Pressemitteilung von Sven Kersten-Reichherzer

Brainloop: sicherer Kundenservice durch Consol

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München, 25. April 2013 --- Die Brainloop AG (www.brainloop.de), führender Lösungsanbieter für die vollkommen sichere, bereichsübergreifende Zusammenarbeit an vertraulichen Informationen und Dokumenten im Unternehmen, hat sich zur Abwicklung ihres Kundenservices für die Lösung Consol*CM der Münchner Consol Software GmbH (www.consol.de) entschieden. Der Kundendienst erfasst und bearbeitet alle Support-Anfragen, die sich auf die hochsichere, webbasierte Plattform von Brainloop beziehen. Diese sogenannten Datarooms werden für externe Kunden bereitgestellt. Consol konnte sich mit seiner Customer Service Management-Software Consol*CM im Auswahlverfahren vor allem durch die Flexibilität der ganzheitlichen Lösung, eine leichte Implementierung, exzellente Usability-Funktionalitäten sowie die Möglichkeit, SaaS- und Onsite-Installationen zu entwickeln, durchsetzen.

Anforderungen für Brainloop:
Brainloop bietet anwenderfreundliche Datarooms, die es Unternehmen ermöglichen, hochvertrauliche Informationen und Dokumente sicher zu teilen - auch firmenübergreifend. Unternehmen können zum Beispiel Sicherheitskonzepte und Compliance-Regularien automatisch dort ausrollen, wo die hoch vertraulichen Dokumente bearbeitet und mit externen Partnern ausgetauscht werden. Da dieser sichere Datenaustausch jederzeit erfolgen muss, ist die schnelle und professionelle Bearbeitung von Support-Anfragen essentiell. So wird ein Ticket erstellt, wenn beispielsweise keine SMS-Nachrichten vom Dataroom aus verschickt oder ein bestimmtes Dokument nicht mehr aufgerufen werden kann. An den Bereich Operations wird das Ticket dann weitergegeben, wenn tiefgreifende Probleme auftauchen, die beispielsweise den Server betreffen.

"Da wir vielfältige Anforderungen an die neue Lösung hatten und die verschiedensten Prozesse im Kundensupport integrieren mussten, wünschten wir uns eine All-in-One-Lösung", so Susanne Raisch, Head of Customer Support bei Brainloop. "Wichtig für uns war ein zentrales Tracking der eingehenden Helpdesk-Anfragen, die Nachvollziehbarkeit der Anfragen und eine möglichst zeitnahe Reaktion. All das fanden wir in der Customer Service-Management-Lösung Consol*CM."

Qualitätsgeprüfte IT-Standards:
Im Rahmen der Zertifizierung des Operationsbereichs nach ISO 27001 für die Datarooms von Brainloop war es eine Grundvoraussetzung, auf qualitätsgeprüfte IT-Standards zu setzen. Das Unternehmen kann nun mit Consol*CM seinen Kundendienst softwaregestützt abwickeln.

Flexible Behandlung der Kundenanfragen:
Jede im Kundenservice eingehende Anfrage eröffnet automatisch ein Ticket in Consol*CM. Verweise auf bisherige Tickets geben dem Support-Verantwortlichen einen Überblick über die gesamte Kundensituation und -historie. Über Aktionsvorgaben wird der Bearbeiter durch den weiteren Supportprozess geführt. Diese Vorgaben passen sich über die Workflowsteuerung in Abhängigkeit vom Ticket dynamisch an - zum Beispiel entsprechend des jeweiligen Service-Level-Agreements (SLA), das im Kundendatensatz des Tickets vermerkt ist. Consol*CM kann somit die gesamte Bandbreite von Incident-Management, Change-Management und allgemeiner Kundeninformation abdecken.

Management komplexer Supportvorgänge:
Consol*CM berücksichtigt automatisch die verschiedenen SLAs der Brainloop-Kunden. Durch die Überwachung der Tickets in Hinblick auf Reaktions- und Bearbeitungszeiten und entsprechende Eskalations- und Alarmierungsfunktionen fängt Consol*CM bevorstehende SLA-Verletzungen frühzeitig ab und gewährleistet für Brainloop eine hohe Dienstleistungsqualität gegenüber den Kunden.

Für die Zukunft sollen weitere Möglichkeiten von Consol*CM genutzt werden.

"Die Prozess-Flexibilität hat uns von Anfang an extrem begeistert", so Raisch. "Auch dass verschiedene Geschäftsabläufe wie Support, Delivery, Operation und Change-Management zentral umgesetzt werden können, war ein ausschlaggebender Punkt für die Zusammenarbeit. Durch die agile Weiterentwicklung von Consol*CM optimieren wir unseren Kundenservice bei jedem Update. Der Arbeitsalltag wird durch Consol*CM extrem erleichtert: schnell, intuitiv zu bedienen und dabei alle Informationen auf einen Blick."

Consol*CM: Customer Service Management:
Consol*CM stellt eine flexible Plattform zur Verfügung, die Business-Prozesse transparent macht und somit ermöglicht, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Ein grafischer Business Process Designer erlaubt es, unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse - mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen - können so schnell implementiert werden. Optimierungen und Erweiterungen in den Prozessen werden dabei zentral vorgenommen. Unternehmen wie Kyocera, Schufa und CBR Fashion sowie mehrere große deutsche Automobilhersteller haben Consol*CM erfolgreich im Einsatz. Weitere Informationen unter http://www.consol.de/crm-software/kundenservice-software/.

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