibende Antwort wird von potenziellen Kunden mitgelesen.

Für Unternehmen verschiebt das die Zuständigkeit. Ein Servicefall, der öffentlich stattfindet, ist gleichzeitig ein Reputationsfall. Er verlangt Fachwissen zum Anliegen und Sicherheit im Ton, und er verlangt Reaktionszeiten, die in Stunden gemessen werden, nicht in Werktagen.


Ein Anliegen, fünf Kanäle, ein Vorgang

Das häufigste Problem im Mehrkanalservice ist kein Kapazitätsproblem, sondern ein Bruch in der Historie. Ein Kunde schreibt am Abend über den Messenger, ruft am nächsten Morgen an und schickt mittags eine E-Mail mit einem Foto. Werden diese Kanäle von verschiedenen Teams oder gar verschiedenen Dienstleistern bedient, muss er seinen Fall dreimal erzählen. Die Bearbeitungszeit steigt, die Zufriedenheit sinkt, und die Wahrscheinlichkeit widersprüchlicher Auskünfte wächst.

Omnichannel-Service bedeutet deshalb nicht, viele Kanäle anzubieten, sondern sie auf eine gemeinsame Vorgangshistorie zu führen. gevekom bündelt Telefonie, E-Mail, Chat, Messenger und Social Media in einem Leistungsmodell. Ein Handelsunternehmen aus dem Drogeriebereich benennt den Dienstleister in einer öffentlichen Referenz ausdrücklich als Omnichannel- und CX-Partner und verweist auf die Betreuung über alle Kanäle hinweg einschließlich Community Management.


Messenger sind kein Zusatzkanal mehr

Besonders deutlich zeigt sich die Verschiebung beim Messaging. Kunden erwarten Service dort, wo sie ohnehin schreiben, und sie erwarten keine Öffnungszeiten. gevekom bedient diesen Bereich unter anderem mit einem KI-gestützten Messenger, der Chatkanäle einschließlich WhatsApp mehrsprachig bedient, Anfragen vorqualifiziert und einfache Anliegen selbst abschließt. Nach Unternehmensangaben steigt die Erstlösungsquote im Schriftverkehr dadurch um etwa 15 Prozent.

Der praktische Vorteil liegt in der Entlastung. Standardfragen zu Lieferstatus, Rücksendung oder Öffnungszeiten binden im Messenger genauso viel Zeit wie am Telefon, tragen aber nichts zur Wertschöpfung bei. Werden sie automatisiert beantwortet, bleibt für die kritischen öffentlichen Fälle mehr Bearbeitungszeit.


Community Management ist keine Marketingaufgabe

In vielen Unternehmen liegt die Betreuung der Social-Media-Kanäle bei der Marketingabteilung oder bei einer Agentur. Das funktioniert für Redaktionsplanung und Reichweite, scheitert aber regelmäßig am Servicefall. Wer auf eine Reklamation antworten soll, braucht Zugriff auf Bestelldaten, Kenntnis der Rückgabefristen und die Befugnis, eine Lösung zuzusagen. Fehlt das, entstehen Antworten, die höflich klingen und nichts klären.

Genau hier setzt der Dienstleister an und beschreibt das Ziel unmissverständlich: verärgerte Kunden zu Fürsprechern machen. Voraussetzung dafür sind geschulte Mitarbeitende, eine hinterlegte Eskalationslogik und eine definierte Tonalität pro Marke, damit die Antwort im öffentlichen Kanal genauso verbindlich ist wie am Telefon.


Vier Fragen vor der Kanalstrategie

Unternehmen, die ihren Mehrkanalservice neu ordnen oder auslagern möchten, sollten vorab diese Punkte klären:

1. Kanalinventur: Über welche Wege treffen Anliegen tatsächlich ein, einschließlich der Kanäle, die dafür nicht vorgesehen waren, etwa Bewertungsprofile oder Direktnachrichten?

2. Reaktionszeiten: Welche verbindliche Frist gilt je Kanal, und wer ist außerhalb der Bürozeiten und am Wochenende zuständig?

3. Gemeinsame Historie: Laufen alle Kontakte in ein System, oder muss der Kunde seinen Fall bei jedem Kanalwechsel erneut schildern?

4. Eskalationsweg: Ab welchem Punkt wird ein öffentlicher Fall in einen privaten Kanal überführt, und wer entscheidet über Kulanz?


gevekom stellt für die Vorauswahl einen Lösungskonfigurator bereit, mit dem Interessenten den benötigten Leistungsumfang zusammenstellen können. Für Unternehmen mit europaweitem Vertrieb ist zudem relevant, dass die Betreuung nach Unternehmensangaben in mehr als 40 Sprachen möglich ist.

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