Pressemitteilung von Katharina Scheid

Kundenmeinungen erfassen und analysieren: Es mangelt an kennzahlenbasierten Multi-Kanal-Ansätzen

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Kiel, 19.6.2012. 96 Prozent der von Vovici™ befragten Unternehmen erfassen und analysieren die Meinung ihrer Kunden, um die wirtschaftliche Leistungsfähigkeit ihres Unternehmens zu erhöhen. Das ergab eine Studie von Vovici™, einem Tochterunternehmen von Verint® Systems, in Zusammenarbeit mit der Strategieberatung Peppers & Rogers Group und 1to1 Media®.

Voice of the Customer (VoC)-Programme erfassen und analysieren die Meinung von Käufern. Für die Studie wurden die Vertreter von mehr als 80 Unternehmen, Non-Profit-Organisationen und öffentlichen Einrichtungen befragt, die VoC-Initiativen durchführen. Darunter waren sowohl kleine als auch große Organisationen aus vielen unterschiedlichen Branchen. Die Antworten zeigen, dass sie beginnen, den Mehrwert von VoC-Initiativen zu verstehen. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie sind:

Die VoC-Maßnahmen sind für 95 Prozent der Befragten kostenneutral oder generieren Gewinn. Obwohl der Effekt der VoC-Programme nur schwer an konkrete Umsatz- oder Gewinnsteigerungen geknüpft werden kann, sind viele Unternehmen davon überzeugt, dass die Maßnahmen Mehrwert generieren. Er ließe sich noch besser nachweisen, wenn zu Beginn jeder Initiative Kennzahlen definiert würden.

Data Mining hat bei VoC-Programmen höchste Priorität, während das Budget kaum eine Rolle spielt. Fast 50 Prozent der größten Herausforderungen bei VoC-Initiativen drehen sich um Probleme mit Daten. Am häufigsten genannt wurden die Auswahl der zu erfassenden Informationen, die Auflösung von Datensilos, die Analyse und die Ableitung von Maßnahmen sowie die Nutzbarmachung der Ergebnisse für das gesamte Unternehmen. 31 Prozent der Nennungen erhielten die Auswahl der Verantwortlichen und des Teams sowie die Begeisterung des Managements und der Mitarbeiter im Kundenkontakt. Die Definition von Kennzahlen und die Verknüpfung mit dem ROI stellt für 15 Prozent eine Herausforderung dar, während nur 5 Prozent der Befragten Budgetprobleme haben.

Das Marketing leitet fast doppelt so häufig VoC-Programme wie jede andere Abteilung. Der Bedarf für dedizierte VoC-Teams steigt. In 25 Prozent der befragten Unternehmen ist das Marketing für VoC-Initiativen zuständig. Alternativ übernimmt entweder die Customer Experience- beziehungsweise eine VoC-Abteilung die Leitung oder die Maßnahmen werden von einem übergeordneten Team von Führungskräften beziehungsweise einem Mitglied der Geschäftsleitung verantwortet (zusammen 42,8 Prozent).

Feedback von Kunden muss schneller verarbeitet werden. Ein Teil der Studie beschäftigte sich mit Empfehlungen für die Erarbeitung einer VoC-Strategie. Eines der Ergebnisse ist, dass Unternehmen Wandel vorbereiten müssen. Die Meinungen der Kunden muss schnell erfasst und verarbeitet werden, um sich zügig an neue Rahmenbedingungen und Käuferbedürfnisse anpassen zu können.

Die Original-Pressemitteilung finden Sie hier: http://bit.ly/LYH9Oz

Die Studie "Don"t Be in the 4%: New Research Reveals That 96% of Companies are Leveraging the VoC to Improve Business Performance" können Sie hier herunterladen: http://bit.ly/MolPAQ


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