Pressemitteilung von Matthias Fricke

Social Media CRM

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CRM goes social: Mit den neuen Social Media Kanälen verändert sich auch das Customer-Relationship-Management in Richtung Social CRM. Denn zu den bestehenden Kunden-Touchpoints wie Fon, Fax, E-Mail, Flyer, Website, Messe haben sich längst YouTube, Facebook, Twitter, unzählige Blogs und themenspezifische Communities gesellt. Unternehmen stehen somit vor der großen Herausforderung, die Komplexität dieser Kommunikationskanäle strategisch richtig zu bewältigen und über sie Fans zu generieren, die zu loyalen Markenfans und Kunden werden.

Für Unternehmen besteht hier ohnehin hoher Handlungsbedarf. Denn Kunden fühlen sich immer weniger an eine bestimmte Marke gebunden, die Markentreue nimmt ab - ein Trend, der sich seit Jahren verstärkt. Viele Marketingentscheider setzen folgerichtig auf Social Media: hier befinden sich ihre Zielgruppen, hier lässt sich der Kundendialog optimal aufbauen mit dem Ziel, zeitgemäße, interaktive und langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen, die leben.

Am Beginn der Entwicklung einer Social CRM Strategie stehen grundsätzliche Fragen wie z. B.: welche Art von Content schafft die nötige Aufmerksamkeit für Marke und Produkte? Welche Tools involvieren Nutzer und generieren den erforderlichen Mehrwert, um wahrgenommen zu werden? Welche Mechanismen erzielen ein Höchstmaß an User-Interaktion? Wie sind Fan-Aktivitäten wie Empfehlungen, Kommentare und Kritik zu bewerten und welche Rückschlüsse auf Produkt und Marke lassen sie zu? Welche Verkaufsstrategien lassen sich in die Channels integrieren?

Angesichts der enormen Aufgabe, die Vielfalt der Kommunikationswege zum Kunden in den Griff zu bekommen, sehen sich viele Marketingentscheider nach Spezialdienstleistern um, die ihnen bei der Entwicklung einer adäquaten Social Media Strategie und deren Implementierung in den bestehenden Marketingmix behilflich sind. Nur mit Erfahrungen von außen lassen sich Kommunikationsverhalten und Meinungsbild der Zielgruppen unverfälscht spiegeln und sich daraus die richtigen Schlussfolgerungen für die weitere Social Media Strategie ableiten.

"Kundenbeziehungen sind hoch komplex. Ihnen zugrunde liegen unterschiedliche Ansprüche, Interessen und Zielsetzungen. Jeder Kunde tickt anders, ebenso jedes Unternehmen. Kommunikation mit Fingerspitzengefühl, Erfahrung und hohem Engagement wird zum entscheidenden Faktor. Social CRM als gelebtes Kundenbeziehungsmanagement in den Channels ist somit integraler Bestandteil jeder Social Media Kampagne, die auf nachhaltige Kundenbindung setzt", so Bernhard Longin, CEO der dot-gruppe.

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