Pressemitteilung von Hildebrandt Eva

Genesys lanciert seine neue Proactive-Engagement-Lösung für E-Commerce und Web Customer Service

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München - 06. Juni 2013 --- Im Rahmen der G-Force in Boca Raton hat Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, Genesys Proactive Engagement vorgestellt. Diese neue leistungsstarke Lösung ist entwickelt worden, um Internetumsätze zu steigern und die erfolgreiche Bearbeitung von Kundenanfragen beim ersten Kontakt zu ermöglichen.

Mit Genesys Proactive Engagement können Unternehmen eine Verhaltensanalyse in Echtzeit mit der Kundenhistorie sowie Interaktions- und Transaktionsdaten kombinieren, um genau zu ermitteln, wann der richtige Zeitpunkt ist, Internetbesucher über die richtigen Kanäle mit der richtigen Person zu verbinden. Eine proaktive Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt ist oftmals der entscheidende Faktor zwischen einem Kauf und einem abgebrochenen Bestellvorgang. Laut Schätzungen von Forrester Research werden sich für US-Unternehmen abgebrochene Bestellvorgänge im laufenden Jahr auf ca. 115 Mrd. USD summieren.

Aus den Kunden-Support-Szenarien beziehen Unternehmen den benötigten Kontext von Verhaltensanalyse und Kundenhistorie, um ihre Kunden erfolgreich zu betreuen. Dies ist ein wichtiger Aspekt bei der Bearbeitung von Anfragen, die bereits bei der ersten Kontaktaufnahme erfolgreich gelöst werden. Für Kunden ist im Umgang mit Contact Centern vor allem frustrierend, dass sie Informationen häufig mehrfach wiederholen müssen. Dies ist auf eine fehlende Transparenz zurückzuführen, die entsteht, wenn Kunden zwischen den zur Verfügung stehenden Kundenkanälen wechseln.

Genesys Proactive Engagement baut auf ein System auf, das es Unternehmen gestattet, Geschäftsregeln in ihren Ablauf zu integrieren, die das Kundenverhalten ändern und Support-Anfragen verringern. Diese Richtlinien ermitteln genau, wann der einzelne Kunde dazu eingeladen werden sollte, Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen. Darüber hinaus bestimmt das System den für Besucher und Situation geeigneten Kanal automatisch aus. Anschließend wird der Kunde mit dem bestgeeigneten Contact-Center-Mitarbeiter verbunden, der Einblick in den Kundenkontext und damit die bestmögliche Unterstützung bieten kann. Das Ergebnis ist eine stärker personalisierte Interaktion, die das Kundenerlebnis verbessert und die Abschlussquoten steigert.

Die Fakten im Überblick:
-Genesys Proactive Engagement integriert die Webkanäle effektiv in die eigene, branchenweit führende Customer-Engagement-Plattform.

-Die Routing-Funktionen von Genesys ordnen jedem einzelnen Besucher einer Website wichtige Parameter zu: den bestmöglichen Mitarbeiter aus Verkauf oder Support, die beste Aktion auf dem besten Kanal sowie den günstigsten Zeitpunkt.

-Über eine leistungsstarke Desktop-Applikation werden dem Contact-Center-Mitarbeiter wichtige Informationen über Besucher und deren Verhalten mit dem Ziel angezeigt, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Abschlussquoten zu steigern.

-Kunden werden eingeladen, über den Kanal ihrer Wahl - also Chat, Sprache, SMS, E-Mail und sonstige - zu kommunizieren.

-Einblicke aus der Verhaltensanalyse fließen in künftige Interaktionen auf allen Kanälen ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zitat:
"Die bisher erhältlichen Web-Engagement-Lösungen greifen auf mehreren Ebenen zu kurz. Sie beschränken sich üblicherweise auf Chat und Callback. Die Analyse selbst ist auf das Internet begrenzt", so Richard McCrossan, Strategic Business Director bei Genesys. "Genesys Proactive Engagement ermöglicht Interkationen über jeden Kanal - inklusive Sprache, SMS, E-Mail, WebRTC und Webformulare. Die Informationen über das kontextbezogene Verhalten aus der Web- und Interaktionshistorie wird dann für alle Kanäle genutzt. Diese sinnvolle Kombination schafft ein nie gekanntes Niveau des Kundenengagements, das bislang so nicht möglich war."
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