Pressemitteilung von Kathrin Erndle

Servicecenter etablieren sich zum Schrittmacher der digitalen Transformation des Kundenservice

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München, 18. Februar 2016 - Die digitale Transformation bestimmt immer mehr die Investitionsagenda der Unternehmen in Deutschland. Zu diesem Fazit kommt die von brightONE und Genesys in Auftrag gegebene Studie "Omnikanal-Kundenservice in der Praxis - Herausforderungen und Erfolgsfaktoren am Beispiel der Unicredit Direct Services" des Analysten- und Beratungshauses PAC. Demnach geht es längst nicht mehr nur um einzelne, abgegrenzte Initiativen, sondern um die Realisierung übergreifender Kundenservice-Strategien. Die PAC-Experten erwarten daher einen kompletten Wandel des Investitionsgeschehens im Contact-Center-Umfeld.
Kunden wollen nicht nur über verschiedene Kanäle und über den Kanal ihrer Wahl mit Unternehmen interagieren, sondern sie erwarten auch einen integrierten Service, mit dem ihre Anliegen besser und schneller gelöst werden. Hierfür sind sogenannte Omnikanal-Plattformen gefragt, die die Kundeninteraktion über sämtliche Kanäle und Customer Touchpoints hinweg unterstützen und dabei einen reibungslosen Austausch der Informationen sicherstellen.
Die Fallstudienanalyse wird erstmals auf der CCW 2016 vorgestellt. Besucher erhalten ihr Exemplar der PAC-Analyse am Stand von Genesys (Stand A5/A7) und brightONE (Stand A9) in Halle 1.
Die Studie im Überblick: Omnichannel-Technologien lösen tradierte Silo-Strukturen ab
UniCredit Direct Services: Omnichannel-Lösung besitzt Leuchtturmcharakter
Am Beispiel der Implementierung der Genesys Customer Experience Plattform bei UniCredit Direct Services (UCDS) zeigt die Fallstudienanalyse auf, wie Omnichannel-Kundenservice in der Praxis erfolgreich gelingen kann. Die UCDS, die in Deutschland für die Marke Hypovereinsbank (HVB) und in Österreich für Bank Austria agiert, konnte den Kundenservice über alle Customer Touchpoints hinweg vernetzen und damit die Qualität des Kundenservice deutlich verbessern. Mehr noch: Die Omnikanal-Lösung bildet das Rückgrat der "HVB Online Filiale" - eines neuen innovativen Service-Angebots für die Kunden der Bank. Die Fallstudienanalyse des Analystenhauses PAC identifiziert die Herausforderungen bei der praktischen Umsetzung der Lösungen und zeigt, wie diese erfolgreich bewältigt werden können.
Die Implementierung von Omnikanal-Technologien fördert und fordert das Aufbrechen traditioneller Silo-Strukturen in den Unternehmen. Diese Informationssilos stellen oftmals eines der größten Hindernisse für eine übergreifende, zeitgemäße Kommunikation dar. Durch den Einsatz von integrierten Omnichannel-Plattformen werden die Voraussetzungen für ein ganzheitliches Customer Experience Management geschaffen. Auf diese Weise sind Service-Center in der Lage, sich als Schrittmacher der digitalen Transformation des Kundenservice zu etablieren.

Stefan Grünzner, Geschäftsführer der brightONE Consulting GmbH: "Die erfolgreiche Implementierung der Genesys Omnichannel Platform bei der UCDS ist ein echtes Leuchtturmprojekt. Hier ist es einem Service Center gelungen, Silos aufzubrechen und so die Grundlage für ein neues, innovatives Service-Erlebnis zu legen."
brightONE Consulting erstellte das Beratungskonzept sowie die Spezifikation der IT-Architektur und ist für die Umsetzung der Omnikanal-Plattform verantwortlich.
Johann Rückerl, Account Manager bei Genesys ergänzt: "Unternehmen stellen zunehmend die Optimierung der Kundenzufriedenheit in den Fokus ihrer Contact-Center-Strategie. Um Kunden zu begeistern, benötigen sie eine 360-Grad-Sicht. Und eine intelligente, vollständig integrierte Plattform, die alle relevanten Informationen über alle Kanäle, Touchpoints und Unternehmensbereiche zusammenführt."
Andreas Stiehler, Principal Analyst Digital Enterprise bei PAC, fasst zusammen: "Die Technologie spielt bei der Realisierung von Omnikanal-Lösungen eine entscheidende Rolle - sie kann aber nur dann ihr Potenzial entfalten, wenn der organisatorische und kulturelle Rahmen stimmt. Die große Herausforderung - so haben wir aus den Gesprächen erfahren - besteht auch darin, die Mitarbeiter für diesen Wandel zu gewinnen und zu befähigen."
Fokus und Methodik der Fallstudienanalyse
Die Fallstudienanalyse untersucht und identifiziert anhand von Experteninterviews mit zentralen Stakeholdern des Projekts die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung einer Omnikanal-Lösung. Die wichtigsten Aussagen werden in der Fallstudienanalyse vorgestellt und die Essenz daraus im abschließenden Fazit zusammengefasst.
Weiterführende Informationen zu der Implementierung bei UniCredit Direct Services:
http://www.genesys.com/about-genesys/customer-stories/unicredit

http://www.brightone.de/fileadmin/user_upload/downloads/2014/DE/brightONE_REF_UniCredit_DE_140528.pdf.pdf

Über PAC:
Pierre Audoin Consultants (PAC) wurde 1976 gegründet und gehört seit Juni 2014 zur CXP Group, dem führenden unabhängigen europäischen Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für die Software- und IT-Dienstleistungsindustrie sowie für Themen rund um die digitale Transformation.

Wir bieten unseren Kunden umfassende Support-Services in der Bewertung, Auswahl und Optimierung ihrer Softwarelösungen sowie bei der Bewertung und Auswahl von IT-Dienstleistern und begleiten sie bei der Optimierung ihrer Sourcing- und Investitionsstrategien. Die CXP Group begleitet IKT-Entscheidungsträger bei ihrer digitalen Transformation.

Schließlich steht die CXP Group Software- und IT-Dienstleistungsanbietern mit quantitativen und qualitativen Analysen sowie strategischer und operativer Beratung bei der Optimierung ihres Go-to-Market-Ansatzes zur Seite. Auch öffentliche Einrichtungen vertrauen bei der Entwicklung ihrer IT-Richtlinien auf unsere Studien.

Mit 40 Jahren Markterfahrung, 17 Niederlassungen in weltweit 8 Ländern und 140 Mitarbeitern unterstützt die CXP Group jährlich mehr als 1.500 IKT-Entscheidungsträger und die operativen Unternehmensbereiche sowohl großer als auch mittelständischer Unternehmen und deren Provider. Die CXP Group besteht aus drei Gesellschaften: Le CXP, BARC (Business Application Research Center) und Pierre Audoin Consultants (PAC).

Weitere Informationen unter http://www.pac-online.com.

Über Genesys:
Genesys ist der führende Anbieter für Omnichannel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern.
Permira Funds (www.permira.com) hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com).

Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.genesys.com/de
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