Pressemitteilung von Thomas Noll

Professioneller Telefonservice für kleine Web-Shops

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Viele Shops im Internet fangen klein an. Oft betrieben von jungen, webbegeisterten Leuten, die eine Nische gefunden haben, die es im Markt zu schließen gilt. Freude kommt auf, wenn sich die Onlinebestellungen nach einigen Monaten mehren und der Umsatz wächst. Was jedoch gerne vernachlässigt wird, ist das Telefon. Anfragen von potenziellen Neukunden kommen nicht nur per E-Mail an, sondern mit zunehmender Besucherfrequenz auch per Telefon. Und: Nicht alle Onlineshopper sind Poweruser. Kunden greifen lieber zum Telefon, wenn Ihnen der Bestellvorgang zu kompliziert erscheint. Schnell sind dann die Shopmacher mit der Flut an Anrufen überfordert. Eine Mitarbeiterin, die Gespräche telefonisch entgegen nehmen könnte, ist aus Kostengründen noch nicht drin. Wie kann also Abhilfe geschaffen werden?

Heike Kunte-Link, Inhaberin des HKL Sekretariats-Service aus Fulda, ist auf das Entgegennehmen solcher Gespräche spezialisiert. Seit Jahren betreut sie Unternehmen, für die sie im Namen ihrer Kunden Telefongespräche annimmt. Überwiegend kleinere Firmen nehmen diesen Service in Anspruch, da diese telefonisch nicht immer erreichbar sind. Eine ähnliche Situation findet sich bei vielen Online-Shop-Betreibern.
Hier kann es vorkommen, dass trotz Hotline auf der Website des Shops nicht sofort ein Telefonat entge-gengenommen werden kann. Beispielsweise, wenn mehrere Kunden gleichzeitig anrufen. Warteschleifen und elektronische Vermittlungen vergraulen dann eher die Kunden.

Das ist nicht der Fall, wenn ein externer Telefonmarketing-Dienstleister, wie HKL die Telefongespräche annimmt. Eine freundliche Stimme nimmt Wünsche, Fragen und Anliegen der Kunden entgegen und leitet das Gesprächsprotokoll an den Auftraggeber weiter. Dazu Heike Kunte-Link: "Zunächst ist es für Kunden wichtig, dass sie sofort einen Ansprechpartner am Telefon haben. Aus Erfahrung weiß ich, wie es Kunden nervt, wenn sie nicht gleich durchkommen, in minutenlangen Warteschleifen hängen oder sich per Tastatur in die entsprechende Abteilung durchwählen müssen. Anrufbeantworter werden von der Kundschaft nicht akzeptiert. Schon gar nicht, wenn sie was kaufen will. Fällt diese Kommunikationshürde durch unseren Annahmeservice weg, ist auf Kundenseite bereits sehr viel gewonnen."

Der Hauptaufgabe des HKL Sekretariats-Service ist es, Gespräche anzunehmen und einfache Auskünfte zu geben. Ziel ist es einen Rückruf anzubieten, eine Gesprächsnotiz zu verfassen und den Auftraggeber zu informieren. In den meisten Fällen geht es den HKL-Kunden darum, ihnen "den Rücken freizuhalten", beispielsweise in Stoßzeiten, während der Urlaubszeit oder bei krankheitsbedingten Ausfällen. Der flexible Telefonservice von HKL erlaubt es den Shopbetreibern die Personalkosten gering zu halten, ohne auf professionellen Kundenservice zu verzichten.

HKL kümmert sich darum, Kunden das gute Gefühl zu geben, einen professionellen Service vorzufinden. "Die einfache Anrufannahme trägt entscheidend dazu bei Kunden zu gewinnen bzw. sie zu binden. Unsere Auftraggeber haben sehr gut Chancen, durch einen Rückruf ein lukratives Geschäft zu machen", stellt Heike Kunte-Link fest.

Reklamationen lassen sich mit Hilfe der Anrufannahme durch das HKL-Personal ebenfalls entgegen neh-men. Das Team ist darauf geschult immer freundlich und kundenorientiert zu handeln. Das ist bei Shop-betreibern, die noch wenig Erfahrung im Umgang mit Reklamationen am Telefon haben, keine Selbstver-ständlichkeit. Der Telefonservice hilft dem Shop seine gute Reputation zu behalten bzw. auszubauen.

Die Anrufannahme ist für viele Shop-Betreiber von Nutzen und zum größten Teil branchenunabhängig. Neben B2C- können auch B2B-Shops unterstützt werden. Möchte ein Webshop den Telefonservice in Anspruch nehmen, findet zuvor ein ausführliches Briefing statt. In der Regel schult der Auftraggeber die Callcenter-Agents von HKL, damit typische Standardfragen qualifiziert beantwortet werden können. Neben der Vermittlung von Basiswissen über Produkte und Dienstleistungen, werden vor allem die internen Abwicklungsprozesse abgestimmt. Anfragen zum Anrufannahmeservice nimmt HKL über das Kontaktformular auf der Website unter http://www.callcenter-hessen.de oder telefonisch entgegen. Heike Kunte-Link nennt Interessenten gerne auch Referenzen aus dem Geschäftsbereich Anrufannahme.
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