Pressemitteilung von Heike Blödorn

Ausgefeilte Suchmechanismen beim webbasierten Supportsystem YourSupport

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Das von der Wuppertaler IQUADRAT AG für Softwareunternehmen entwickelte webbasierte Supportsystem mit Self-Service-Portal und einem Ticketsystem beinhaltet ausgefeilte Suchmechanismen. So findet der Anwender durch die systemimmanenten Suchkriterien schnell und unkompliziert Antworten auf seine Fragen und entlastet dadurch die Hotline-Mitarbeiter. YourSupport unterstützt die klassische Telefon-Hotline, ersetzt diese sogar teilweise, vermeidet das Erstellen von Tickets und bietet dem Anwender strukturierte Hilfe. Durch den Einsatz des Hilfeportals können IT-Unternehmen ihre Supportkosten verringern sowie die Kundenzufriedenheit steigern.

Bei der Volltextsuche durchsucht YourSupport ausschließlich den Inhalt der Artikel. Nach verschiedenen Kriterien ermittelt es einen "Scoring-Wert", nach dem die Suchergebnisse sortiert werden. Dabei durchsucht das Supportsystem Titel, Text und eigene Schlüsselwörter. Letztere sind vom Benutzer selbst zu definieren. Bei einer Suchanfrage überprüft die Wissensdatenbank zunächst, ob zu den gesuchten Wörtern Synonyme existieren, die ebenfalls für die Suche einbezogen werden können. Für die Synonyme existieren verschiedene Quellen wie zum Beispiel eine globale, vordefinierte Liste ähnlicher Begriffe, vom Administrator manuell hinzugefügte Synonyme sowie durch die semantische Analyse des Portals automatisch erkannte Begriffe mit semantischer Nähe.

In den meisten europäischen Sprachen werden Verben je nach Kontext oft unterschiedlich gebeugt und sind daher letztendlich nicht identisch, obwohl sie die gleiche Bedeutung haben. Software ist nicht in der Lage zu erkennen, ob "(ich) gehe" und "(wir) gehen" das inhaltlich gleiche Wort ist. YourSupport kürzt die Wörter daher auf ihre Grundform, so dass dadurch der Zusammenhang erkennbar ist.

Wichtig für die letztendliche Bewertung eines Artikels ist, in welchen Feldern und wie häufig die Begriffe aus der Suchanfrage vorkommen. So bewertet YourSupport Treffer im Titel oder in den Schlüsselwörtern höher als Treffer im Text. Kommt ein Suchwort im Text häufiger vor, erhält das Ergebnis ebenfalls einen höheren Scoring-Wert. Die Länge des Textes spielt dabei auch eine Rolle. So ist in einem kurzen Text das Auftreten des Suchworts wichtiger als in einem sehr langen Text.

Siehe http://www.yoursupport.de.
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