Pressemitteilung von Marita Schultz

Krone Gruppe erzielt einheitliche Bearbeitungsprozesse mit BPM-System Consol*CM

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München/Spelle, 8. Mai 2014 ---- Die Krone Gruppe, Hersteller von Landmaschinen und Nutzfahrzeugen, hat ihr Service-Management für Landmaschinen auf eine einheitliche IT-Plattform gebracht. Dabei setzt Krone auf das Business-Process-Management-System (BPM) Consol*CM der Münchener Consol Consulting & Solutions Software GmbH (www.consol.de). Consol*CM ist ein kundenfokussiertes Business-Process-Management-System für Geschäftsprozesse, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt, wie Customer Service, (IT) Helpdesk oder Lead Management. Bei Krone kommt Consol*CM sowohl im Customer Service als auch in der internen IT-Abteilung zum Einsatz. In diesen Bereichen profitiert die Krone Gruppe mittels Consol*CM nun von einheitlichen und schnellen Bearbeitungsprozessen. Eine genaue Dokumentation und konsistente Historie aller Service-Fälle sorgen für Transparenz und Messbarkeit. Eine weitestgehende Automatisierung der Bearbeitungsschritte gibt zudem Prozess-Sicherheit und entlastet die Mitarbeiter.
Technisch ausschlaggebend für die Wahl der Consol-Lösung waren vor allem ihre Flexibilität und Skalierbarkeit. Sie lässt sich in der gesamten Krone Firmengruppe nutzen und steht daher als Basis für sämtliche, auch zukünftig neue Service-Prozesse zur Verfügung. Darüber hinaus überzeugte die Software durch ihre hohe Integrationsfähigkeit, etwa mit SAP, über LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) und ETL (Extract, Transform, Load). Der IT-Dienstleister hat die Krone Gruppe während des gesamten Projekts beraten und die technische Umsetzung vorgenommen - vom Anforderungs-Workshop über technisches Consulting und Prozessberatung bis hin zur Schnittstellenimplementierung und der Anbindung an die interne IT. Die Umsetzung dauerte insgesamt nur wenige Monate.

"Unserem Kundenservice und unserer IT-Abteilung mangelte es in der Vergangenheit an einer einheitlichen, IT-gestützten Basis, mit der beide ihre Arbeit erledigen konnten", erläutert Dr. Goy Hinrich Korn, CIO der Krone Gruppe, die Entscheidung für Consol*CM. "Im Kundenservice arbeiteten die Mitarbeiter in separaten Applikationen, und die IT-Abteilung musste viel Zeit auf das Customizing verwenden. Heute steht ihnen ein professionelles Tool zur Verfügung, welches ihnen bei der Bearbeitung und Lösungssuche hilft und enorm viel Zeit einspart. Davon profitieren unsere Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Wir sind mit unserer Wahl sehr zufrieden und planen, Consol*CM zukünftig noch weiter auszubauen. Überzeugt haben uns neben der technischen Kompetenz zahlreiche Referenzen und viele erfolgreiche Projektbeispiele des IT-Dienstleisters."

Kundenservice: Automatisierte Suche nach Lösungen und lückenlose Dokumentation
Beim Anlegen eines neuen Vorgangs sucht Consol*CM entsprechend dem Inhalt des Vorgangs automatisch nach möglichen Lösungen und zeigt die jeweilige Trefferwahrscheinlichkeit an. Zudem sind die Landmaschinen im jeweiligen Vorgang als "Kontakt" hinterlegt. Dies spart Zeit bei der Suche und ermöglicht eine lückenlose Dokumentation. Die zugehörigen Maschinendaten aus dem SAP-System liefert eine ETL-Schnittstelle, die von Consol implementiert wurde.

Für 2015 ist die Anbindung an die Maschinen-Analyse-Applikation von Krone geplant. Damit erheben die Krone-eigenen Service-Techniker sowie die Techniker der Service- und Vertriebspartner deutschlandweit bei Kunden vor Ort Messdaten aus Landmaschinen und werten Fehlermeldungen aus. Eine direkte Anbindung von Consol*CM an die Maschinen-Analyse-Applikation wird die Bearbeitung und Problembehebung erheblich beschleunigen. Denn kommt ein Techniker nicht weiter, kann er gleich vor Ort aus der Applikation heraus einen Vorgang in Consol*CM erzeugen.

Anbindung an Nagios-Monitoring
Die interne IT-Abteilung bei Krone hat mit der Einführung von Consol*CM eine Open-Source-Lösung abgelöst, die in ihrer Anpassung und Wartung zu aufwändig geworden war. Nun steht den Mitarbeitern im IT-Service eine prozessgenaue Ticketing-Lösung zur Verfügung, mit der sie alle eingehenden Anfragen nach Eskalationsstufen und Priorisierungen abarbeiten, dokumentieren und anschließend auswerten können. Darüber hinaus können die Mitarbeiter mit CM/Track eine FAQ-Suche starten, um sich bei vielen IT-Problemen zunächst auch selbst zu helfen - ohne zusätzliche Unterstützung der IT-Abteilung.

Ein weiterer wichtiger Schwerpunkt war die Anbindung der Monitoring-Lösung Nagios an die Prozess-Software. Sobald Nagios eine Störung oder ein Problem wie etwa einen Server-Ausfall oder eine Unterbrechung in der Netzwerkverbindung identifiziert, generiert Consol*CM automatisch ein Ticket und die Störung kann sofort bearbeitet und behoben werden. Auch lässt sich damit die zeitliche Entstehung des Problems genau eingrenzen. Firmen- & Pressekontakt