Pressemitteilung von Bettina Donges

Service-Hochburg Hessen: Nirgends sonst ist Kundendienst so wichtig

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(Köln) Service, Service und nochmals Service - das ist das, worauf es den Hessen bei der Anbieterwahl ankommt: Für ganze 88 Prozent ist der Kundendienst bei der Wahl eines Anbieters sehr oder äußerst wichtig und damit der bedeutendste Entscheidungsfaktor. Mit 78 Prozent sind es für den Faktor Preis ganze zehn Prozentpunkte weniger. Das geht jetzt aus einer repräsentativen YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH hervor. Dass der Dienst am Kunden als so viel wichtiger als der Preis angesehen wird, ist deutschlandweit nahezu einmalig. Im gesamtdeutschen Schnitt liegt der Preis mit 81 Prozent sogar einen Prozentpunkt vor dem Service (80 Prozent). Einzig in Rheinland-Pfalz wird ein gelungener Dienst am Kunden auch bedeutender eingeschätzt als ein preislich attraktives Angebot - aber mit deutlich geringerem Abstand. Und die Wichtigkeit des Faktors Service ist in Hessen nicht nur Lippenbekenntnis, sondern lässt auch Taten folgen: Dreiviertel haben hier schon einmal aufgrund einer schlechten Kundendiensterfahrung den Anbieter gewechselt. Auch damit liefert das Bundesland im Westen den deutschen Höchstwert.

Viele Kundendienste in Hessen scheinen die Wichtigkeit einer guten Service-Qualität aber auch schon erkannt zu haben, denn die Zufriedenheit ist allgemein höher als im bundesweiten Schnitt. Ausgehend von den letzten zehn Kontakten mit einem Kundendienst fühlten sich 53 Prozent häufig oder sehr häufig gut betreut. Nur sechs Prozent gaben an, dass ihr Problem selten oder nie nicht gelöst wurde, in der gesamten Republik war dieser Wert doppelt so hoch. Bei E WIE EINFACH geht Service sogar über das Lösen von Problemen hinaus. Oliver Bolay, Geschäftsführer bei E WIE EINFACH: "Service heißt für uns bei E WIE EINFACH, unsere Kunden immer transparent zu informieren und so Probleme erst gar nicht auftreten zu lassen. Dazu gehört etwa, dass wir unsere Neukunden über ihren Status im Wechselprozess auf dem Laufenden halten und alle Kunden mit der Rechnung informieren, ob sie mit ihrem Strom- oder Gasverbrauch vom erwarteten Durchschnitt abweichen."

Auch für die Hessen steht die schnelle Lösungen von Problemen auf Platz 1 der Service-Wunschliste (88 Prozent), gefolgt von der Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit eines Anbieters (85 Prozent) und einer guten Erreichbarkeit (84 Prozent). Im gesamtdeutschen Schnitt liegt der Aspekt Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit sogar ganz oben. Dazu, über welchen Kanal die Hessen ihre Probleme am liebsten lösen, liefert die Studie ebenfalls Erkenntnisse: Auch wenn Telefon (83 Prozent) und E-Mail (74 Prozent) dominieren, sind Kundenchat (19 Prozent) und Brief (18 Prozent) hier im Kundendienstkontakt deutlich häufiger vertreten als im Rest der Bundesrepublik.

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Firmen- & Pressekontakt