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Pressemitteilung von Torsten Lorenz

EXCON Umfrage: Autohäuser telefonisch schlecht erreichbar

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Excon Autohaus-Monitor: Die vier größten Schwachstellen in Servicebereich

Dialogannahme, Präsentation und Verkauf von Zubehör, telefonische Erreichbarkeit und die interne Kommunikation sind die vier größten Schwachstellen im Serviceprozess. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung der Excon Automotive Services GmbH. Das Unternehmen mit Sitz in Neu-Isenburg ist spezialisiert auf die Analyse und Optimierung von Prozessen und deren Zertifizierung sowie die Steigerung der Unternehmensperformance. Für die Analyse wurden 50, auf den Automobilbereich spezialisierte Auditoren, Revisoren und After-Sales-Experten befragt (Befragungszeitraum: Februar bis März 2012; telefonisch und per E-Mail).

Früher geschah im Servicebereich vieles auf Zuruf, da die ersten Dealer-Management Systeme (DMS) bei Weitem nicht den gesamten Serviceprozess abbildeten. Das führte regelmäßig zu Mehrfacheingaben von Fahrzeug- und Kundendaten, Termine überschnitten sich; Mechaniker bekamen zum Teil mehrere Aufträge gleichzeitig zugewiesen.

Heute können solche Systeme den gesamten Serviceprozess im Autohaus bis ins kleinste Detail abbilden. Jeder Prozessschritt wird dokumentiert. Die Prozesse sind transparent. Alle Mitarbeiter können ihre Aufgabenlisten effizient abarbeiten und den aktuellen Status verfolgen.

Auch die Produktivität und der Leistungsgrad der Kfz-Mechaniker können exakt analysiert werden. Die erhöhte Effizienz der Prozesse ermöglicht es den Serviceberatern, sich im Idealfall besser auf Kundengespräche vorzubereiten.

Dadurch werden auch zeitliche Freiräume geschaffen. Kunden können individueller beraten und aktuelle Serviceaktionen angeboten werden. Die Effizienz der Prozesse führt zu mehr Umsatz und zufriedeneren Kunden.

- Schlecht und wenig genutzte Direktannahme

Doch trotz der allgemein bekannten Vorteile sowie der Bedeutung der Dialogannahme für das Servicegeschäft wird die Dialogannahme in der Praxis vielerorts nicht oder nur unzureichend genutzt.

Oft fängt es bereits mit der verspäteten und unzureichenden Auftragsvorbereitung an. Das Auto wird nicht eingehend auf Mängeln untersucht. Auch das Besprechen und Erläutern des Arbeitsumfangs während der Dialogannahme wird häufig vernachlässigt. Die Werkstattaufträge sind nicht vollständig ausgefüllt und bei Kulanz oder Ersatzteilgewährleistung fehlen die Kundenunterschrift und der korrekte Kilometerstand.

Bei Mehrmarkenhändlern führen die unterschiedlichen Anforderungen der Hersteller und Importeure zu einer zusätzlichen Belastung der Serviceberater. Auch das stört den Serviceprozess und wirkt sich negativ auf die Dialogannahme aus. Hinzu kommen fehlende Kenntnisse bei der Nutzung und Bedienung der Dealer-Management-Systeme.

Ebenso führt die geballte Annahme von Werkstattkunden dazu, dass die Dialogannahme vernachlässigt wird und kaum Zeit für Beratung bleibt. Dies ist nach Meinung der befragten Experten eine Folge von unzureichender Werkstattplanung und Terminentzerrung.

- Schlechte telefonische Erreichbarkeit im Service

Die zweite große Schwachstelle im Autohaus ist der telefonische Kontakt und die Erreichbarkeit im Service. Hier bemängelten die Experten neben der schlechten telefonischen Erreichbarkeit endlose Warteschleifen und häufiges Weiterverbinden. Hinzu kommt, dass die telefonische Auftragsannahme von Mitarbeitern durchgeführt wird, die den tatsächlichen Aufwand am Fahrzeug nicht beurteilen können und folglich auch kein Zusatzbedarf abgefragt wird. Die Mitarbeiter in der Telefonzentrale sind nur selten mit den Prozessabläufen im Autohaus vertraut. Vereinbarte Rückrufe werden nicht eingehalten bzw. die Rückrufbitten vom Empfang nicht weitergegeben.

- Noch deutliches Potenzial bei Präsentation und Verkauf von Zubehör

Eine weitere Schwachstelle ist die Präsentation und der Verkauf von Zubehör und Zusatzleistungen. In vielen Autohäusern gibt es nur wenige Shop-Angebote im Service- und Zubehörbereich. Bei Rückrufaktionen und After-Sales-Kampagnen (Reifen-Aktionen, etc.) wird nicht nachtelefoniert. Und auch die Kundendienstberater haben nach Meinung der Experten noch Potenzial im Verkauf von Zubehör und Zusatzleistungen (Up und Crosselling).

- Mangelnde interne Kommunikation im Autohaus

Die vierte große Schwachstelle ist die mangelnde interne Kommunikation der Serviceberater mit anderen Abteilungen (Gewährleistung, Verkauf und Gebrauchtwagen). Aber auch die schlechte Kommunikation der Geschäftsleitung mit den Mitarbeitern sowie fehlende Zieldefinitionen wurden von den Experten bemängelt. Die Folge ist eine geringe Motivation der Servicemitarbeiter; es wird in den Tag hinein gearbeitet.

Fazit und Kommentar

Die Telefonzentrale ist im Erstkontakt die Visitenkarte des Autohauses. Zwischen 75 und 85 Prozent der Kunden vereinbaren ihren Servicetermin per Telefon. Damit ist eine gute telefonische Erreichbarkeit, motiviertes und qualifiziertes Empfangspersonal von
besonderer Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg.

Gleiches gilt für den Verkauf von Zubehör und Zusatzleistungen: Höhere Fahrzeugqualität, verlängerte Serviceintervalle und Inklusivservice-Angebote drücken die Profitabilität im Service. Mit Zusatzverkäufen lassen sich die Umsätze im Service ohne größere Investitionen steigern.

Dass auch die interne Kommunikation im Autohaus für die befragten Automobilexperten eine bedeutende Schwachstelle darstellt, verdeutlicht, dass Systeme kein Ersatz für die Kommunikation zwischen Service, Werkstatt und Verkauf sind.

Rund 70 Prozent der Kunden wechseln das Autohaus, weil sie sich "missachtet fühlen", ergab eine Emnid-Studie. Rund 20 Minuten dauert eine durchschnittliche Dialogannahme: Beratung des Kunden am Fahrzeug, Besprechen und Erläutern des Arbeitsumfangs, Werkstattauftrag erstellen und disponieren. Gerade bei der Direktannahme haben Serviceberater die Möglichkeit, ein persönliches Verhältnis zum Kunden aufzubauen. Die Beratung der Kunden direkt am Fahrzeug ist glaubwürdig und schafft Vertrauen. Das steigert die Kundenzufriedenheit und die Loyalität zum Autohaus.

Dass die Direktannahme rund 25 Jahre nach ihrer Einführung noch immer zu wenig bzw. nicht richtig genutzt wird, zeigt, wie wichtig es ist, Serviceprozesse nicht nur zu definieren, sondern auch kontinuierlich zu überprüfen, die Mitarbeiter zu motivieren und für eine breite Akzeptanz im Autohaus zu sorgen.

"Für den gesamten Serviceprozess und insbesondere für die vier identifizierten größten Schwachstellen sollten daher regelmäßige Reviews zur Sicherstellung der Nachhaltigkeit durchgeführt werden.

Anders als bei standardisierten, industriell gefertigten Produkten, lässt sich die Service-Qualität nicht durch die bloße Definition von Standards durchsetzen. Im Service spielt der Faktor Mensch die größte Rolle. Deshalb ist ein kontinuierliches Coachen, Schulen und Motivieren der Mitarbeiter sowie das Überprüfen und ggf. Anpassen der Serviceprozesse für eine hohe und dauerhafte Servicequalität im Autohaus unerlässlich", so das abschließende Fazit von Bettina Guggemos, Geschäftsfu?hrerin Automotive Services GmbH. http://www.excon.com
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