Pressemitteilung von Tobias Salein

Mitarbeiterbeteiligung im Call Center

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Bamberg / Hof, 14. Juni 2011. Die KundenProfi GmbH in Hof setzt auf clevere Mitarbeiter: Sie denken unternehmerisch und passen ihre Arbeitsprozesse der Auslastung an. Das steigert nicht nur signifikant die Servicequalität des Call Centers - über ein Bonuspunktesystem profitieren auch die Beschäftigten davon.

Zu ihrem Festgehalt können die Mitarbeiter so einen monatlichen Bonus erarbeiten, der maximal 250 Euro beträgt. Dafür hat KundenProfi ein eigenes System leistungsbezogener Bezahlung etabliert, um die individuelle Arbeitszeit optimal zu nutzen und gleichzeitig eine hohe Erreichbarkeit zu sichern. Für seine Mitarbeiter addiert der Call Center-Dienstleister alle Arbeits- und Callzeiten und gleicht sie mit kundenspezifischen Durchschnittswerten ab. Die Gesamtleistung jedes Mitarbeiters spiegelt sich in einem Bonuspunktesystem wider, besonderen Einsatz prämiert das Unternehmen mit einem Zusatzverdienst - eine zusätzliche Motivation für "Kundenprofis".

Als Unternehmer mitarbeiten

Ein eigens entwickeltes Softwaresystem sorgt für den Überblick. Jeder Mitarbeiter liest hier seine Leistung ab und überschaut auf diese Weise wie ein Unternehmer seine persönlichen "Kennzahlen". "Unsere Beschäftigten können damit schnell ihre momentane Leistung einschätzen, denn sie beobachten ihre Arbeitsprozesse genau", sagt Horst Plagemann, Geschäftsführer der KundenProfi GmbH. "Sie beobachten den Tagesverlauf bei den eingehenden Calls, können die Dauer und qualitätsrelevante Werte, wie etwa die Erreichbarkeit, stets verfolgen."

Win-Win-Situation

Wenn sich Deutschland in den Feierabend verabschiedet, beginnt für die Mitarbeiter der KundenProfi GmbH in Bamberg und in Hof die wichtigste Arbeitszeit des Tages. Rasch steigt dann die Zahl der Calls. "Die Gewohnheiten ihrer Anrufer kennen unsere Mitarbeiter ebenso genau wie Ausnahmen", sagt Plagemann, "bei Freibadwetter, Fußballfinale oder spannendem Fernsehprogramm können sie abschätzen, ob und wie die Zahl der eingehenden Calls sinkt." Ist dies der Fall, entscheiden sie im Team selbst, ob es produktiver ist, schon eher nach Hause zu gehen. "Klingt erst einmal paradox: Wer früher geht, hat mehr verdient", so Geschäftsführer Plagemann.

Mitdenken motiviert

Das Bonuspunktesystem läuft bei KundenProfi bereits im fünften Jahr. Was Betriebsrat und IT-Abteilung als firmeninterne Lösung erarbeitet haben, ist inzwischen zu einem allgemein akzeptierten Leistungsbarometer mit Erfolgsbeteiligung geworden. "Das Feedback ist durchweg positiv", fasst Horst Plagemann zusammen. "Inzwischen erhalten wir regelmäßig Verbesserungsvorschläge, wie sich Abläufe und Prozesse für unsere Kunden und Mitarbeiter weiter optimieren lassen."
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