Pressemitteilung von Harald Knapstein

Scherdel Gruppe nutzt Matrix42 Service Desk und Service Catalog

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Die international tätige Scherdel Gruppe arbeitet erfolgreich mit dem Matrix42 Service Desk sowie dem Matrix42 Service Catalog. Durch die Einführung dieser beiden Lösungen konnte das Unternehmen die Abwicklung von Support-Anfragen effektiver gestalten und die Anwenderzufriedenheit erhöhen.

In Zusammenarbeit mit dem IT-Consulting Unternehmen TAP.DE hat die Scherdel Gruppe ein Konzept zur Umstrukturierung des Service Desks erarbeitet und umgesetzt. "Bei uns hat jeder Service Desk-Mitarbeiter ein sehr breites IT-Wissen und ein Spezialgebiet, in dem er sich bis ins kleinste Detail auskennt. Also war es wichtig, eine Struktur aufzusetzen, bei der diese Fachleute auch immer zeitnah involviert werden und zur Problemlösung beitragen können", beschreibt Karsten Schoenberg, Teamleiter Service Desk Scherdel, das Anforderungsprofil.

Think global - act local
Diese Aufgabenstellung ließ sich mit den beiden ganzheitlichen Lösungen von Matrix42 - Service Desk und Service Catalog - erfolgreich umsetzen. Wichtig war dabei auch, dass 80 Prozent der anfallenden Aufgaben unmittelbar vom Service Desk gelöst werden sollten. Nachdem das Konzept sowohl für das Headquarter als auch für die Niederlassungen stand, startete das Unternehmen ein Pilotprojekt. Dabei wurde deutlich, dass vor allem die Zentralisierung der Support-Anfragen sowie das elektronische Ticketing ein großer Erfolg waren. Die Tatsache, dass man bei der Konzeption darauf geachtet hatte, nur die Themen zu zentralisieren, die auch wirklich vom Headquarter gelöst werden konnten, und alles andere Vor-Ort zu lassen, erwies sich als großer Vorteil.

Service Desk wird durch Self Service Portal ergänzt
Etwa 10 Monate nachdem das Service Desk Projekt erfolgreich umgesetzt wurde, führte Scherdel den Matrix42 Service Catalog sowie das Client Management ein. Somit waren die Anwender erstmals in der Lage, sich ihren Arbeitsplatz und die gewünschten Anwendungen selbst zusammenzustellen. Vergleichbar mit einem klassischen Online-Shop konnten die Mitarbeiter jetzt IT-Hardware und Software sowie IT-Dienstleistungen aus einem Scherdel-Katalog beziehen; eine Veränderung, die die Administratoren nachhaltig entlastete. Updates, Migrationen oder andere Verwaltungsaufgaben erfolgen mittlerweile weitestgehend automatisch. Der vorausschauende Blick auf das ganzheitliche Zusammenspiel der Bereiche hat sich gelohnt.

Compliance-konform in die Zukunft
Als nächsten Schritt will die Scherdel Gruppe die Matrix42 Compliance-Lösung einführen. Ziel ist es, vorhandene Lizenzen besser verwalten zu können. Wenn etwa eine Software von einem Mitarbeiter zurückgegeben wird, weil er sie nicht mehr benötigt, kann diese über das Self Service Portal den anderen Kollegen zur Verfügung gestellt werden; Über- und Unterlizenzierung sollen dann der Vergangenheit angehören.

Die ganze Case Study und mehr Informationen zu ITSM finden Sie hier: https://www.matrix42.com/de/produkte/matrix42-it-service-management/

Bildquelle: Scherdel Firmen- & Pressekontakt