Pressemitteilung von Philipp Haberland

Schadensmanagement mit Innovation Group: Sinkende Kosten, steigende Kundenzufriedenheit

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Eine Studie des Fraunhofer Instituts hat den Nutzen des Reparatur-Managements durch den Schadenmanager Innovation Group untersucht. Sie kommt zu dem Ergebnis, dass Reparatur-Management ein äußerst sinnvoller Baustein in der Kfz-Schadensregulierung ist, von dem alle Beteiligten profitieren. "Für den Versicherer reduzieren sich Kosten und Zeitaufwand für die Abwicklung der Reparaturen, dem Endkunden kommt die Betreuung durch das geprüfte Werkstattnetz der Innovation Group zugute", so Monika Kochanowski beim Fraunhofer Institut zu den Ergebnissen.

Das wichtigste Ergebnis vorab: Durch den Schadensregulierungs-Service reduziert sich der finanzielle Aufwand für die Reparaturen maßgeblich. Die Gesamt-Brutto-Reparaturkostenzahlungen können durchschnittlich um 330 Euro im Kasko und um 433 Euro in KFZ-Haftpflicht gesenkt werden. Dieser Effekt bezieht sich auf Fahrzeuge aller Altersklassen und Fahrzeugmarken sowie fast alle PLZ-Gebiete.

Zur Kontrolle dieser Werte wurde eine As-If-Berechnung auf Basis der vorliegenden Reparaturkostenrechnungen durchgeführt. Die Fälle, bei denen kein Reparaturservice genutzt wurde, wurden mit den Konditionen von Innovation Group nachkalkuliert. Diese Berechnung bestätigte die Tendenz der statistischen Auswertungen, dass Reparaturkosten durch den Einsatz des Reparaturservice signifikant sinken.

Verbesserung der Vermittlungsquote verstärkt Effekt der Kostensenkung

Um eine Abschätzung der Reduzierung des Gesamtaufwandes für Reparaturkosten vornehmen zu können, wurden die durchschnittlichen Vermittlungsquoten bei den betrachteten Schadenfällen inklusive Direktkunden der teilnehmenden Kfz-Versicherer betrachtet. Die Vermittlungsquote liegt bei diesen derzeit im Durchschnitt bei 18,2 Prozent in Kasko und 9,7 Prozent in KH. Der Versicherer mit der höchsten Quote vermittelt aktuell 29,7 Prozent in Kasko und 14,8 Prozent in KFZ-Haftpflicht. Auswertungen zu Schadenhöhen, Fahrzeugalter und Fahrzeugmarken ergaben, dass grundsätzlich in jeder Kategorie Vermittlungen möglich sind. Wird das Vermittlungspotenzial ausgeschöpft, ist eine Reduzierung des Gesamtaufwandes für Reparaturkosten um zwei Prozent bis drei Prozent möglich. Um sicherzustellen, dass das Vermittlungspotenzial optimal ausgenutzt wird, setzen die Versicherer auf Anreizsysteme und Zielvorgaben für Innen- und Außendienst.

Versicherer und Endkunden profitieren von Prozessoptimierung

Neben der Kostensenkung führt das Schaden-Management der Innovation Group zu einer Vereinfachung der Prozesse auf Seiten des Versicherers, die zu einer schnelleren Abwicklung des Schadens führen. Der Zeitraum vom Schadendatum bis zur Erstzahlung der Reparaturkosten wird somit kürzer. Dies steigert nicht nur die Effizienz bei der Versicherung, sondern trägt zu der sehr hohen Kundenzufriedenheit bei den Schadenfällen mit Reparaturvermittlung bei. "Wir freuen uns sehr, dass die Studie des Fraunhofer Instituts bestätigt hat, was wir in unserer täglichen Arbeit erleben: Die Schadensregulierung durch uns hat sowohl für die Versicherer als auch für die Endkunden deutliche positive Effekte", so Jürgen Schmidt, Vorstand von Innovation Group.

TÜV Süd belegt sehr hohe Kundenzufriedenheit

Aus datenschutzrechtlichen Gründen nahmen die Studienautoren keine eigene Endkundenbefragung vor, sondern stützten sich für ihre Untersuchungen auf eine
Evaluation des TÜV Süd aus dem Jahr 2012. Diese ergab, dass die Kunden von Innovation Group insgesamt sehr zufrieden sind: 95 Prozent der Befragten gaben an, "vollkommen oder sehr zufrieden" mit dem Reparaturservice zu sein. Vier Prozent waren "zufrieden" und ein Prozent "unzufrieden". Eine Befragung der teilnehmenden Versicherer nach deren Kundenevaluationen und Rückmeldungen bestätigt diese Ergebnisse.

Über die Studie

Die Studie "Reparatur-Management in der Kfz-Versicherung" hatte das Ziel, den Nutzen von Reparaturvermittlungen an Innovation Group auf Basis der Kfz-Schadenfälle von sechs Kfz-Versicherern* zu ermitteln. Ergänzend wurden für die Studie sieben Versicherer befragt, Sekundärquellen ausgewertet und eine As-If-Analyse vorgenommen. Die Grundlage für die Reparaturkostenvergleiche bilden Gesamt-Brutto-Reparaturkosten, die auf Basis der Zahlungen mit Selbstbehalt, Umsatzsteuer und bezogen auf den Reparaturservice Komfort von Innovation Group ermittelt wurden. Es wurden mittelgroße Kfz-Schadenfälle zwischen 500 EUR und 25000 EUR betrachtet. Die Studienautoren zogen für ihre Erhebung KH-Sachschäden (GDV-Schadenschlüssel 16), Wildschäden (77), Kollision (51) sowie Sonstiges Vollkasko (56) heran. Die Auswahl stellt den Schwerpunkt der Nutzung des Reparaturservice bei den teilnehmenden Versicherungen dar und deckt mit 70 Prozent einen Großteil der übermittelten Reparaturkostenzahlungen in den Unternehmen ab. Die Studie ist direkt über Innovation Group erhältlich.

Als Basis der TÜV Süd Prüfung dienten 634 Rückläufer einer telefonischen Befragung von Kunden, die bereit waren, Auskunft zu geben. Diese fand im Zeitraum von April 2011 bis April 2012 statt.

*Basler Versicherungen, ERGO Versicherungsgruppe AG , R+V Versicherungsgruppe, SV Sparkassen Versicherung AG , Württembergische Gemeinde-Versicherung AG und Württembergische Versicherung AG .
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