Pressemitteilung von Beate Christen-Kaube

Genesys präsentiert Customer Experience Platform

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Genesys (www.genesys.com/de), ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen, bringt die nächste Generation seiner Genesys Customer Experience Platform auf den Markt. Dank der neuen Funktionen können Unternehmen multimodale Omnichannel-Prozesse sowie personalisierte Interaktionen ihrer Kunden überwachen und orchestrieren. Die Omnichannel-Suite kombiniert Kontext aus allen Kommunikationskanälen einschließlich Sprache sowie Multimodalität, Orchestrierung und Lifecycle-Management, um sowohl Self-Service als auch klassischen, assistierten Service neu zu gestalten. Unternehmen haben dadurch Zugriff auf eine Plattform, mit der sie mit ihren Kunden konsistent und auf effiziente Weise in Kontakt treten und sie bei der "Customer Journey" bestmöglich unterstützen können. Die neue Plattform dient dabei als eine Art Integrationsplattform und arbeitet eng mit bereits vorhandenen CRM-Lösungen zusammen.

Omnichannel-Management ist keine Zukunftsvision mehr

Die meisten Unternehmen unterstützen heutzutage nur Multichannel-Interaktionen. Sie unterstützen zwar zahlreiche Kanäle wie Sprache, E-Mail und Chat, können diese aber meist nicht kontextbezogen miteinander verbinden.

Mit der neuen Plattform von Genesys erhalten Kunden vollen Omnichannel-Kontext und darüber hinaus drei zusätzliche für Omnichannel zentrale Funktionen:

1. Multimodalität: Unternehmen können nun verschiedene Kanäle gleichzeitig in einer einzigen Interaktion synchronisieren.

2. Orchestrierung: Kundeninteraktionen können in einzelne Schritte aufgeteilt und neu gestaltet werden.

3. Lifecycle-Management: Unternehmen sind so in der Lage, sämtliche Schritte wie Design, Orchestrierung, Monitoring und Festlegung von bestimmten Kundeninteraktionen miteinander zu verbinden (Lifecycle Management).

Im Einzelnen wurden folgende neue Features zur neuen Version der Genesys Customer Experience Platform hinzugefügt:

-Customer Journey Analytics und Monitoring, für eine erhöhte Transparenz und tiefere Einblicke, sowohl in individuelle als auch mehrfache Kundeninteraktionen. Indem Contact-Center-Mitarbeiter auf Monitoring- und Gestaltungs-Optionen zugreifen können, sind sie dazu in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu optimieren.

-Ein Omnichannel Desktop, der Mitarbeitern einen integrierten Bildschirm zur Verfügung stellt, als Ausgangspunkt für sämtliche Kundeninteraktionen und damit verbundenen Arbeitsschritte. Die Oberfläche ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf sämtliche Interaktionen und Touchpoints mit dem jeweiligen Kunden. Mitarbeiter können nun in einer einzigen Aktion verschiedene Kanäle gleichzeitig bedienen und zudem auf neue integrierte Wissensmanagementfunktionen sowie ein so genanntes "Journey History Dashboard" zugreifen. Durch letzteres lässt sich genau festlegen, welches die nächsten Schritte in einer Interaktion sein sollen oder welche Angebote einem Kunden unterbreitet werden. Firmen- & Pressekontakt