Pressemitteilung von Juliane Parusel

Neues Gesetz zum Anlegerschutz: Banken müssen stärker auf Kundenbedürfnisse eingehen

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München, 14. Februar 2011 - Mit dem Gesetz zur Stärkung des Anlegerschutzes und Verbesserung der Funktionsfähigkeit des Kapitalmarkts haben Kundenbeschwerden für Banken zukünftig weitreichende Konsequenzen. In einem zentralen Register der Finanzaufsicht (BaFin) werden ab März 2011 alle 300.000 Berater der Banken und Sparkassen registriert. Die Behörde soll Kundenbeschwerden sammeln und - bei mehrfacher Wiederholung oder besonders eklatanten Verstößen - Beratern zeitweise sogar den Kundeneinsatz untersagen.

"Kundenorientierung bekommt vor diesem Hintergrund eine völlig neue Bedeutung - denn Banken, die ihren Kunden eine sachkundige und bedürfnisorientierte Beratung bieten, verzeichnen erwartungsgemäß auch weniger Beschwerden", so Dr. Joachim Keppler, Executive Manager und verantwortlich für den Bereich CRM bei SHS VIVEON. "Für viele Banken entsteht hier eindeutig Handlungsbedarf, um Negativeinträge im Register zu verhindern. Der Bedarf nach einem Gesetz für den Anlegerschutz und das große mediale Interesse hieran belegen die Relevanz des Themas. Auch drei Jahre nach der Finanzkrise sind Kunden noch misstrauisch gegenüber den Banken. Um das Vertrauen langfristig zurückzugewinnen sind unserer Einschätzung nach vor allem zwei grundlegende Veränderungen in den Instituten nötig:
Erstens: Als Grundlage für eine kundenorientierte Beratung ist es wichtig, im Dialog mit dem Kunden mehr Wissen über seine Bedürfnisse und Wünsche aufzubauen. Banken stellen oftmals eher Mutmaßungen über Kunden an, anstatt echtes Kundenwissen zu generieren. Hier müssen sowohl dialogorientierte Kundenprozesse etabliert als auch analytische und technische Grundlagen geschaffen werden.
Zweitens: Das Beratungssystem der Banken muss eine kundenorientierte Beratung überhaupt zulassen können. Allein das Provisionssystem führt zwangsläufig dazu, dass dem Kunden nicht das beste Produkt verkauft wird. Die Interessen der Bank und damit die Zielvorgaben für Berater dürfen nicht im Widerspruch zu den Bedürfnissen und Interessen der Kunden stehen."
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