Pressemitteilung von Georg Staß

Stadtwerke-Verbund steigert Effizienz im Kundenservice

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Um auch zukünftig eine führende Position als Energieversorger im Versorgungsgebiet einzunehmen, stehen die Stadt- und Regionalversorger vor der Aufgabe, ihre Kunden- und Servicefunktionen marktgerecht und wettbewerbsorientiert auszuprägen. Deshalb startete das Beratungshaus VISOS gemeinsam mit den Stadtwerken Neustadt, Wunstorf und Garbsen ein Projekt zur Prozess- und Organisationsoptimierung. Ziel des auf drei Monate angelegten Beratungsprojektes war es, Prozesse, Verantwortlichkeiten und Strukturen im Kundenservice transparent zu machen und konkrete Optimierungspotentiale zu identifizieren. Dabei wurde als Option auch eine zentrale Bündelung der Kundenserviceaktivitäten über alle drei Werke geprüft. Auf Basis der Ergebnisse wurde ein Organisationskonzept mit korrespondierendem Maßnahmenplan zur dauerhaften Senkung der Abwicklungskosten definiert, das eine gleichbleibende Prozessqualität sicherstellt.

Gemeinsam mit den beteiligten Organisationseinheiten der drei Stadtwerke Garbsen, Neustadt und Wunstorf entwickelten die Experten von VISOS auf Basis einer ganzheitlichen Sicht auf die Prozessketten eine transparente Prozessstruktur. Fokussiert wurden dabei die jeweils eigenen Kundenserviceprozesse und die zugehörigen internen Strukturen. Umfangreiche Analysen erfolgten in den Bereichen Verbrauchsabrechnung, Lieferantenwechsel sowie Ablesung und Mahnwesen. Anhand der identifizierten Schwachstellen konnten konkrete Optimierungspotenziale abgeleitet werden. Neben der Entwicklung klarer und transparenter Prozessabläufe mit definierten Verant-wortlichkeiten innerhalb jedes Werkes lag das besondere Augenmerk auf der zukünftigen Organisationsstruktur. Die Bewertung verschiedener Zentralisierungsgrade in Bezug auf mögliche Synergien in der Prozessbearbeitung, die Verringerung der Abwicklungskosten und der optimalen Ressourcenverteilung wurde abschließend in einer Entscheidungsvorlage aufbereitet.
Im Projektergebnis verfügen die drei Stadtwerke jetzt über ein ganzheitliches Organisationskonzept mit korrespondierendem Maßnahmenplan zur Umsetzung. In diesem wurden mehrere Handlungsalternativen erarbeitet, die zugehörigen Kosten gegenübergestellt und klare Handlungsempfehlungen ausgesprochen. Das Projekt wurde innerhalb der vorgegebenen dreimonatigen Projektlaufzeit erfolgreich abgeschlossen.
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