Pressemitteilung von Antonio Silva

Was ist eigentlich das Produkt, das in der Fitnessbranche verkauft wird?

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Die Anbieter im mittleren und hohen Preissegment betonen in einem

Verkaufsgespräch oft ebenso erfolgreich diesen Aspekt. Die eigentlichen

Produkte, die in der Fitnessbranche verkauft werden, sind Freude bzw.

Freizeitgestaltung, Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu anderen Menschen.

Dass man keines dieser Produkte anfassen kann, macht es weder für den Käufer noch für

den Verkäufer leichter. Hinzu kommt, dass zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses

sogar nur die Verheißung auf die Erfüllung dieser Kundenwünsche verkauft werden

kann. Um einen Kunden auf lange Sicht bei der Stange zu halten, müssen diese

Wünsche nicht nur einmal und punktuell, sondern kontinuierlich über die gesamte

Zeit seiner Mitgliedschaft, im Idealfall also über einen unbegrenzten Zeitraum

verkauft werden.

In wie weit dies gelingt, schlägt sich in der Kündigungsrate

und schließlich im kommerziellen Erfolg eines Studios nieder. Es ist heute

mitunter schwer, einen neuen Kunden ins Studio zu locken. Häufig sind dazu

aufwendige und teure Marketingmaßnahmen notwendig. Ob eine Marketingmaßnahme

Erfolg hat oder nicht, lässt sich oft genug vorher nicht einmal wirklich

abschätzen. Sicher sind allein die Kosten. Umso wichtiger ist es, seine Kunden

zu halten. Gerade im mittleren und hohen Preissegment, wo auf Betreuung und

Service gesetzt wird, muss dies in erster Linie durch die Trainer umgesetzt

werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich jeder Trainer auch als

Verkäufer einer Dienstleistung versteht. In einigen größeren Anlagen wurde

früher auf speziell geschulte Verkäufer gesetzt, die für den Abschluss eines

neuen Vertrages verantwortlich waren und den Kunden nach Abschluss an den

eigentlichen Trainer weiterreichten. Diese Strategie muss im Sinne der

Kundenbindung heute als überholt angesehen werden. Jeder Trainer verkauft

ständig seine Dienstleistungen auf der Trainingsfläche. Kundenbindung ist keine

Selbstverständlichkeit, sondern erfordert kontinuierlichen Einsatz. Erfolgreich

kann dies nur geschehen, wenn ein Trainer neben fachlicher Kompetenz auch das

Bewusstsein mitbringt, eine Dienstleistung kontinuierlich verkaufen zu müssen.

Soweit die Theorie. Wie sieht es nun in der Praxis aus? Was kann konkret getan

werden, um die Gäste auf lange Sicht bei der Stange zu halten?

Selbstverständlich liegt der Schlüssel zum Erfolg eines Studios nicht

ausschließlich in den Händen der Trainer. Dennoch haben sie erheblichen Einfluss

auf die langfristige Kundenbindung. Die Erfahrung zeigt, dass ein rigides

Personalmanagement durch die Geschäftsführung im Allgemeinen völlig ungeeignet

ist, um den Gästen die eigentlichen Produkte der Fitnessbranche, nämlich Freude,

Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu verkaufen. Mal ehrlich: Wer kann schon nach

einem heißen Einlauf durch den Chef, die Tür hinter sich schließen und sich mit

einem freundlichen Lächeln den Gästen zuwenden? Die Erfahrung zeigt, dass

Anlagen schon deshalb gescheitert sind, weil dauernd die Trainer wechselten und

die Gäste ständig ihre Bezugspersonen auf der Trainingsfläche verloren. Die

Sensibilität der Gäste auf Spannungen unter den Mitarbeitern sollte nicht

unterschätzt werden. Wer will seine Freizeit schon unter einer Horde

gelangweilter Löwen oder gereizter Paviane verbringen? Harmonie unter den

Mitarbeitern wirkt sich auch auf deren Verhältnis zu den Gästen aus.

Grundsätzlich gilt, dass es wesentlich besser ist, Erfolge zu belohnen als

Misserfolge zu bestrafen. Wie aber lassen sich Erfolge bzw. Misserfolge

rechtzeitig erkennen? Wenn eine Kunde kündigt, ist es längst zu spät. Wenn der

Umsatz stagniert, ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Wie kann man

Mitarbeiter belohnen, wenn deren Erfolge nicht direkt wahrnehmbar sind, sondern

bestenfalls indirekt über die Umsatzentwicklung? Oft werden Trainern Provisionen

für den Abschluss neuer Verträge gezahlt. Sicher ist das ein geeignetes Mittel,

um das Bewusstsein zu fördern, dass der eigene Erfolg direkt mit dem Erfolg des

Studios verknüpft ist. Allerdings kann das mitunter negative Auswirkungen auf

die Kundenbindung haben. Falls Provisionen für neu abgeschlossene Verträge

gezahlt werden, ist das gerade kein Anreiz, einem Altkunden besseren Service zu

bieten - im Gegenteil: Im Extremfall stürzen sich die Trainer auf jedes neue

Gesicht, das sich im Studio zeigt, und vernachlässigen dabei andere Mitglieder,

die bereits teuer akquiriert und gewonnen worden sind. Nichts gibt eine

Garantie, dass sie auch Mitglied bleiben - auch nicht die Vertragslaufzeiten!

Prinzipiell könnte man ein Mitglied einem bestimmten Trainer fest zuordnen und

ihn quasi dafür verantwortlich machen, dass das Mitglied nicht kündigt. Zwar

kann man einen Trainer rügen, wenn "sein" Mitglied kündigt, aber dann ist es ja

schon zu spät. Außerdem gilt auch hier: Was, wenn das Mitglied den ihm

zugeordneten Trainer nicht mag und lieber von einem anderen Trainer oder einer

Trainerin betreut würde? Oder der Trainer ist gerade nicht da, weil er nur

halbtags arbeitet oder Urlaub hat. Ein anderer Trainer hat wenig Interesse an

diesem Mitglied, schließlich ist er ja nicht für dieses Mitglied verantwortlich

und hat mit "seinen Schützlingen" schon "genug zu tun". Das führt zu einer

Burgmentalität, die dem Service insgesamt schadet. Wie aber kann man das

Engagement der Trainer für die Kunden auf der Trainingsfläche belohnen? Und

außerdem muss es ja, bevor man es belohnen kann, erst einmal gemessen werden.

Willkür oder Ungerechtigkeit durch die Geschäftsführung führt mit hoher

Wahrscheinlichkeit zu Missstimmungen unter den Mitarbeitern und ist damit der

Kundenbindung nicht dienlich. In der Industrie sind Qualitätskennzahlen Alltag.

Kein Zulieferer in der Automobilindustrie wird seine Produkte verkaufen können,

ohne bestimmte Qualitätskennzahlen nachzuweisen. Wie aber bekommt man solche

Messwerte im Dienstleistungssektor, ohne dass sich die Mitarbeiter überwacht

oder gegängelt fühlen? Ist das überhaupt möglich, ohne das Betriebsklima zu

vergiften? Geht das im Fitnessbereich überhaupt mit vertretbarem Aufwand?

Tatsächlich ist dies heute mit geeigneten Methoden und Hilfsmitteln zum Vorteil

aller Beteiligten, der Trainer, der Geschäftsführung und nicht zuletzt auch der

Gäste, möglich, ohne dass dabei unverhältnismäßiger Aufwand entstündeTrainer welchen Gast betreut hat. Daraus lässt sich auch der Anteil eines

Trainers an der in einem Studio insgesamt geleisteten Betreuungsarbeit

ermitteln. Auf der Basis dieses Wertes kann anschließend eine Provision für die

Betreuung an die einzelnen Trainer ausgeschüttet werden. Dazu ein Beispiel:

Innerhalb eines Monats wurde 500-mal ein Gast aufgefordert, sich mit einem

bestimmten konkreten Problem an einen Trainer zu wenden. 400-mal kam daraufhin

ein Kontakt zu einem Trainer zustande. Damit beträgt die Betreuungsrate des

Studios insgesamt 80%. Dabei entfielen 100 Kontakte auf den einen und 300

Kontakte auf den anderen Trainer. Der erste Trainer hat insgesamt einen Anteil

von 25% an der Betreuungsleistung des Studios und der zweite Trainer leistete

die übrigen 75%. Wenn für jeden Monat insgesamt 200 Euro an Provision für

Betreuung der Gäste zusätzlich zu den normalen Gehältern ausgelobt werden,

erhält der erste Trainer davon 50 Euro und der zweite den Löwenanteil von 150

Euro. Insgesamt sind diese 200 Euro im Monat extrem gut angelegt! Das Wichtige

dabei ist, dass dies ohne zusätzlichen Personalaufwand quasi nebenbei geschieht.

Darüber hinaus ziehen alle Beteiligten daraus einen Vorteil: Das Studio erreicht

durch einen verbesserten Service eine höhere Kundenbindung, die Trainer erhalten

eine leistungsorientierte Provision und die Gäste profitieren natürlich von dem

besseren Service selbst. Dabei ist der verbesserte Service gegenüber den Gästen

diskret und unaufdringlich, weil die Initiative im Regelfall von den Gästen

selbst ausgeht. Schließlich werden sie über ihren Trainingsplan dazu

aufgefordert. Die Trainer ihrerseits müssen nicht ständig den ersten Schritt

tun, selbst auf die Gefahr hin, dass ein Gast zu einem bestimmten Zeitpunkt gar

nicht betreut werden möchte. Was aber, wenn bereits Provisionen für den

Abschluss neuer Verträge gezahlt werden? Noch mehr Kosten durch weitere

Provision? In diesem Fall lässt sich das Vorgehen leicht abändern: Der Trainer,

der den Vertrag mit dem neuen Kunden abschließt, erhält zunächst nur einen Teil

der sonst üblichen Provision. Der Rest der Provision wird in einen Topf

eingezahlt, der zum Monatsende abhängig von ihrer Betreuungsleistung auf alle

Trainer verteilt wird. Dazu ein Beispiel: In dem Studio mit den beiden Trainern

wurden in dem betreffenden Monat 10 neue Verträge geschlossen. Für jeden Vertrag

wird dem abschließenden Trainer 10 Euro direkt gut geschrieben und weitere 20

Euro in den gemeinsamen Betreuungstopf eingezahlt. Am Monatsende befinden sich

also 200 Euro im Topf, die wie in dem Beispiel weiter oben an die Trainer

ausgeschüttet werden. Auf diese Weise wird sowohl der Abschluss neuer Verträge

als auch die Servicequalität auf der Trainingsfläche belohnt. Der Vorteil bei

diesem Vorgehen ist, dass er in Bezug auf die Provisionsausgaben kostenneutral

umgesetzt werden kann, falls bereits Provisionen für neue Verträge gezahlt

werden. Für einen neuen Abschluss wird nur noch ein Teil der Provision direkt an

den beteiligten Trainer ausgezahlt, z.B. 10 Euro. Der Rest von z.B. 20 Euro

kommt in einen Topf. Zum Monatsende wird der Topf dann an die Trainer verteilt,

und zwar abhängig von ihrer Serviceleistung im Trainingsbereich. Firmen- & Pressekontakt