Pressemitteilung von Juliane Schubert

Studie: CRM-Maßnahmen bei Finanzdienstleistern noch nicht auf nachhaltige Kundenbindung ausgerichtet

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München, 14. Oktober 2014 - Deutsche Banken und Finanzdienstleistungsinstitute haben insgesamt bereits einen fortgeschrittenen Reifegrad im Kundenmanagement. Jedoch ist ein Großteil der kundenbezogenen Aktivitäten oft nur kurzfristig darauf ausgerichtet, die Kundenzufriedenheit ad hoc zu erhöhen. Nur ein Fünftel der Unternehmen besitzt aktuell die organisatorischen und prozessualen Voraussetzungen, mit ihren Maßnahmen auch eine langfristige, nachhaltige Kundenbindung zu erreichen. Das ergab eine aktuelle Studie des auf Customer Management spezialisierten Business- und IT-Lösungsanbieters, SHS VIVEON.
Im Rahmen dieser Studie wurde der Reifegrad des Kundenmanagements von knapp 80 Unternehmen aus den Branchen Banken, Finanzdienstleistungen, Erstversicherungen und Leasing befragt. Mit dem von SHS VIVEON entwickelten CRM-Reifegradmodell können Unternehmen mithilfe eines Online-Fragebogens ihren aktuellen Status-Quo und individuelle Optimierungspotenziale ermitteln. Alle untersuchten Unternehmen weisen insgesamt bereits eine kundenorientierte Gestaltung ihrer Prozesse und Organisation auf. In den meisten Fällen besteht eine unternehmensweite CRM-Strategie, die durch eine entsprechende Vernetzung der unterschiedlichen Abteilungen, Daten und Systeme unterstützt wird. Die Kundenansprache findet überwiegend kanalübergreifend statt und richtet sich nach dem aktuellen Status des Kunden im Kundenlebenszyklus.
Die Studie zeigte jedoch auch, dass es noch zwei große Handlungsfelder gibt: Sowohl im Bereich Zielgruppenselektion und Analyse als auch der Erfolgsmessung lässt ein Großteil der Unternehmen wertvolles Potenzial ungenutzt. Ein Viertel der befragten Unternehmen nimmt beispielsweise keine detaillierte Segmentierung der vorhandenen Kundenbasis vor. CRM-Maßnahmen können somit nicht individuell ausgesteuert werden. Das hat zur Folge, dass Kunden ungenau angesprochen werden, z.B. mit Produkten, die sie bereits erworben haben oder die nicht zu ihrer Lebenssituation passen.
Ein ähnliches Bild zeigt sich im Bereich der Analysemethoden zur Auswertung von Kundeninformationen. Nur 23 Prozent der Unternehmen verfügen über standardisierte und automatisierte Analysen. Manuell angefertigte Ad-hoc-Auswertungen sind die Regel. Das hat nicht nur hohe Aufwände zur Folge, sondern erhöht auch die Fehleranfälligkeit und reduziert die Vergleichbarkeit von Aktionen. Wichtige Rückschlüsse auf die individuellen Gründe für Verhaltensweisen oder Kaufabsichten lassen sich nicht ziehen.
"Die Mehrheit der Banken und Finanzdienstleister ist im Bereich CRM bereits gut aufgestellt. Wir haben in den letzten Jahren vor allem in diesem Sektor eine deutliche Entwicklung hin zu mehr Kundenorientierung beobachtet", sagt Studienleiter Stefan Schulte, Head of CRM Consulting bei der SHS VIVEON AG. "Allerdings sehen wir in einigen Bereichen auch noch ein signifikantes Optimierungspotenzial. Das bestätigen die Erkenntnisse dieser Studie. Gerade wenn es darum geht, eine nachhaltige Kundenbindung zu erreichen, mangelt es vielen Unternehmen an Individualisierungsmöglichkeiten: Aktivitäten werden oft nicht abteilungsübergreifend geplant, Daten liegen nicht einheitlich vor, Kundensegmentierungen werden nicht granular durchgeführt. Institute, die hier einen höheren CRM-Reifegrad etablieren, sind nicht nur näher an den Wünschen ihrer Kunden, sondern können mit entsprechenden Marketing- und Vertriebsmaßnahmen auch besser darauf reagieren und sich wichtige Wettbewerbsvorteile sichern."
Das von SHS VIVEON entwickelte CRM-Reifegradmodell stellt einen standardisierten Bewertungsmaßstab für den Einsatz und die Entwicklung von CRM-Maßnahmen dar. Es orientiert sich grundlegend an der Sichtweise, die ein Unternehmen gegenüber seinem Endkunden einnimmt. Diese Sichtweise entwickelt sich über fünf Stufen und wird auf jeder Stufe durch die sechs Grundbausteine des CRM (Dimensionen) genauer klassifiziert. Anhand des CRM-Reifgradmodells kann nicht nur die derzeitige Reife des CRM eines Unternehmens gemessen werden, es erlaubt auch die Qualifizierung und Visualisierung von zukünftigen Zielen.
Zum Ergebnisband der Studie: CRM-Reifegrad der deutschen Finanzdienstleistungsbranche (http://bit.ly/1vZsxoC) Firmen- & Pressekontakt