Pressemitteilung von Katrin Torner

Ein Kanal ist nicht genug: ESM-Spezialist Efecte integriert Multi-Room-Chat

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- Direkte Unterhaltung mit zuständigen Experten statt unnötiger Wartezeiten
- Verbesserte Benutzererfahrung und beschleunigte Support-Prozesse
- Senkung von Betriebskosten für den Support von Service-Kunden
- Lösung steht ab dem 4. Quartal 2018 zur Verfügung

"Einen Moment bitte, ich muss einen Kollegen fragen... Danke, dass Sie gewartet haben." Wer kennt das nicht - man hat ein Anliegen und der zuständige Support-Mitarbeiter muss erst bei Kollegen nachhaken, ob und wie er weiterhelfen kann. Ein neuer Multi-Room-Chat schafft Abhilfe: Experten werden direkt in einen bestehenden Chatraum hinzugeholt und können sofort passende Lösungen anbieten - ohne dass der Support-Mitarbeiter das Gespräch unterbrechen muss. Möglich wird dies über die Service Management Plattform "Efecte Edge" (https://www.efecte.com/edge-for-it-service-management): Der finnische ESM-Spezialist hat dazu einen OEM-Vertrag mit Giosg (https://www.giosg.com), einem Anbieter smarter Chat-Lösungen, geschlossen und wird den Multi-Room-Chat nun schrittweise in seine Plattform integrieren.

Efecte bietet künftig den First-Level-Support und alle zugehörigen Dienstleistungen rund um die Chat-Lösung an, während Giosg die Implementierung und Weiterentwicklung der Lösung mit Beratungs- und Trainingsleistungen unterstützt. Im Endeffekt wird mit dem neuen Kommunikationskanal das Support-Erlebnis auf ein neues Level gehoben.

Die Chat-Lösung lässt sich leicht und ohne Programmierkenntnisse an individuelle Bedürfnisse anpassen. Durch die Out-of-the-Box-Integration von Giosg in das Self-Service-Portal, das Servicemanagement-Tool und die Single-Sign-On-Lösung kann Efecte die Chat-Lösung innerhalb kürzester Zeit an bestehende Cloud-Kunden ausliefern. Dieser Ansatz passt ideal in die Strategie des finnischen ESM-Spezialisten: Allen Kunden ein bestmögliches Benutzererlebnis zu bieten und sie gleichzeitig bei der Senkung ihrer Betriebskosten zu unterstützen. Zudem treibt Efecte durch Integration von Giosg die Zentralisierung des Service-Desk weiter voran.

Das Integrationskonzept wurde im September bei der jährlichen Kundenveranstaltung von Efecte Helsinki, Finnland, erstmals im Live-Betrieb gezeigt. Die Integration der Chat-Lösung in die Cloud-Plattform "Efecte Edge" startet im Oktober und soll mit der Inbetriebnahme des Multi-Room-Chats im vierten Quartal 2018 abgeschlossen sein.

Weitere Vorteile für Unternehmen, die ihren Support verbessern wollen:

- Gruppieren und Organisieren von Chats: Chats lassen sich auf Basis von Nutzerstandort, Problembereich oder anhand individuell definierbarer Kriterien organisieren. Nutzer erreichen so exakt die zuständigen Support-Mitarbeiter. Da das jeweilige Anliegen innerhalb ihres Kompetenzbereiches liegt, können sie eintreffende Chat-Anfragen deutlich schneller beantworten.

- Zugriff auf gespeicherte Informationen: Support-Mitarbeiter können auf weitere mit dem Nutzer und Kunden verbundene Informationen zugreifen. Häufig auftretende Fragen können sofort beantwortet oder bei komplexeren Problemen ein neues Service-Ticket erstellt werden.

- Optionen zur automatischen Aufzeichnung und Tagging von Service-Chats: Treten bestimmte Anfragen erneut auf, können sie künftig schneller gelöst werden.

- Solide Messung der Servicequalität: Durch die Integration in "Efecte Edge" können Metriken wie Service Levels oder Antwortzeiten direkt miteinander vergleichen und Fortschritte auf einer soliden Datenbasis gemessen werden.

- Umfassender Datenschutz: DSGVO-konforme Speicherung und Löschung von persönlichen Daten.

Zitat Giosg
"Partner sind für unsere Wachstumsstrategie von entscheidender Bedeutung. Durch die jüngste Zusammenarbeit mit Efecte können wir unsere Produkte nun einer völlig neuen Anwendergruppe anbieten. Die gemeinsame Lösung von Efecte und Giosg verbessert nicht nur die Effizienz des Kundenservices in Unternehmen und Organisationen, sondern bietet auch eine völlig neue Benutzerfreundlichkeit für das Personal. Wir freuen uns, dass Efecte einen finnischen Marktführer für Live-Chats als Partner gewählt hat und auf die Zusammenarbeit mit einem so innovativen Unternehmen", sagt Jussi Karelo, Chief Operating Officer bei Giosg.

Zitat Efecte
"Chat als Kommunikationskanal zu Enterprise Support Services wird immer beliebter. Mit der Live Chat-Plattform von Giosg können wir Managed Service Provider (MSP) und komplexe und verteilte Unternehmen besser als je zuvor unterstützen", sagt Peter Schneider, VP Products bei Efecte. "Die einfache Anpassung des Chat-Tools an die Bedürfnisse des Kunden und die Zukunftssicherheit dank Chat-Bots haben uns davon überzeugt, dass die Zusammenarbeit mit Giosg die beste Wahl für unsere Kunden ist."

Bildquelle: Efecte Firmen- & Pressekontakt