Pressemitteilung von Bettina Donges

Service-Skeptiker NRW: Nirgends sonst ist die deutsche Servicewüste präsenter

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(Köln) Deutschland als Servicewüste? Seit langer Zeit hat die Republik mit diesem Vorurteil zu kämpfen. Fragt man die Nordrhein-Westfalen, ob dies zutrifft, erhält man eine klare Antwort: Fast 80 Prozent der Einwohner des bevölkerungsreichsten Bundeslandes halten die Bundesrepublik für ein Kundendienst-Ödland - so viele wie in keinem anderen Bundesland. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative branchenübergreifende YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH. Nirgendwo war man nach den letzten zehn Kontakten mit einem Kundendienst so oft verärgert wie in NRW: Jeder Dritte hat hier mit einem Grummeln im Bauch das Gespräch beendet.

Doch es gibt noch Hoffnung, denn nicht alle Kundendienstkontakte in NRW endeten so unbefriedigend. Bei immerhin mehr als der Hälfte konnte das Problem mit einem Anruf bei der Servicehotline sehr häufig oder häufig gelöst werden. Mehr als jeder Vierte legte sogar (sehr) häufig mit einem Lächeln auf. Ist dies nicht der Fall und liefert der Kundendienst nicht den gewünscht guten Service, ziehen die Westdeutschen auch Konsequenzen: 68 Prozent haben schon einmal aufgrund einer negativen Serviceerfahrung den Anbieter gewechselt. Das zeigt, dass guter Service in NRW durchaus geschätzt und honoriert wird. Ganze 84 Prozent beschreiben den Faktor Service sogar als entscheidend bei der Anbieterwahl. Lediglich der Preis hat mit 86 Prozent noch größeres Gewicht, wenn es um die Entscheidung für einen neuen Anbieter geht.

Dabei legen die Nordrhein-Westfalen vor allem auf zwei Dinge größten Wert: Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit sowie eine gute Erreichbarkeit. Beides zeichnet für 87 Prozent der Nordrhein-Westfalen einen guten Service aus. Den zweiten Platz teilen sich Freundlichkeit und schnelle Lösungen bei Problemen und Fragen. Damit entspricht Nordrhein-Westfalen in seinen Vorlieben dem gesamtdeutschen Schnitt. Am besten ist jedoch der Service, der Probleme nicht nur löst, sondern diese erst gar nicht entstehen lässt, weiß Oliver Bolay, Geschäftsführer von E WIE EINFACH: "Service heißt für uns bei E WIE EINFACH, unsere Kunden immer transparent zu informieren und so Probleme erst gar nicht auftreten zu lassen. Dazu gehört etwa, dass wir unsere Neukunden über ihren Status im Wechselprozess auf dem Laufenden halten und alle Kunden mit der Rechnung informieren, ob sie mit ihrem Strom- oder Gasverbrauch vom erwarteten Durchschnitt abweichen."

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Firmen- & Pressekontakt