Pressemitteilung von Regina Wiechens-Schwake

Alcatel-Lucent bringt zukunftsweisende Lösung zur Analyse und Nutzung von Social-Media-Dialogen auf den Markt

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München, den 21. Februar 2011 - Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) gibt die allgemeine Verfügbarkeit einer Lösung bekannt, die Kunden über Social Media und herkömmliche Kommunikationskanäle dynamisch begleitet, analysiert und einbezieht und dabei Transparenz in das Kundenverhalten und die Community Trends bringt.

Die Social-Engagement-Lösung von Genesys baut auf der bereits im August 2010 angekündigten Social-Media-Strategie auf. Sie automatisiert die Verfolgung der Kundenkommunikation über Social-Media-Kanäle, wie beispielsweise Facebook und Twitter. Die Lösung analysiert die Inhalte auf Ansichten und Stimmungen, ermittelt, ob Maßnahmen notwendig sind und gewichtet diese Maßnahmen anschließend nach Kundeneinfluss und Service-Level-Vorgaben des Unternehmens. Auf der Grundlage dieser Analyse wird schließlich der bestgeeignete Customer-Service-Mitarbeiter, Experte oder Backoffice-Mitarbeiter eingeschaltet.

Je mehr sich Social Media zu einem verbreiteten und wirkungsvollen Kundenkanal entwickelt, umso mehr profitieren Unternehmen von der Möglichkeit, vorhandene Investitionen in IT und Kundenservice für soziale Interaktionen zu nutzen. Das verlangt nach einer Plattform, die alle Kontaktpunkte in sich vereinigt. So können Verbraucher über jeden gewünschten Kanal mit dem Kundenservice oder mit anderen Abteilungen des Unternehmens Kontakt aufnehmen - beispielsweise mit dem Marketing oder der Unternehmenskommunikation. Die Suite umfasst Reporting- und Analyseanwendungen. Unternehmen können damit schon im Vorfeld aktiv werden, um den Kundenservice zu verbessern und soziale Interaktionen und Dialoge anhand der neuesten Engagement-Trends zu verbessern und zu fördern.

"Der Zug ist in Bewegung: Organisationen kommen nicht umhin, eine Social-Business-Strategie zu entwerfen, die ihren geschäftlichen Zielen gerecht wird, zur Organisationskultur passt und die richtige technologische Unterstützung leistet", so Ray Wang, Principal Analyst und CEO der Constellation Research Group. "Nicht alle Organisationen können und wollen Social-Business aufnehmen. Wer sich jedoch dazu entschließt, wird für 2011 und darüber hinaus ein schlagkräftiges Technologie- und Geschäftsmodell besitzen, das den Mitbewerb außen vor lässt."

Die neue Genesys Social-Engagement-Lösung ist ab sofort verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter: http://www.genesyslab.com
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