Pressemitteilung von Bettina Donges

Raues Serviceklima: Hamburg hat den schlechtesten Kundendienst

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(Köln) Ziemlich raues Klima herrscht nicht nur in der Hamburger Bucht, sondern auch in der Hamburger Servicelandschaft: Das geht jetzt aus einer repräsentativen YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH hervor. Demnach liegen Missverständnisse, schlechte Betreuung und Verärgerung in Hamburg an der Tagesordnung. Mit den letzten zehn Servicekontakten als Referenz wurden die Einwohner Hamburgs etwa befragt, wie oft ihr Problem gelöst wurde. Fast jeder Fünfte antwortete mit selten oder nie - der schlechteste Wert in Deutschland -, deutschlandweit war es nur rund jeder zehnte Befragte. 38 Prozent der Hamburger hatten darüber hinaus nach dem Kontakt mit den Kundendiensten häufig oder sehr häufig das Gefühl, vom Gesprächspartner nicht richtig verstanden worden zu sein. Fast ein Drittel war häufig bis sehr häufig sogar verärgert.

Dabei ist der Dienst am Kunden den Norddeutschen fast genauso wichtig wie der Preis, wenn es um die Auswahl eines Anbieters geht. Ganze 75 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Service dabei ein äußerst oder sehr wichtiges Kriterium darstellt, nur ein Prozentpunkt mehr denkt das gleiche über den Preis. Doch das scheint zu den Kundendiensten an der Elbe noch nicht durchgedrungen zu sein - und das hat Folgen. Ganze 68 Prozent der Stadtstaatler haben schon einmal aufgrund einer negativen Serviceerfahrung ihren Anbieter gewechselt.

Doch was zeichnet guten Service für die Hamburger aus? Danach befragt, antworteten diese am häufigsten mit Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit und Freundlichkeit (je 76 Prozent). In der gesamtdeutschen Betrachtung sind darüber hinaus besonders schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen sowie eine gute Erreichbarkeit gefragt. Diese spielen in Hamburg eher eine untergeordnete Rolle. Für die Hälfte der Bewohner des Bundeslandes sind dafür aber verschiedene Kontaktmöglichkeiten ein wichtiger Service-Faktor, in ganz Deutschland sind es nur 44 Prozent. Dabei haben die Hamburger zwei klare Favoriten, wenn sie Fragen oder Probleme mit ihren Kundendienst klä-ren möchten: 77 Prozent greifen am liebsten zum Telefonhörer, 57 Prozent schreiben eine E-Mail. Alle anderen Kanäle sind weit abgeschlagen. Oliver Bolay, Geschäftsführer bei E WIE EINFACH: "Egal, welchen Kommunikationsweg unsere Kunden bevorzugen, wir sind auf allen Kanälen für sie er-reichbar - sie entscheiden selbst, ob sie mit uns über Telefon, E-Mail, Facebook, Twitter, die Mailingfunktion in unserem Kundenportal oder auch über unseren Chat in Kontakt treten möchten und erhalten dabei stets die gleiche kompetente Betreuung."

Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt. Firmen- & Pressekontakt