Pressemitteilung von René Richter

Neues Helpdesk- und Ticketsystem für IBM Notes

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Grevesmühlen, 02.12.2014 - Seit Jahrzehnten ist IBM Notes (ehemals Lotus Notes) fester Bestandteil in vielen Unternehmensstrukturen. Wenn man jedoch mit Anwendern dieses Systems spricht, gewinnt man sehr schnell den Eindruck, als könne Notes ausschließlich E-Mails senden und empfangen. Wer aber Notes etwas besser kennt, der weiß, dass diese dokumentenbasierte Umgebung seine wahren Stärken erst ausspielt, wenn neben den Kommunikationsmechanismen "echte" Anwendungen eingesetzt werden, die explizit für diese Plattform entwickelt wurden.

Verschiedene Hersteller weltweit haben sich darauf ausgerichtet, Applikationen explizit für IBM Notes und den Domino Server zur Verfügung zu stellen. So gehört auch die Softwareschmiede RI-SE Enterprise GmbH aus Mecklenburg-Vorpommern seit mehr als zwölf Jahren zu den Anbietern, die sich auf die Entwicklung von Softwareprodukten für Notes spezialisiert haben.

Vor wenigen Tagen hat die RI-SE Enterprise GmbH (http://www.notesanwendungen.de) ihr jüngstes Kind veröffentlicht. Hierbei handelt es sich um ein professionelles Helpdesk- und Ticketsystem, mit dem Unternehmen in die Lage versetzt werden, Anfragen und Probleme sowohl von Kunden als auch von eigenen Kollegen über verschiedenste Kanäle entgegenzunehmen, diese zu analysieren, zu kategorisieren, zu delegieren und natürlich zu bearbeiten. Die Applikation enthält neben dem klassischen Incident Management auch ein Modul für Mitarbeiterinformationen, wie Anleitungen, Tipps und Tricks und ein Schwarzes Brett, um nur einige zu nennen. Außerdem ist ein Inventarmodul enthalten, welches es dem Anwender gestattet, seinen gesamten Hard- und Softwarebestand zu inventarisieren.

Explizit für Kreditinstitute enthält das Hardwaremodul eine Komponente für sogenannte SB-Geräte, zu denen Geldautomaten, Kontoauszugdrucker, SB Terminals und weitere kundenbediente Bankgeräte gehören.

Die neue Version 6 des Helpdesk Systems Easy-Support wurde bezüglich des Funktionsumfanges im Vergleich zur Vorgängerversion erheblich erweitert. Aber auch in Hinblick auf das Layout und die Bedienerführung wurden nach Herstellerangaben die umfangreichsten Änderungen seit der Version 1 der Software umgesetzt.
Wer sich die Applikation zum ersten Mal anschaut, wird sehr schnell feststellen, dass der Anwendungsschwerpunkt in der Ticketbearbeitung liegt. Dem ambitionierten "Supporter" stehen zahlreiche, zum Teil sehr pfiffige Funktionen zur Verfügung und versetzen ihn in die Lage, das Anfrageaufkommen optimal zu organisieren und äußerst zeiteffizient abzuarbeiten.

Mit der Version 6 wurden nun nach langem Warten auch neue Schnittstellen implementiert, sodass die Anwendung mithilfe eines frei konfigurierbaren Regelwerkes in der Lage ist, "normale" E-Mails entgegenzunehmen, diese zu analysieren und vollautomatisiert weiter zu verteilen. Darüber hinaus ist Easy-Support 6 nun auch erstmals in der Lage, neue Tickets via Browser entgegenzunehmen (XPages). Insbesondere Unternehmen, die nicht mehr an jedem Arbeitsplatz einen vollwertigen IBM Notes Klienten zur Verfügung stellen möchten, dürfte diese neue Möglichkeit sehr entgegenkommen.

In den letzten zwei Jahren gewann man den Eindruck, als ginge es mit Easy-Support nicht so recht weiter. Umso erfreulicher ist nun aber die Erkenntnis, dass das neue Release zahlreiche Funktionen mitbringt, die die Anwender zum Teil seit Jahren forderten. Hierzu gehören beispielsweise die sogenannten Mastertickets für globale Störungsmeldungen im Gesamtunternehmen, der individuelle Navigationsbaum, durch den es dem Anwender möglich wird, häufig benutzte Funktionen via "Quick-Link" selbst einzubinden, ein erheblich erweitertes Eskalations- und Kostenstellenmanagement, welches insbesondere für Anwender interessant sein dürfte, die ihre Dienstleistungen externen Partnern anbieten. Dieses sind nur drei der weit mehr als 40 neuen, zum Teil sehr gelungenen Erweiterungen des Release 6.

Schon nach kurzer Einarbeitung stellt man auch als ungeübter Anwender fest, dass die Entwickler ihr Augenmerk auf die zeitoptimierte Bearbeitung von Tickets und Benutzeranfragen gelegt haben. Innerhalb kürzester Zeit eine große Anzahl von Incidents abwickeln zu können, ohne dabei den Überblick zu verlieren, war erklärtes Ziel für die Version 6.

Ein Blick in die wirklich umfangreiche Konfiguration der Software lässt Neulinge zunächst etwas erschrecken, da Easy-Support unzählige Einstellmöglichkeiten mitbringt, um sich perfekt an die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens anpassen zu können. Wer allerdings die Architektur der Anwendung erst einmal verstanden hat, wird die vielen Möglichkeiten sehr schnell zu schätzen lernen. Anspruch des Herstellers ist es, die eigenen Softwareprodukte so zu entwickeln, dass sie sich kompromisslos dem Anwender anpassen und nicht andersherum. Mit der Version 6 von Easy-Support ist dieses in der Tat sehr gut gelungen.

Auf der Webseite des Herstellers finden sich neben einer Fotogalerie der Software und einer kostenfreien Demoversion auch einige Videodokumentationen. Mithilfe dieser erhalten Interessenten sehr schnell einen ersten Eindruck davon, wie passend diese Anwendung für das eigene Unternehmen sein könnte.

Fazit:
Das Helpdesk- und Ticketsystem Easy-Support 6 für IBM Notes vermittelt in der neuen Version 6 einen wirklich ausgewachsenen Eindruck. Viele Kinderkrankheiten und Schwächen der Vorgängerrelease konnten abgestellt werden, so dass die Anwendung für Unternehmen eine durchaus beachtenswerte Alternative zu den bereits etablierten Ticketsystemen am Markt ist. Das Preis-Leistungs-Verhältnis dieser Software ist im Marktvergleich definitiv überragend.

Firmen, die bereits eine IBM Notes Infrastruktur aufgebaut und für die Bearbeitung täglich eingehender Benutzeranforderungen und Probleme noch keine adäquate Software im Einsatz haben, empfiehlt es sich, Easy-Support 6 einmal näher anzuschauen.

Neben dem Helpdesk System finden sich auf der Webseite des Herstellers zahlreiche weitere, zum Teil äußerst interessant klingende Applikationen für IBM Notes. Vorbeischauen lohnt sich in jedem Fall. Firmen- & Pressekontakt