Pressemitteilung von Dunja Helène Derenk

Mit der 3D-Diagnose am Drucker verkürzt Xerox Helpdesk-Anrufe und sorgt für mehr Effizienz am Arbeitsplatz

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Neuss, 14. April 2011 - Xerox hat den Prototypen einer Software entwickelt, mit der Anwender Fehlermeldungen am Drucker oder Multifunktionssystem schneller und unkompliziert beheben können. Zur Diagnose nutzt die Software Web-basiertes Virtual Reality Imaging und stellt den Kontakt zwischen Anwender und Helpdesk per Voice over IP direkt am betroffenen Drucksystem her.

Mit der Entwicklung möchte Xerox den Arbeitsalltag von Kunden so einfach wie möglich gestalten und sie dabei unterstützen, ihre eigentlichen Aufgaben effizient und zielgerichtet zu erledigen. Die neue Software soll helfen, Anrufe beim Helpdesk zu verkürzen und den Ärger beim Anwender zu vermeiden, der sich mit Dingen auseinander setzen muss, die ihn bei seiner eigentlichen Arbeit behindern.

In der Praxis
Mit dem Drücken der "Hilfe-Taste" auf dem Bildschirm des im Netzwerk integrierten Multifunktionssystems lösen Kunden einen Anruf beim Helpdesk aus. Sobald der Service-Mitarbeiter den eingehenden Anruf annimmt, lädt das System ein 3D-Modell des Multifunktionsgeräts auf seinen Bildschirm, ruft die Daten zum Status ab und zeigt sie ebenfalls an. Gleichzeitig lädt das System das 3D-Modell auf den Touchscreen des Multifunktionsgeräts. Der Kunde sieht nun das gleiche Bild wie der Helpdesk-Mitarbeiter und telefoniert per Voice over IP mit ihm direkt vom Drucker aus. Schritt für Schritt kann der Service-Mitarbeiter ihn nun anleiten, wie er Papierstaus beheben oder Reinigungseinheiten und leere Tonerkartuschen wechseln kann.

Das 3D-Modell unterstützt den Vorgang dabei visuell und zeigt ebenfalls Schritt für Schritt die einzelnen Handgriffe an. So werden zum Beispiel Hebel oder Klappen, die für Arbeitsschritte umgelegt oder geöffnet werden müssen, in Farbe angezeigt und dargestellt, wie sie zu betätigen sind.

An der Entwicklung der Software waren Ethnografie-Experten des Xerox Research Centre beteiligt. Sie haben untersucht, wie Kunden auf Störungen am Drucker reagieren, und die Anrufe analysiert, die in den Service-Centern von Xerox eingehen.

Monica Beltrametti, Director European Research bei Xerox: "Nur ethnografische Studien machen das detaillierte Verständnis möglich, das Voraussetzung für die Entwicklung von Technologien ist, mit denen wir den Kunden-Service völlig neu gestalten möchten. Unterbrechungen im Arbeitsalltag werden so reduziert oder verkürzt und wir helfen unseren Kunden, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren."

Ein Video zur neuen Software ist hier hinterlegt http://news.xerox.com/pr/xerox/electronic.aspx?fid=135904.
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Diese Pressemeldung ist online abrufbar unter: http://www.xerox.de/news.
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