Pressemitteilung von Bettina Donges

Bayern verzeiht keinen schlechten Service: Versagt der Kundendienst, wird gewechselt

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Köln) Was ist eigentlich guter Service? Und wie zufrieden sind die Bayern mit dem Kundendienst, den sie in ihrem Bundesland geboten bekommen? Das hat eine repräsentative YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH untersucht. Das Ergebnis: Im Süden der Bundesrepublik sind es besonders Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit, die einen guten Service branchenübergreifend ausmachen. Ganze 84 Prozent der Bayern erachten diese beiden Attribute als äußerst oder sehr wichtig für einen gelungenen Dienst am Kunden. Darüber hinaus legt das größte deutsche Bundesland vor allem Wert auf schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen (80 Prozent) sowie gute Erreichbarkeit und Freundlichkeit (je 76 Prozent). Und das scheint in Bayern besser zu funktionieren als im Rest der Bundesrepublik. Denn, wenn die Bayern an ihre letzten zehn Kontakte mit einem Kundendienst zurück denken, wurde ihr Problem zu 57 Prozent häufig oder sehr häufig gelöst. Damit liegen die Süddeutschen deutlich über dem Deutschlandschnitt (54 Prozent).

Doch die Ergebnisse lassen auch immer noch Luft nach oben: Knapp ein Viertel der befragten Bayern fühlte sich in den letzten zehn Gesprächen häufig oder sehr häufig nicht richtig verstanden - und diesen Erlebnissen lassen sie dann auch Taten folgen: Mehr als zwei Drittel haben schon einmal auf Grund von schlechtem Service ihren Anbieter gewechselt. Damit liegen sie trotz vergleichsweise positiver Serviceerfahrungen über dem deutschen Schnitt und verzeihen damit beim Thema Service wenig.

Gibt es Probleme mit einem Anbieter, sind die Bayern bei der Wahl des Kontaktkanals fortschrittlich. So ist die E-Mail (73 Prozent) deutlich gefragter als im Rest der Republik (68 Prozent). Auch Kundenchats gegenüber sind die Bayern besonders offen: Fast jeder Fünfte greift auf diesen zurück, um mit seinem Anbieter in Kontakt zu treten. Sechs Prozent nutzen Social Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter bei Fragen und Problemen - deutlich mehr als im deutschen Durchschnitt. Oliver Bolay, Geschäftsführer bei E WIE EINFACH: "Egal, welchen Kommunikationsweg unsere Kunden bevorzugen, wir sind auf allen Kanälen für sie erreichbar - sie entscheiden selbst, ob sie mit uns über Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die Mailing-funktion in unserem Kundenportal oder auch über unseren Chat in Kontakt treten möchten und erhalten dabei stets die gleiche kompetente Betreuung."

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Firmen- & Pressekontakt