Pressemitteilung von Katharina Scheid

Mobiles Störfall- und Ticket-Management mit dem Blackberry

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Potsdam, 29. September 2011. Ab sofort können IT-Support-Mitarbeiter Tickets auch mobil mit dem Blackberry bearbeiten. Nach der Windows Phone 7 App hat Derdack jetzt auch eine Lösung für RIM-Geräte entwickelt. Sie repliziert die Management-Konsolen vieler IT-Service- und Helpdesk-Management-Systeme, darunter Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) und Service Manager (SCSM), HP Operations Center, IBM Tivoli Monitoring, BMC Remedy und weitere. Mit der App werden Support-Mitarbeiter abseits des Arbeitsplatzes nicht nur über Störungen informiert, sondern können die Aufträge auch direkt annehmen, ablehnen, Details einsehen und bearbeiten. Die Blackberry-App kann über den Blackberry Enterprise Server, oder über den Blackberry Desktop Manager installiert werden. Voraussetzung für die Nutzung ist der Einsatz von message master® Enterprise Alert 2011.

Als zentrale Alarmierungslösung filtert und priorisiert message master® Enterprise Alert die Meldungen der angeschlossenen IT-Monitoring- und Helpdesk-Systeme. Die entsprechenden Service Requests schickt die Lösung per Push-Benachrichtigung an das Smartphone des zuständigen Mitarbeiters. Der Empfänger wird sofort auf den Vorfall aufmerksam gemacht und kann mit einem Klick alle Details inklusive Bildern, Grafiken und Dokumentationen einsehen. Nach der Bearbeitung gibt er Informationen zur Fehlerbehebung ein und das System aktualisiert die Daten unternehmensweit, so dass alle Beteiligten stets auf dem neusten Stand sind.

message master® Enterprise Alert verfolgt automatisch nach, ob die Nachricht zugestellt und der Auftrag angenommen wurde. Falls der Empfänger nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet, nutzt Enterprise Alert andere Kanäle für die Benachrichtigung wie zum Beispiel SMS, E-Mail, Instant Message, Fax, Sprachanruf oder MMS (Find-me, Follow-me). Erfolgt erneut keine Antwort, wird der Vorfall an andere Personen eskaliert. Um den richtigen Ansprechpartner zu ermitteln, greift die Lösung auf Präsenzinformationen, Schichtpläne und Kontaktdaten zu.

"Der Einsatz von mobilen Endgeräten wie Smartphones und Tablets setzt sich beim IT-Support immer mehr durch. Mit der Blackberry-App wird die Bearbeitung der Tickets komfortabler und die Bearbeitung auf dem mobilen Endgerät spart Zeit. Das ist nicht nur bei kritischen Fehlern wichtig, sondern erhöht auch die Effizienz und Proaktivität des IT-Supports", kommentiert Matthes Derdack, Geschäftsführer von Derdack.
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