Pressemitteilung von Uwe Pagel

Prozesskosten: Stadtwerke haben großes Optimierungspotenzial

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Mehr als 100 Energieversorgungsunternehmen haben in den vergangenen Jahren ihre Prozesskosten von den Beratern der VISOS GmbH analysieren lassen. Dabei zeigte sich nicht nur, dass sich die Regulierung insbesondere bei den Prozessen im Kundenservice auf der Kostenseite deutlich nachvollziehbar ausgewirkt hat. Ein zentrales Ergebnis war auch, dass vor allem bei den mittelständischen Unternehmen deutliche Einsparungs- und Optimierungspotenziale vorhanden sind, aber nicht hinreichend erschlossen werden. Die Folge: Die Prozesskosten für die Shared Service-Prozesse stiegen im Laufe der vergangenen Jahren im Durchschnitt auf mehr als 20 Euro pro Vertrag an. Auf Grundlage der vorhandenen Daten wurde auch eine Hochrechnung für das Jahr 2010 aufgestellt. Diese Hochrechnung ergab, dass 2010 in allen wesentlichen Prozessen des Kundenservices mit einer weiteren Kostensteigerung zu rechnen ist. Parallel werden sich auch die Folgen der Regulierung weiter kostentreibend auswirken. Unternehmen, die sich hier besser aufstellen wollen, können jedoch auf Basis der jetzt vorliegenden Zahlen sehr schnell und einfach die Kernbereiche identifizieren, in denen erhebliches Potenzial für Optimierungen im Kundenservice zu erwarten ist.

Ein Kernprozess ist die Abrechnung, der sowohl die Netznutzungsentgelt- als auch die Energielieferungsabrechnung umfasst. Im Berichtsjahr 2009 betrugen die durchschnittlichen Kosten pro Abrechnung und je Vertrag mehr als 3 Euro (2007: 2,50 Euro). Die vorangegangene Entflechtung von Netz- und Energielieferungsprozessen wirkten sich daher signifikant auf die Höhe der Kosten je Abrechnung aus.

Auch beim Forderungsmanagement stiegen die durchschnittlichen Kosten bei den Energieversorgungsunternehmen in den vergangenen Jahren deutlich an. Sie überschritten im Jahr 2009 die 4-Euro-Grenze (2007: 3,20 Euro). Eine Aussage zu einer deutlich verbesserten Sicherung und Realisierung der Außenstände kann hiervon jedoch nicht abgeleitet werden. Denn auch in diesem Bereich zeigte sich bei einem Großteil der untersuchten Unternehmen ein erheblicher Nachholbedarf.

Die absoluten Kosten im Bereich der Kundenbetreuung sind nach Auswertung der Daten über die Berichtsjahre auf konstant hohem Niveau geblieben. In den untersuchten Energieversorgungsunternehmen entsteht so für die Kundenbetreuung im Durchschnitt ein Kostenaufwand von mehr als 5 Euro pro Vertrag, die Gesamtkosten für den Service-Prozess liegen damit jetzt bei mehr als 20 Euro. Doch trotz einer abnehmenden Kundenzahl, die durch neue Marktteilnehmer und Wettbewerb zwischen den etablierten Marktteilnehmern bedingt ist, konnte bei vielen untersuchten Unternehmen beobachtet werden, dass Strukturen nicht angepasst sowie Effizienz und Effektivität in den Prozessen nicht verbessert wurden. Firmen- & Pressekontakt